Контрольная работа по "Психологии"

3.            В назначенное время автобус должен стоять за 15 минут от указанного времени.

4.            Администратор должен в 7 утра, на завтраке объявить об отправлении автобуса в 9.30. В 9.15 группа должна собраться в холе гостиницы.

5.            Конфликтная ситуация:

5.1.    О конфликтной ситуации администратор должен сообщить старшему администратору, либо непосредственно директору гостиницы.

5.2.    Конфликтная ситуация наступает при условии отсутствия автобуса на стоянке гостиницы за 10 минут до отправления клиентов.

6.            Действия администратора в случае конфликтной ситуации:

6.1.    Позвонить службу такси, заказать такси на данное время.

6.2.    Успокоить клиентов. Спокойно, без паники сообщить ситуацию, извиниться, рассказать о своих действиях, сообщить, что клиенты будут доставлены в необходимое место во время.

6.3.    После отправки клиентов связаться с компанией не выполнившая своих обязательств сообщить о том, что со стороны гостиницы им будет направлено письмо-претензия с просьбой вернуть оплаченные деньги и размер компенсации за причиненные гостиницы неудобства.

Международная транспортная компания:    

1.            Принимает заказ на транспортировку людей с одного места в другое за 2-ое (двое) суток от даты поставки транспортного средства к месту отправки.

2.            Транспортная компания обязана поставить транспортное средство за 15 минут до забронированного времени.

3.            Конфликтная ситуация:

3.1.    Компания обязана об изменениях в графике отправки транспортного средства сообщить заказчику за 24 часа до забронированного времени.

3.2.    Транспортная компания должна предложить администратору гостиницы варианты решения проблемы (вызвать такси за свой счет, отправить другую бригаду водителей и т.д.)

3.3.    Оплатить причиненный ущерб гостиницы, и оплатить расходы на оплату другого транспортного средства.

Ожидания:

Группа клиентов – во время (в 10.00) доставка до места проведения конференции;

Администратор – во время (9.15), на стоянке стоящий автобус для отправки клиентов к месту проведения конференции.

Транспортная компания – выход водителя на работе место в 8.00. В 8.15 получение маршрутного листа. В 8.30 отправка водителя в указанное в маршрутном листе место.

Потребности:

Группа клиентов – в 9.30 должны отправиться от гостиницы к месту проведения конференции, что в 10.00 быть на месте.

Администратор – во время организовать отправку клиентов от гостиницы к месту проведения конференции.

Международная транспортная компания – во время доставить транспортное средство для загрузки клиентов и доставки их до указанного места.

Актуальное состояние (проблемное состояние) (сформулировать проблему):

Администратор гостиницы заказал автобус для группы менеджеров, являющихся клиентами гостиницы для отправки их к месту проведения конференции.

Автобус отходил в 9:30 утра в субботу. Автобусная компания обычно планировала подачу автобуса за 15 минут до времени заезда.

Администратор гостиницы стал волноваться, когда автобус не пришел в 9:20.

Группа клиентов стала волноваться и требовать от администратора объяснений в сложившейся ситуации.

2. Описание ситуации и индивидуальных действий:

Ситуация:

Администратор гостиницы заказал автобус для группы менеджеров, являющихся клиентами гостиницы для отправки их к месту проведения конференции.

Автобус отходил в 9:30 утра в субботу. Автобусная компания обычно планировала подачу автобуса за 15 минут до времени заезда.

Администратор гостиницы стал волноваться, когда автобус не пришел в 9:20. Он позвонил диспетчеру автобусной компании. Диспетчер ответил, что все водители еще спят и будут не раньше 11 утра. Оказалось, что они накануне работали с другой группой и вернулись в 2:30 ночи, а по федеральной инструкции у них должно быть не менее 8 часов перерыва между посадками. После объяснения причины задержки диспетчер повесил трубку.

Группа клиентов начинает требовать от администратора объяснений, почему их за завтраком предупредили, что необходимо собраться в холе гостиницы в 9.15, чтобы в 9.30 отправиться к месту конференции, но автобуса не было на месте в 30 минут. 

Индивидуальные действия администратора:

Администратор, согласно предписанию, вызвал несколько такси, чтобы доставить свою группу к ранее назначенному сроку – 10 утра, когда должно было начаться намеченное мероприятие.

Администратор извинился перед клиентами, объяснил, что транспортная компания не может поставить транспортное средства вовремя. Сообщил клиентам, что им придется еще 10 минут подождать, и они будут доставлены, не как обещано ранее автобусом, а группами по 4 человека на такси.   

Затем администратор позвонил опять в транспортную компанию, чтобы отменить автобус.

В понедельник старший администратор попросил автобусную компанию вернуть деньги. Однако компания потребовала оплатить все полностью, так как автобус был заказан. Ему сказали, что он не имеет права на возврат денег, так как заказ на автобус был аннулирован меньше чем за 24 часа до исполнения.

После нескольких недель обращений по телефону и писем компания все-таки согласилась вернуть деньги. Шестью месяцами позже гостиница получила другой чек на $125 c извинением за инцидент от национального коммерческого менеджера автобусной компании.

Рассмотрим данную ситуацию по фазам:

1) Конфронтационная (военная) – Администратор гостиницы стал волноваться, когда автобус не пришел в 9:20. Он позвонил диспетчеру автобусной компании. Диспетчер ответил, что все водители еще спят и будут не раньше 11 утра. Оказалось, что они накануне работали с другой группой и вернулись в 2:30 ночи, а по федеральной инструкции у них должно быть не менее 8 часов перерыва между посадками. После объяснения причины задержки диспетчер повесил трубку.

Группа клиентов начинает требовать от администратора объяснений, почему их за завтраком предупредили, что необходимо собраться в холе гостиницы в 9.15, чтобы в 9.30 отправиться к месту конференции, но автобуса не было на месте в 30 минут. 

2) Компромиссная (политическая) - Администратор, согласно предписанию, вызвал несколько такси, чтобы доставить свою группу к ранее назначенному сроку – 10 утра, когда должно было начаться намеченное мероприятие.

3) Коммуникативная (управленческая) – Администратор извинился перед клиентами, объяснил, что транспортная компания не может поставить транспортное средства вовремя. Сообщил клиентам, что им придется еще 10 минут подождать, и они будут доставлены, не как обещано ранее автобусом, а группами по 4 человека на такси.   

Затем администратор позвонил опять в транспортную компанию, чтобы отменить автобус.

В понедельник старший администратор попросил автобусную компанию вернуть деньги. Однако компания потребовала оплатить все полностью, так как автобус был заказан. Ему сказали, что он не имеет права на возврат денег, так как заказ на автобус был аннулирован меньше чем за 24 часа до исполнения.

После нескольких недель обращений по телефону и писем компания все-таки согласилась вернуть деньги. Шестью месяцами позже гостиница получила другой чек на $125 c извинением за инцидент от национального коммерческого менеджера автобусной компании.

Вывод:

Основная причина рассмотренного конфликта – это нехватка человеческих ресурсов.

Конфликт с транспортной компанией случился по причине отказа выполнения транспортной компанией своих обязательств, по внутренним причинам компании

Конфликт с клиентами гостиницы случился по причине невыполнения во время своих обязательств администрации гостиницы. Клиенты не были во время, в 9.30 утра, отправлены к месту проведения конференции.

В данной ситуации движущей силой в конфликте является надежда на достижение поставленной в явном виде цели – отправка группы клиентов из гостиницы к месту проведения конференции.

Данный конфликт осуществляет позитивные функции, так как снял напряженности между сторонами конфликта.

Гостиница больше не сотрудничает с данной транспортной компанией, а в лице клиентов гостиница повысила свой статус надежности, так как оперативно разрешил ситуацию и решил проблему их доставки.

Также конфликт способствовал снятию синдрома покорного подчинения администратором вышестоящим руководителям, так как самостоятельно разрешил конфликт. Тем самым поднял кандидатуру администратора в глазах руководства как перспективного сотрудника.

Заключение

Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные -- зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные -- от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

Рост числа жалоб на рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую клиент в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда клиентов, и тем, что клиент получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

- был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

- отмена дополнительных услуг;

- отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в номере и т. д.

- несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.

- недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению конфликтных ситуаций. Даже самые неожиданные конфликты не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.