Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Марта 2012 в 19:37, курсовая работа
Целью курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить понятия стандарта качества обслуживания;
• выделить элементы, составляющие качество обслуживания;
• рассмотреть цели и задачи стандарта обслуживания;
• раскрыть особенности услуги, как главной составляющей успеха;
• исследовать качество предоставляемых услуг.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ СТАНДАРТА
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5
1.1 Понятие стандарта обслуживания 5
1.2 Элементы качества обслуживания 7
Глава 2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 13
2.1 Стандарты обслуживания: цели и задачи 13
2.2 Услуга: главная составляющая успеха 15
2.3 Качество услуги: принципы оценки 18
2.4 Элементы стандартов обслуживания 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 34