Залог успешной деятельности компании по обеспечению взаимосвязей с различными категориями общественности – тщательный отбор кадров для работы в соответствующих подразделениях. Необходимый профессионализм сотрудников обеспечивается при этом как изначально имеющимся уровнем подготовки в соответствующей области, так и постоянным обучением и повышением квалификации на специальных курсах, семинарах, стажировках и т. п.

     Специалисты и обслуживающий персонал внутрифирменных  служб по связям с общественностью  должны быть достаточно компетентны  для понимания сущности, правильного и эффективного решения стоящих перед ними задач и проблем. При недостатке опыта и знаний для решения тех или иных вопросов целесообразно привлекать соответствующих специалистов из других компаний или независимых агентств.

     Конструктивность в работе по установлению и поддержанию связей с общественностью предполагает не только информирование, но и поиск и использование таких форм организации взаимоотношений компании с ее поставщиками, потребителями, акционерами и т. п., которые позволяют достичь намеченных целей при максимально полном учете интересов каждой из сторон, использовать при этом прогрессивные способы информационного взаимодействия, обеспечить основы дальнейшего плодотворного сотрудничества.

     Любая компания должна стремиться к установлению максимально доброжелательных отношений с различными категориями общественности. Это достижимо далеко не всегда из-за существующих разногласий в решении тех или иных вопросов. Однако следует помнить, что вчерашние противники и оппоненты под воздействием меняющихся обстоятельств завтра могут стать союзниками (и наоборот).

     В современных условиях успешное установление и поддержание связей с общественностью  невозможно без хорошей технической  оснащенности соответствующих служб  и персонала. Руководство компании должно выделять средства на приобретение, эксплуатацию, ремонт, обслуживание и обновление необходимой оргтехники, средств связи (в том числе мобильной), аудио– и видеоаппаратуры, транспорта, офисной мебели и т. п., необходимых для нормального функционирования внутрифирменных служб по связям с общественностью.

 

2. Роль и место  отношений с потребителями  в системе связей  с общественностью.

 

     Одно  из главных направлений работы внутрифирменных  служб по связи с общественностью  — установление и поддержание доброжелательных и конструктивных отношений с потребителями как одной из наиболее массовых и активных категорий общественности любого предприятия или организации.

     От  поведения потребителей во многом зависит  успешный сбыт продукции, объем получаемой прибыли и, в конечном итоге, судьба компании. Для каждой фирмы очень важно найти не только своего потребителя с помощью специальных методов исследования рынка, но и удержать его, создав для этого эффективную систему взаимосвязей с данной категорией общественности, предусмотрев комплекс мер по стимулированию сбыта и ведению претензионной работы.

     Ведущие компании промышленно развитых стран  достаточно давно стали уделять  особое внимание отношениям с потребителями. Толчком к этому послужили  следующие тенденции и особенности развития рыночных отношений:

     • насыщение и перенасыщение рынка  различными товарами и услугами;

     • развитие различных форм конкуренции  товаропроизводителей;

     • рост потребительских требований к  отдельным свойствам предлагаемых товаров и услуг (безопасности, экономичности, экологичности, эргономичности, надежности и др.);

     • самоорганизация потребителей в  различные структуры (движения, общества, ассоциации и др.) для более эффективной защиты своих прав и интересов во взаимоотношениях с товаропроизводителями, посредниками и продавцами;

     • усиление роли государства в контроле и регулировании процессов производства и потребления различных видов продукции (работ, услуг).

     При переходе к рыночным отношениям и  работе отечественных предприятии  и организаций в последние годы также наметилась тенденция более активного взаимодействия с потребителями. Вдеятель-4ости внутрифирменных служб по связи с общественностью это направление работы занимает все большее место (по количеству привлекаемых сотрудников, времени, расходуемым ресурсам и т. п.). На многих отечественных предприятиях и в организациях подразделения по развитию отношений с потребителями стали самостоятельными службами или специальными звеньями (бюро, группы), входящими в состав отделов по связям с общественностью.

     Установление  и поддержание конструктивных и  доброжелательных отношений с потребителями позволят предприятиям и организациям:

     ♦ провести эффективное позиционирование товара на рынке;

     ♦ обеспечить расширение региона сбыта;

     ♦ увеличить объем сбыта выпускаемой продукции (работ, услуг);

     ♦ ускорить процесс реализации продукции (работ, услуг);

     ♦ учесть при проведении конструкторской и технологической подготовки производства мнения потребителей по таким вопросам, как безопасность и качество выпускаемой продукции, выполняемых работ и оказываемых услуг;

     ♦ повысить эффективность собственного производства за счет сокращения расходов на удовлетворение рекламаций потребителей и проведение гарантийных ремонтов;

     ♦ уменьшить потери, вызванные необходимостью компенсации ущерба потребителям и уплаты всевозможных штрафов, цен, неустоек и т. п. за нарушение их прав.

     Для реализации перечисленных преимуществ  внутрифирменные службы по связям с  общественностью в тесном взаимодействии с другими подразделениями предприятия должны обеспечивать поддержание конструктивных отношений с потребителями до продажи им соответствующих товаров (работ, услуг), во время продажи и на стадии послепродажного обслуживания.

     В отношениях с потребителями фирма  не должна занимать исключительно оборонительную позицию. Наибольших успехов на рынке достигают те компании, которые активно изучают особенности спроса на свою продукцию (региональные, сезонные и т. п.), собирают отзывы и мнения потребителей об особенностях поведения продукции в различных условиях эксплуатации, формируют потребности потенциальных покупателей с помощью массированных рекламных кампаний и других ПР-мероприятий.

     Наряду  с информативной и стимулирующей  рекламой положительное влияние на формирование и поддержание отношений с потребителями оказывают также:

     • выставки, ярмарки, торговые показы;

     • экскурсии потребителей на предприятия-изготовители с подробным ознакомлением посетителей с особенностями производственного процесса;

     • дни открытых дверей с приглашением потребителей;

     • отраслевые конференции ведущих товаропроизводителей с привлечением представителей потребительских групп, движений и организаций;

     • презентации новых товаров и услуг широкой общественности, включающей в свой состав фактически состоявшихся и потенциальных потребителей;

     • распродажи товаров со значительными скидками;

     • комплексные программы по стимулированию сбыта и др.

2.1. Основные задачи развития отношений с потребителями при организации связей с общественностью

 

     В условиях рыночной экономики одна из главных целей развития отношений с потребителями - определение их существующих и перспективных потребностей в продукции, выпускаемой компанией. Оценка потребностей с точки зрения номенклатуры, количества и качества продукции позволяет оптимизировать разработку производственной программы, избегать ненужных затрат по выпуску потенциально невостребованных изделий.

     Для увеличения занятого сегмента рынка  и роста темпов рыночного проникновения необходимо постоянно информировать потребителей об:

     ♦ основных свойствах и характеристиках предлагаемой продукции;

     ♦ правилах использования (эксплуатации, потребления) продукции;

     ♦ основных достоинствах и преимуществах изделия по сравнению с аналогичной продукцией конкурентов;

     ♦ основных местах продажи данного товара;

     ♦ условиях льготного приобретения;

     ♦ гарантиях качества;

     ♦ возможностях послепродажного обслуживания и др.

     Для привлечения новых покупателей  и удержания старых клиентов все услуги по информационному обслуживанию, предпродажной подготовке, продаже, доставке, установке, гарантийному и обслуживанию продукции компании должны быть максимально персонифицированы и осуществляться с учетом индивидуальных особенностей и пожеланий потребителей.

     Выведение на рынок и продажа новых видов  продукции требуют, как правило, больше затрат, чем продажа традиционных изделий, давно известных потребителям. Существенно сократить расходы предприятия в данной ситуации можно, используя эффективные методы установления и поддержания информации экономических взаимосвязей компании с основными потребителями ее продукции.

     Например, фирма-изготовитель предлагает потенциальным  покупателям своей новой продукции приобрести ее со значительной скидкой при условии возврата покупателями старых образцов продукции данной фирмы. При этом успешно решаются две задачи: фирма-изготовитель лишает потребителя возможности использовать ранее купленную продукцию и заставляет его приобрести новое изделие фирмы; значительные скидки (система скидок), а также избавление от хлопот, связанных с ремонтом или утилизацией старой продукции, ориентируют потребителя на приобретение новой продукции именно у данной фирмы.

     Основными задачами развития отношений с потребителями  при организации связей с общественностью  должны быть, прежде всего:

     • изучение сформировавшихся и перспективных потребителей продукции, работ и услуг компании (с учетом требований к номенклатуре, качеству, ценам, срокам, условиям оплаты и т. п.);

     • оказание квалифицированной и своевременной  помощи потребителям в выборе наиболее подходящего товара;

     • информирование потребителей об основных правилах и особенностях эксплуатации (потребления) предлагаемых товаров;

     • независимая оценка основных свойств, параметров и уровня конкурентоспособности  продукции (работ, услуг), предлагаемых потребителям, с последующим ознакомлением их посредством печатных или электронных СМИ с результатами проведенного анализа;

     • изучение потребительских предпочтений, оценка степени удовлетворенности покупкой тех или иных товаров;

     • ответы на претензии и рекламации потребителей, возникающие в результате низкого качества купленных товаров (работ, услуг), неисполнения или ненадлежащего исполнения товаропроизводителями, продавцами и исполнителями своих обязанностей по обслуживанию товара в течение гарантийного и послегарантийного периода и по другим причинам;

     • защита прав и интересов потребителей в соответствии с действующим законодательством;

     • привлечение потребителей к решению  вопросов модернизации выпускаемой  продукции с учетом меняющихся потребностей и уровня платежеспособности спроса;

     • постоянное расширение круга фактических и потенциальных потребителей продукции фирмы за счет проведения эффективных рекламных кампаний, мер по стимулированию сбыта и специально подготовленных ПР-мероприятий;

     • обучение персонала отдельных подразделений компании основным правилам работы с потребителями. 
 
 

 

Список литературы

1. Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров: учебник / И.В.Алешина. - М.: ИКФ, ЭКМОС, 2003. – 480 с.
2. Викентьев, И.Л. Приемы рекламы и public relations: Программы консультанты: 400 примеров, 200 учебных задач и 20 практических приложений / И.Л.Викентьев. - СПб., 2004. -120 с
3. Варакута, С.А.Связи с общественностью: учебное пособие / С.А. Варакута, Ю.Н. Егоров. – М.ИНФРА-М, 2004.-244 с.
4. Горкина,  М.Б.,. PR на 100% / М.Б. Горкина, А.А Мамонтов, И.Б. Мани. -  М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 240 с.     
5. Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью: учебное пособие для вузов / Э. В. Кондратьев,  Р.Н.Абрамов.- Изд.  2-е, испр. и доп .- М.: Академический Проект, 2004.-430 с.