Профессиональные стандарты в гостиничной индустрии

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными. Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность.

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. Пособие /- М.: ПрофОбИздат, 2000.- 288с.

2.      Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: ООО «Вершина», 2005.- 176с.

3.      Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник/ Пер. с англ. –М.: Аспект-Пресс, 1995.-382с.

4.      Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/- Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.- 384с.

5.      Володоманова, Н.Ю. Морозов, М.А.  Умнов, А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. -М, 2001.-232с.

6.      Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. –Минск, 2003.- 368с.

7.      Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник/ -М.: ПрофОбИздат, 2001.- 304с.

8.      Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник/ Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева.-М., 2001.-208с.Т.2.

9.      Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебник/ -М.: ПрофОбИздат, 2005.-288с.

10. Федцов, В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие. –М., 2000.-212с.

11. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризм: Российский и международный опыт: учебник/ -М.: Гадарики, 2002.-416с.

[1] Володоманова, Н.Ю. Морозов, М.А.  Умнов, А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. -М, 2001.-232с.

[2] Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризм: Российский и международный опыт: учебник/ -М.: Гадарики, 2002.-416с.

[3] Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник/ -М.: ПрофОбИздат, 2001.- 304с.

[4] Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: ООО «Вершина», 2005.- 176с.

[5] Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/- Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.- 384с.

[6] Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. –Минск, 2003.- 368с.

[7] Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. –Минск, 2003.- 368с.

[8] Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: ООО «Вершина», 2005.- 176с.

[9] Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: ООО «Вершина», 2005.- 176с.

[10] Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/- Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.- 384с.

[11] Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. –Минск, 2003.- 368с.

[12] Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. Пособие/- М.: ПрофОбИздат, 2000.- 288с.

[13] Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: ООО «Вершина», 2005.- 176с.

[14] Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник/ -М.: ПрофОбИздат, 2001.- 304с.

[15] Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник/ Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева.-М., 2001.-208с.Т.2

[16] Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. Пособие/- М.: ПрофОбИздат, 2000.- 288с.

[17] Федцов, В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие. –М., 2000.-212с.

[18] Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебник/ -М.: ПрофОбИздат, 2005.-288с.

[19] Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебник/ -М.: ПрофОбИздат, 2005.-288с.

[20] Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: ООО «Вершина», 2005.- 176с.

[21] Федцов, В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие. –М., 2000.-212с.