Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Мая 2012 в 00:57, контрольная работа
Целью данной контрольной работы является изучение конфликтных ситуаций и путей их разрешения в сфере сервиса.
Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения: «руководитель - подчиненный», «сотрудник - сотрудник», «сотрудник - клиент» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами, и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, клиентом и сотрудником предприятия.
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………3
Глава 1. Конфликт и конфликтная ситуация: основные понятия ………… 4
Глава 2. Функция конфликта ………………………………………………... 6
Глава 3. Разрешение конфликтных ситуаций в сфере сервиса …………… 8
Заключение …………………………………………………………………... 11
Список литературы ………………………………………………………….. 12
Список используемой литературы:
1. Алберти Е., Эммонс Л. «Умейте постоять за себя». М., 2002 г.
2. Баринов В. А., Баринов Н. В «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации». 1999г
3. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» - М.: Дело, 2002 г.
4. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело,1995
5. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1997
6. Фогмин Г. П. «Модели конфликтов», №6 2001г
7. Под редакцией А. Я. Кибанова «Управление персоналом» - М.: ИНФРА-М, 1999 г.
2