Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере «Гранд отель Европа»

Программа Lodging Touch – Портье выполняет функции бронирования номеров, заселения и выписку гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно посмотреть отчет по состоянию гостиницы, получить различную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные).К числу некоторых других программных модулей системы относится блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Стоит отметить наличие в системе Lodging Touch программного блока работы с турагенствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики. 

Система Nimeta. Это  сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления посредством Internet – технологий. Эта технология заключается в том, что данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально отведенном сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис – центре Internet–провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Internet. 

У нас в стране внедрение компьютерных систем управления гостиницами (Property Management System/PMS) на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в соответствии с корпоративными правилами, диктующими «преданность» той или иной системе.
На сегодняшний день  на предприятиях гостеприимства в России используют несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, системы «золотой четверки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерные и для мировых гостиниц, а также Hotel – 2000, Синимекс – Гостиница, Эи – отель, Ининг – Гостиница, Эдельвейс, характерные только для России. Рассмотрим данные программы более подробно.Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros – Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей

В России система управления FFO успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: «Marriot» (Москва), «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель» (Сочи), «Шератон Палас» (Москва), «Арарат Парк Хаятт» (Москва), и в независимых гостиницах: «Аэростар» (Москва),  «Атриум Палас Отель» (Екатеринбург), «Арарат Норд» (Санкт-Петербург), «Чукотка» (Анадырь), «Версаль» (Владивосток), «Парк-Отель» (Анапа)  и  многих других.
Что касается GDS, они достаточно широко применяются на российском рынке. К данному классу принадлежат система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Аlеаn.ru) и система SAHARA.

Компания «Алеан» была создана в 1999 году на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной системы бронирования и продаж туров. Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического рынка. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Internet-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в off-лайновом варианте (в офисе фирме или по месту прибытия на отдых). 

Применительно к России также следует упомянуть систему резервирования SAHARA. Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в «золотую четверку», сегодня является уже необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, в системы, существующие в сети Internet. Главным недостатком системы SAHARA является то,  что она не приспособлена к интеграции с Internet и созданию собственных Internet-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации

Система  Galileo из семейства GDS на российском рынке компьютерных технологий в гостиничном бизнесе занимает 2 место. Но такой результат достигнут всего за 4 года работы. «Мы понимаем, что мы -  вторые, но это почетное место», - говорит руководитель представительства в России  Сара Кроу8. Развитие данной системы происходит очень стремительно, делая работу отечественных гостиниц более быстрой и продуктивной.
С 1998 года  работает на российском рынке компания Libra International. Благодаря её деятельности в России появились: системы Lodging Touch, Open Spa, комплекс программных продуктов epitome Enterprise.

В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой «Парус». На сегодняшний день эта система -   наиболее современное программное средство комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. В числе 4500 клиентов компании такие российские гостиницы как «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз»

Система управления санаторным обслуживанием Open Spa установлена во многих санаторно-курортных комплексах Центральной Европы. В России первой организацией, выбравшей Open Spa, стал санаторий «Голубая волна» в Геленджике

Комплекс программных продуктов epitome Enterprise разработан корпорацией HIS (США), одним из мировых лидеров в области информационных технологий для индустрии гостеприимства. Информационные решения HIS обеспечивают функционирование многих всемирно известных отелей и гостиничных цепей. Клиентами компании являются свыше 4000 гостиниц различного уровня в 83 странах мира. В России системы семейства epitome Enterprise установлены примерно в 50 отелях. Среди пользователей системы  как небольшие гостиницы («Саввой» и «Катерина» в Москве, «Влад Инн» во Владивостоке), так и крупные комплексы (московские «Космос» и «Измайлово», «Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель» в Сочи). Они оптимизируют систему управления гостиницей, систему бизнес-коммуникаций,  бизнес-аналитики.По словам специалистов компании, этому способствуют 5 основополагающих принципов: стабильность, функциональность, простота использования, минимальные требования по обслуживанию и обработки информации. 

Из российских разработок выделяются программное обеспечение компании «Интеротель» (ее продукты появились на рынке в середине 90-х гг. ХХ века и по сей день функционирует в нескольких десятках российских отелей, среди которых гостиница «Россия») и системный комплекс «Hotel-2000», разработанный компанией «Интурсофт» и используемый примерно в 10 российских гостиницах, среди которых: «Академическая», «Узкое» (Москва), «Брест Палас Отель» (Великий Новгород), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионат «Урал» (Анапа).

Система «Hotel-2000» осуществляет автоматизацию основных гостиничных служб. В ней реализована гибкая система расчетов с гостями,  обеспечен контроль за работой кассиров, осуществлено управление номерным фондом, обеспечивая контроль за работой горничных. В систему встроен мощный аналитический аппарат, позволяющий посредством системы запросов сформировать для менеджеров гостиницы более 100 различных статистических, операционных, аудиторских и финансовых отчетов. «Hotel-2000» также дает возможность управлять процессом включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос информации о телефонных переговорах на общий гостевой баланс. Система может быть связана с любой системой ограничения прав доступа, установленной в гостинице. Управление системой электронных замков осуществляется с использованием магнитных карт. Но в последнее время компания «Интурсофт» практически невидима на рынке.

Единственным российским разработчиком, который вышел на мировой рынок со своим программным продуктом для гостиниц, стала компания «Рек-софт» из Санкт-Петербурга. 

Первая установка системы «Эдельвейс» за рубежом была произведена в 1996 году в небольшой швейцарской гостинице. В настоящее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран.  В России это «Скандинавия», «Гельвеция» и «Grand Hotel Emerand» 5*  в Санкт-Петербурге, «Victoria Palace Hotel» в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи.  Основная задача системы «Эдельвейс» - автоматизация служб резервирования и размещения («Портье»), коммерческого отдела, бухгалтерии, проживания, службы горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, телефонной службы отеля.

Достаточно заметны на рынке такие программные комплексы как «Синимекс: Гостиница», «Эи-Отель», «Ининг-Гостиница». 
Фирма «СинимексИнформатика» предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет аренды номеров, производить расчет с клиентами. 

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.
Конфигурация содержит ряд специализированных справочников (номерного  фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов)  и несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке». 

Продукт фирмы «Эффект Информ» называется «ЭиОтель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах.  Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном  -  бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих». Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Система позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможностью выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа к информации для различных пользователей, идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

Программа «Ининг-Гостиница», разработанная компанией «Ининг Бизнес Софт», предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе имеются несколько категорий справочников, характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа). Программа  содержит такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера. Описанные выше компьютерные системы являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно.

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.

Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала.  Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при  работе с компьютером и Internet.  Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов. 

В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает.