2. Повторение или переформулировка.
Повторение -- это воспроизведение того,
что сказал абонент, переформулировка
-- попытка сказать то же самое, но другими
словами. В последнем случае следует опасаться,
что может измениться смысл сказанного.
Поэтому переформулировать лучше в виде
вопроса, тогда абонент не будет лишен
возможности исправить консультанта,
а консультант сможет лишний раз проверить
правильность сделанного словесного построения.
Обычно повторение последнего слова или
фразы содержит в себе согласие, одобрение
собеседника. Каким бы это ни казалось
простым, банальным или даже утомительным,
но повторение и переформулировка без
дополнительной интерпретации являются
одним из самых лучших способов тренировки
способности слышать все, что было сказано,
и получать от абонента обратную связь
о взаимопонимании. Следует учесть, что
активность слушания, естественно, колеблется
в процессе беседы («ровно плавающее внимание»
по Фрейду) и что-то из сказанного можно
пропустить или отвлечься. Поэтому лучше
еще раз переспросить, с тем, чтобы быть
уверенным в правильности понятого и дать
возможность собеседнику ощутить вас
вновь как заинтересованного слушателя.
3. Отражение (или рефлексия). Отразить
-- значит определить ведущие чувства или
отношения, о которых абонент может и не
сказать, но которые лежат в контексте
его слов. Отражающий консультант становится
своего рода зеркалом и может показать
абоненту то, чего тот сам в себе не замечает.
Для этого необходимо слушать не только
слова, но и тон, модуляции, экспрессию
и манеру творить. Отражение соответствует
действительности, если консультант может
поставить себя на место собеседника.
Важно получить от абонента по возможности
полную информацию и добиться, чтобы он
поверил консультанту, а затем уже выходить
за рамки того, что он сообщил. Когда консультант
улавливает, о каком чувстве умалчивает
собеседник, ему обычно нетрудно сообщить,
что он понял, в чем дело. После этого доверие
собеседника, как правило, еще больше возрастает.
4. Обобщение. Этот прием позволяет
суммировать то, что было сказано.
Как правило, взволнованный или
потрясенный человек может и
не заметить, что в ходе беседы
уже было рассмотрено несколько
вариантов разрешения проблемы,
или, более того, консультант вместе
с ним уже двигается во вполне
определенном направлении, или
же сам собой напрашивается
какой-либо резонный вывод. Фокусируясь
на этом в ходе обобщения,
консультант помогает абоненту
понять себя и подвести к
той точке, в которой он будет
готов принять собственное решение
Активное слушание невозможно
без:
· желания консультанта выслушать,
а значит, он должен понимать,
что для этого ему потребуется
время;
· его желания помочь «здесь
и теперь», в пространстве телефонного
диалога;
· искреннего стремления принять
чувства собеседника такими, каковы
они есть в данный момент;
· веры в то, что человек
сам может управлять своими
переживаниями и находить собственные
решения;
· понимания того, что эмоциональные
проявления собеседника преходящи:
гнев может смениться унынием,
а ярость перейти в надежду;
· принятия уникальности личности
собеседника, имеющего неотъемлемое
право на собственные чувства,
мнения, побуждения, а также пути
выхода из психологического кризиса.
IV. Диалог в телефонном консультировании
Отметим, что все телефоны доверия
используют одну форму работы
- диалог, основную форму человеческого
общения. Лишь при условии, что говорящий
и слушающий полностью открыты друг другу,
они полноценно участвуют в происходящем,
даже если это длится всего минуту. Именно
в это мгновение они ощущают взаимную
связь и оказываются в межчеловеческой
сфере.
Вступить в диалог - это означает
также необходимость выбрать
язык. Жизнь требует от человека
собранности, сконцентрированности,
не позволяет расслабиться, постоянно
ставит перед выбором. Совершая выбор,
вступив в диалог, человек говорит словами,
несущими отпечаток его индивидуальности.
Можно сказать, что основная
цель диалога при телефонном
консультировании - восстановление
надежды. А это означает:
· Убедить человека в необходимости
диалога как ответственного поступка,
ибо альтернативой является страдание:
звонящий страдает и хочет
избавиться от мучений, но не
осознает, что, вступив в диалог,
он по крайней мере, уменьшит их;
· ориентировать человека на
общение с другим человеком
- в противном случае возникает
одиночество;
· развернуть человека от прошлого
к настоящему и будущему: иначе
альтернативой станет ностальгия
или регрессия;
· побудить человека идти своим
уникальным путем к жизненной
цели - иначе его ожидают абсурд,
беспомощность, безнадежность от
отсутствия смысла;
· убедить человека сделать
свой выбор в пользу жизни
- иначе альтернативой станет
деструкция.
Процесс телефонного диалога
трудно программировать во всех
частностях. Но знание основных
этапов диалогического общения
необходимо для консультанта. Нельзя
заранее предугадать, как и
чем обернется общение с собеседником,
и напряженное ожидание консультанта
перед беседой является тому
свидетельством. Но, зная этапы телефонного
диалога, можно более эффективно
построить консультативную беседу
и определить ее прогноз.
Для практической пользы можно
выделить следующие этапы телефонного
диалога: введение; исследование
чувств и проблем абонента; исследование
альтернатив и решений; завершение
Моховиков А.Н. Телефонное консультирование.
- М: Смысл, 1999, с. 104.
Введение в диалог. Им начинается
общение с собеседником. Активное
слушание на этом этапе имеет
наибольший удельный вес и
проявляется прежде всего в понимании
и открытости по отношению к абоненту.
Исследование чувств и проблем.
Оно включает поощрение к выяснению
чувств и проблем, по возможности
четкое их определение, обсуждение
и размышление над путями их
изменения или коррекции. Как
и на предыдущей стадии, сохраняется
понимающее, открытое и эмпатическое
отношение к собеседнику. Наряду с этим,
большое значение в активном слушании
приобретает объективность.
Исследование решений и альтернатив.
Все части активного слушания
сохраняются на этом этапе
в качестве обязательного фона.
Решающее значение приобретает
«мозговой штурм» - совместная работа
над поиском решений и альтернатив
выхода из проблемной ситуации.
Их обсуждение изменяет эмоциональное
и рациональное отношение абонента
к проблеме. Сделанный им в
итоге выбор должен быть обязательно
поддержан консультантом.
Завершение диалога. Этот этап
требует большого искусства консультанта.
Следует кратко и определенно
подытожить результаты беседы
и закрепить положительные эмоциональные
изменения у собеседника, показав
их положительную перспективу.
Необязательно, чтобы в общении
были представлены все этапы
телефонного диалога - абонент
может прервать его на любой
стадии, или же он завершится
по независящим от обоих причинам.
Очень важно то, что язык консультанта
так или иначе должен соответствовать
языку абонента. Использование слов, оборотов
или даже жаргона абонента - это путь к
соприкосновению психологических пространств
и возникновению эмпатии. Слова, которыми
пользуется абонент, не просто излагают
ситуацию, а имеют для него особое, часто
символическое значение или выстраданный
смысл. Как только консультант осваивает
язык абонента, он сразу же встречает положительное
эмоциональное отношение абонента, который
понимает и верит, что собеседник становится
сопричастным его переживаниям. Дальнейшее
развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге
основаны на этой вере и приводят к изменениям
в состоянии абонента.
Известен случай из терапевтической
практики Милтона Эриксона. Один
из его пациентов, Джордж, говорил так,
что его речь напоминала словесную окрошку
и была лишена не только логической, но
порой и грамматической связи. Долгое
время врачи не могли добиться никаких
изменений к лучшему. Тогда врач тоже стал
говорить с Джорджем на его языке «словесной
окрошки». Их беседы продолжались в этой
странной и многозначительной манере.
Постепенно в разговоре Джорджа появились
правильные, обычные слова и обороты. Тогда
Эриксон спросил: «Так как же вас зовут?».
«О'Доннован, - последовал ответ, - и уже
давно следовало бы нормально спросить
меня об этом». Так, день за днем беседы
велись на все более и более понятном языке,
пока Джордж не перестал говорить нелепости.
Для того, чтобы открыть пути к истинному
диалогу, нужно, прежде всего, присутствовать
в нем и быть полностью доступным для другого
без скованности, сокрытия и предвзятости.
Присутствие в диалоге означает, прежде
всего, языковое соответствие и идентичность.
Некоторые абоненты используют
в ходе консультативных бесед
жаргон. Профессиональное отношение
консультанта к нему должно
быть двояким. Ему следует знать
и понимать жаргонные выражения,
поскольку они могут открыть
путь к эмпатическим отношениям
с собеседником. Однако содержательная
сторона жаргона является ограниченной,
используя его, невозможно достичь конструктивных
изменений. Его применение консультантом
необходимо только для достижения начального
взаимопонимания. Как только оно появилось,
следует избрать отход от жаргона путем
использования синонимов или близких
слов из арсенала нормативной лексики,
значение которых для дальнейших позитивных
изменений существенно выше.
Некоторые абоненты широко используют
термины психологии и психиатрии
для описания своего состояния,
например «стресс», «депрессия»,
«фобия», «наркомания» и т.п.
Перешедшие в сферу обыденного
сознания, они из научных понятий
превратились в застывшие ярлыки,
ходячие штампы. Их следует принять,
но вслед за этим планомерно
побуждать абонента к описанию
его состояния или желаемых
целей в конкретных терминах
действий («вижу», «слышу», «чувствую»,
«хочу»). Например, описание конкретных
признаков имеющейся депрессии
делает их видимыми, осязаемыми,
измеримыми, то есть более доступными
осознанию. Кроме того, создается возможность
для их отстраненного восприятия. Затем
наиболее значимые для абонента признаки
депрессии, например, страх, переводятся
в действия («Что Вас страшит сейчас?»).
В консультативном диалоге очень
значима контекстуальная роль
вопроса. Он может выполнять,
часто помимо воли общающихся,
разнообразные функции, например:
· обвинять,
· советовать,
· возлагать ответственность,
· утешать,
· создавать напряжение,
· противопоставлять,
· командовать,
· защищать и т.д.
· В течение всей консультативной
беседы лучше всего использовать
вопросы с открытым концом. Они
позволяют абоненту скорее раскрыть
свои чувства и проблемы, предоставляют
ему свободу ответить таким образом,
который сам абонент считает предпочтительным.
Они помогают абоненту разобраться в ситуации.
(«какие чувства это у Вас вызывает?», «как
Вы отреагировали на то, что случилось?»
и т.д.).
Вопросы, начинающиеся с «что»
и «как», ободряют абонента, позволяют
расширить совместное обсуждение
проблем и чувств, прояснить сложную
ситуацию. Следует избегать вопросов,
начинающихся с «почему» - «Почему
у Вас возникла мысль о самоубийстве?»,
«Почему Вы решили позвонить
к нам?». В этих вопросах
имеется скрытый укор, обвинение
или порицание. Если они задаются
консультантом, то свидетельствуют
о его своеобразной защитной
реакции, препятствующей открытости.
Телефонный диалог отличается
от очной консультативной беседы.
Поскольку в телефонном диалоге
исключены невербальные телесные
движения, особое значение приобретают
различные характеристики голоса:
тон, объем, темп, тембр. В ходе
диалога следует обязательно
отслеживать соответствие вербальных
и интонационных проявлений собеседников.
Интонации и модуляции голоса
верно отражают эмоциональное состояние
абонента, если он фиксирован на своих
чувствах.
Заключение
Телефоны доверия предназначены
для оказания экстренной психологической
помощи разным категориям и
группам населения.
Оказание психологической помощи
основано на принципах анонимности,
абсолютной открытости и доступности,
конфиденциальности, что способствует
установлению доверительного и
доброжелательного диалога, направленного
на мобилизацию интеллектуальных,
духовных и физических ресурсов
личности обратившегося в целях
преодоления им кризисного состояния.