Конфликт

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки “сохранить лицо”. Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о “сильной личности” [13].

Эффект такой  зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается “одолжение” в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым “правилам игры”.

Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача. М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие  стороны должны рассматривать  избранного ими посредника как  олицетворяющего собой справедливый  выбор.

2. Посредник  должен являться нейтральным  лицом, не вовлеченным в конфликт.

3. Конфликтующим  сторонам следует согласиться  с присутствием посредника и  использованием его рекомендаций  при вынесении окончательного  решения.

4. Посредник  может быть более всего полезен,  если он выслушивает соответствующие  взгляды каждой из сторон в отдельности.

5. Основная задача  посредника - сбор информации и  уяснение проблемы, но не принятие  решения.

6. Если в силу  своего служебного положения  посредник подчиняется одной  или обоим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник  должен стремиться поддерживать  каждую сторону в выражении  его соответствующих взглядов  и чувств, способствовать интеграции  высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику  следует помочь конфликтующим  сторонам решить, в чем они  могут уступить друг другу.

В интересах  эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться  во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны [8].

Разумнее всего  ему находиться как бы “над схваткой”. Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс  неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит его психологический  авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное  явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять  и стараются их избежать, когда  это возможно. Но конфликт плохо  поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации  в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также  ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

В процессе анализа  конфликта, если руководитель не в состоянии  сам разобраться в природе  и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто  бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер- арбитр в определенных условиях и по субъективным причинам может принять сторону его оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как “обиженной” стороне необходимо уже бороться и против менеджера.

Существует три  точки зрения на конфликт:

1) менеджер считает,  что конфликт не нужен и  наносит только вред организации.  И, поскольку конфликт - это всегда  плохо, дело менеджера - устранить его любым способом;

2) сторонники  второго подхода считают, что  конфликт - нежелательный, но распространённый  побочный продукт организации.  В этом случае считается, что  менеджер должен устранить конфликт, где бы он возникал;

3) менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Она полагает, что возникает всегда, и это вполне нормальное явление.

В зависимости  от точки зрения на конфликт, который  придерживается менеджер, и будет  зависеть процедура его преодоления. Сам по себе конфликт не усиливает  и не ослабляет организацию. И  служащие, и менеджеры должны управлять  им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

РАЗДЕЛ 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

3.1. Противодействие  возникновению конфликта

Существует несколько  эффективных способов управления конфликтной  ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и  межличностные. 

Как мы уже говорили, руководителям не стоит читать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта. 

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для  линии поведения, которая противодействует воз-никновению серьезных конфликтов: 

Признавать друг друга. 

Слушать, не перебивая. 

Демонстрировать понимание роли другого человека. 

Выяснить, как  другой воспринимает конфликт, как  он себя при этом чувствует. 

Четко формулировать  предмет обсуждения. 

Устанавливать общие точки зрения. 

Выяснить, что  вас разъединяет. 

После этого  снова описать содержание кон-фликта. 

Искать общее  решение. 

Принять общее  «коммюнике». 

«Признавать друг друга» -- это означает видеть в другом человеке, человека «со страдающей душой», с понятными желаниями и представлениями о собственном Я. Он не меньше и не больше, чем Вы. Понимать друг друга -- значит использовать одинаковый масштаб. Дайте парт-неру почувствовать, что вы его внимательно слушае-те. Вы интересуетесь его представлениями и не скры-ваете этого. Скажите ему, например: «Пожалуйста, говорите, мне очень важно знать Вашу оценку этого дела». Обратите внимание и на его чувства: «И в результате Вы почувствовали себя несчастным». Вы увидите, как напряженность будет снижаться по мере того, как собеседник станет высказывать свои мысли и чувства [2]. 

«Понимать роль другого человека». Скажите: «На  Вашем месте я...» И пригласите его оказаться в вашей роли. Выразите его представления и  мысли своими словами: 

«Если я правильно понял. Вы недовольны тем, что...» Увидите, как оттает ваш партнер. Возьмите листок бу-маги и сформулируйте вместе с ним, о чем, собствен-но, идет речь. Вместе зафиксируйте, что вас объеди-няет, а что разделяет. Задача -- преодолеть раздел. В этом состоит сохраняющийся конфликт. Теперь по-просите партнера дать свои предложения. Каждое пред-ложение -- и его, и ваше -- надо записать. Вместе вы-берите лучшие предложения. Из них -- самое лучшее, и именно оно должно стать решением. 

Это реальный путь. Он не легок. Нужен опыт. Так как тот же процесс может разворачиваться и в неслужебной обстановке, попрактикуйтесь дома, в семье. Темой может быть совместный выезд за город. Еще до разговора с сотрудником ему надо дать понять, что конфликт - это не что-то такое, что обяза-тельно затрагивает честь и достоинство его участни-ков, конфликт -- это часть жизни и его вполне возмож-но разрешить. Сотрудник должен ощущать вашу го-товность помочь. Это поможет ему сделать первый шаг, Может быть, начать стоит так: «У меня сложи-лось впечатление, что Вас что-то угнетает. Если я могу Вам помочь, я с удовольствием это сделаю. Пожалуй-ста, обращайтесь ко мне в любое время». В процессе дальнейшего разговора необходимо обратить внима-ние на ряд моментов:надо показать сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно; 

просигнализируйте ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа; 

покажите, что  его проблема рассматривается не как его «вина»? 

дайте сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Пе-ребить -- значит продемонстрировать нетерпение и не-уважение; 

задавайте вопросы, которые помогут ему четче  уви-деть его же проблему. Бывает, что-то, что предстает серьезной проблемой, на самом деле таковой не являет-ся. Настоящая проблема лежит глубже Необходимо вместе с сотрудником ответить на волнующий вопрос. Часто проблемы воспринимаются гораздо глубже, чем они того заслуживают. Если со-трудник обсуждает с шефом свою личную проблему, в момент разговора он легко раним. Он остро реаги-рует на любые нападки на себя или на «свою» проблему. Если его хотят убедить в том, что его проблема не так уж велика, он будет считать себя уязвлен-ным и станет, глух к любой помощи. Реальную оценку остроты проблемы можно сопровождать вопросами, укреплять рациональный подход. Но попытки выносить суждения о проблеме или намеки на то, как легко вы сами справляетесь с подобными «мелочами», неуместны. Если сотрудник воспринимает что-то как проблему, к этому и надо относиться как к проблеме [1]. 

Цель любого подобного разговора -- оказание по-мощи для развития «самопомощи». Сотрудник  дол-жен быть в состоянии, опираясь на вашу поддержку, самостоятельно справиться со своей проблемой. Ни в коем случае нельзя брать на себя его проблему и возвращать ему готовое решение. Это означало бы: «Ты слишком глуп и даже не можешь решить соб-ственные проблемы. Я покажу тебе, как это делается!» 

Так сотрудник  ничему не научится, и всегда будет  тушеваться в борьбе с трудностями. Если в его поведе-нии доминантой будет ожидание помощи со стороны, он будет лишен возможности учиться. К тому же он оказы-вается в положении благодарящего, что существенно сужает диапазон его поведения. Вынужденный выра-жать благодарность, он вряд ли сможет сказать, что его гнетет новый конфликт, или что старый еще дает о себе знать, или что предложенное решение оказалось невер-ным и ситуация обострилась еще больше. Этот сотруд-ник уже не может даже сказать, что что-то, относящееся к работе, делается не так, как нужно, если это «что-то» решено шефом. 

Каждый конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые до этого были, возможно, неизвестны. Если шеф сам хочет  его решить, он лишает сотрудника возможностей роста [13].