Коммуникативные технологии социального работника

     Знания  и опыт, приобретенные социальным работником в процессе учебы и  жизненной практики, являются наиболее фундаментальной основой его  способности оказывать свое влияние  на других людей, хотя сами эти способности  могут варьировать в зависимости от личного опыта, личных интересов, талантов. Знания и опыт применяются прежде всего в межличностных отношениях.

     В этой сфере большое значение имеют  такие умения и навыки, как интервьюирование, оказание поддержки, способность к  лидерству, установление обратной связи, посредничество, которые нацелены на достижение перемен в поведении и отношениях друг к другу. Другая сфера применения знаний и умений социального работника — дифференцированный подход к клиентам. Здесь необходимо знание потребностей и интересов человека на различных этапах жизненного пути, кризисных состояний, последствий физических и психических недомоганий. Еще одна сфера применения знаний и умений социального работника — управление деятельностью социальных служб, подбор кадров для них и применение необходимых технологий. Узаконенные полномочия. Должность социального работника и его легитимные полномочия повышают его авторитет, особое уважение к нему со стороны клиентов.

     Статус  и репутация. Статус социального  работника является отражением того положения, которое он занимает в обществе. Репутация социального работника складывается в процессе взаимодействия его с окружающей средой. Чем больше людей общается с ним и убеждается в его глубоких знаниях, высокой компетентности, богатом жизненном опыте, в его благожелательности, внимательности к людям, честности и открытости, коммуникабельности и обязательности, тем выше его репутация. Если статус социального работника во многом зависит от политики государства, его правового положения, то репутация зависит, прежде всего, от него самого, от его личностных качеств и отношения к делу.⁶

     Харизматические данные и личная привлекательность. Некоторые социальные работники  привлекательны для окружающих благодаря  наличию у них обаяния и  даже харизматических особенностей. Такие специалисты располагают людей к себе, вдохновляют их, настраивают на активное участие в работе. В отличие от других характерных черт социального работника его личная привлекательность не зависит от занимаемого положения. Вместе с тем она может усиливать потенциальные возможности его положительного влияния на людей. Харизматические особенности как признаки исключительной и редкой одаренности человека талантами от природы способствуют выдвижению на более высокие позиции в сфере социальной работы, приобретению более высокого статуса в обществе.

     Владение  информацией. Восприятие людьми окружающего  мира, а также их поведение в  определенной степени зависит от уровня информированности. Поэтому  среди прочих требований к социальному  работнику одно из важных мест занимает его уровень информированности, который способствует расположению и доверительности к нему со стороны клиентов, выработки у них уверенности в том, что им будет оказана соответствующая помощь и поддержка. Итак, социальный работник должен:

     - иметь хорошую профессиональную подготовку, знания в различных областях психологии, педагогики, физиологии, экономики и организации производства, законодательства, информатики и математической статистики;

     - обладать достаточно высокой общей культурой, быть высокоэрудированным человеком, что предполагает наличие хороших знаний в области литературы, музыки, живописи и т.д.;

      - владеть информацией о современных политических, социальных и экономических процессах в обществе, иметь широкую осведомленность о различных социальных группах населения;⁷

     - обладать предвидением, т.е. предвидеть последствия своих действий, не попасть «на удочку клиента», твердо проводить в жизнь свою позицию;

     - обладать определенной социальной приспособляемостью (в связи с разнообразием контингента, нуждающегося в советах специалиста социальной сферы); ему необходимо умело контактировать с «трудными» подростками, сиротами, инвалидами, престарелыми, людьми, находящимися на реабилитации, и т.д.;

     - иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у окружающих, соблюдать профессиональную тайну, деликатность во всех вопросах, затрагивающих интимные стороны жизни человека;

     - обладать эмоциональной устойчивостью, быть готовым к психическим нагрузкам, избегать невротических отклонений в собственных оценках и действиях и, несмотря на возможные неудачи (реакции не по существу, отказы...) уметь добросовестно исполнять свой долг, оставаясь спокойным, доброжелательным и внимательным к подопечному; уметь принимать нужное решение в неожиданных ситуациях, четко формулировать свои мысли, грамотно и доходчиво их излагать.

     Социальный  работник должен поддерживать высокие  стандарты своего поведения. Он должен быть преданным своему делу, честным  и правдивым, не участвовать в  предательстве, мошенничестве, уловках или введении клиента в заблуждение. Социальный работник обязан четко отличать заявления и действия, сделанные им как частным лицом и как должностным. Социальный работник общего профиля — это не специалист по психотерапии, проводимой с индивидуумами или с семьями. Он не специалист по работе с группами, общинами. Тем не менее социальный работник часто должен консультировать индивидуумов и семьи, быть фасилитатором в группе, прослеживать, мобилизовывать и даже создавать соответствующие общественные ресурсы.

     Совет по образованию США разработал 10 критериев компетентности социального  работника общего профиля, который  должен уметь выполнять следующее:⁸

     1) идентифицировать и оценить ситуацию  в тех случаях, когда требуется  начать (или прекратить), усилить, восстановить, защитить отношения между людьми и социальными институтами;

     2) разработать план, основанный на  оценке проблемы и изучении  достигаемых целей и адекватных  выборов, и обеспечить его выполнение  с целью улучшения благосостояния  человека;

     3) развивать способности человека  в решении проблем, в преодолении  стрессов;

     4) связать людей с системами,  которые обеспечивают их (людей)  ресурсами, услугами и возможностями;

     5) эффективно защищать наиболее  дискриминируемых и уязвимых  членов сообществ;

     6) способствовать эффективному и  гуманному действию систем, обеспечивающих  людей услугами, ресурсами и возможностями;

     7) активно участвовать в создании  новых, модифицированных; или усовершенствованных  систем услуг, ресурсов и возможностей, которые являются более справедливыми, обоснованными и чувствительными к запросам потребителей услуг, и в устранении тех систем, которые не являются справедливыми;

     8) оценить эффективность проделанной  работы;

     9) постоянно совершенствоваться в  профессии, расширяя базу профессиональных знаний и соблюдая стандарты и этические нормы профессии;

     10) содействовать совершенствованию  службы.

     После того как социальный работник выслушал клиента, он не должен сразу пытаться разрешить ситуацию. Следовать первому  импульсу в решении проблемы для социального работника — значит только осложнить ситуацию.

     Процесс решения проблемы социальным работником включает:⁹

     1) сбор информации из всех относящихся  к делу источников,

     2) оценку информации,

     3) определение проблемы,

     4) планирование действий,

     5) составление подробного четкого  плана действий,

     6) осуществление плана действий,

     7) оценку результатов.

     Социальный  работник, имеющий дело с «поломанным» (по аналогии с автомобилем) человеком, должен иметь в виду, что процесс  сбора и оценки информации может быть неприятен клиенту. Поэтому данные нужно собирать в сензитивной манере, характерной для работы с людьми.

     Социальный  работник общего профиля должен быть включен в решение проблемы на всех уровнях — начиная от публичного просвещения до непосредственного выполнения действий, связанных с решением проблемы в качестве штатного сотрудника. Но, даже будучи штатным работником, профессионал должен постоянно участвовать в общественной работе, набирать и обучать добровольцев, привлекать денежные средства, просвещать общество о сути проблем.

     1.2 Роль социально - личностных качеств в профессионально-коммуникативной деятельности социального работника

     Стиль поведения социального работника, обусловленный совокупностью его  личностных качеств, его ценностными  ориентациями и интересами, оказывает решающее воздействие на систему отношений, которую он формирует. Некоторые социальные работники чувствуют себя как рыба в воде в конфликтных ситуациях, другие — в ситуациях сотрудничества и взаимопомощи. Одни умело общаются со слишком говорливыми клиентами, другие успешно находят общий язык с замкнутыми и молчаливыми. Одни выдерживают агрессивное, враждебное отношение к себе, другие нет. Одни отзывчивы к детям, другие более сочувствуют людям пожилого возраста.¹⁰

     Поэтому роль личностных качеств социального работника, несомненно, велика в его профессиональной деятельности. Среди них можно выделить такие, как гуманистическая направленность личности, личная и социальная ответственность, обостренное чувство добра и справедливости, чувство собственного достоинства и уважение достоинства другого человека, терпимость, вежливость, порядочность, эмпатичность, готовность понять других и прийти к ним на помощь, эмоциональная устойчивость, личностная адекватность по самооценке, уровню притязаний и социальной адаптированности.

     Личностные  качества социального работника  можно разделить на три группы. К первой группе относятся психофизиологические характеристики, от которых зависят  способности к данному виду деятельности. Ко второй — психологические качества, характеризующие социального работника как личность. К третьей группе — психолого-педагогические качества, от которых зависит эффект личного обаяния.

     Качества  первой группы, которые отражают психические  процессы (восприятие, память, воображение, мышление), психические состояния (усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия), внимание как состояние сознания, эмоциональные и волевые проявления (сдержанность, индифферентность, настойчивость, последовательность, импульсивность) должны отвечать требованиям, предъявляемыми профессиональной деятельности социального работника.¹¹ Некоторые из этих психологических требований являются основными, без них вообще невозможна качественная деятельность.

     Другие  играют, на первый взгляд, второстепенную роль. Если кто-то из социальных работников не отвечает психологическим требованиям, предъявляемым профессией, то отрицательные последствия такого несоответствия могут проявиться не так быстро, но при неблагоприятных условиях они практически неизбежны. Психологическое несоответствие требованиям профессии особенно сильно проявляется в сложных ситуациях, когда требуется мобилизация всех личных ресурсов для решения сложной, чаще всего нестандартной задачи.

     В работе с людьми необходимы собранность  и внимательность, умение понять клиента, такие волевые качества, как терпение, самообладание и т.д. Без этих ведущих для данной профессии характеристик психики невозможна эффективная работа. Чем труднее для освоения профессия, чем более значима она в социальном отношении, тем крупнее должны быть блоки личностных свойств, принимаемых в качестве основы профессиональной пригодности. Когда же дело касается специалиста социальной сферы, то при подборе кадров следует оценивать целостный образ личности, в формировании которой существенную роль играет, с одной стороны, опыт работы с людьми, а с другой — установки и ценностные ориентации кандидата.

     Ко  второй группе качеств относятся  такие психологические качества, как самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков, а также  стрессоустойчивые качества — физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями.

     К третьей группе качеств относятся: коммуникабельность (умение быстро устанавливать  контакт с людьми); эмпатичность (улавливание настроения людей, выявление их установок и ожиданий, сопереживание их нуждам); аттрактивность (внешняя привлекательность личности); красноречие (умение внушать и убеждать словом) и другие.¹²

     Социальный  работник профессионально помогает людям, поэтому он должен иметь навыки педагогической деятельности. Знания, умения и навыки социальной работы составляют фундамент педагогической культуры специалиста социальной сферы. К числу ее структурных элементов также относят психолого-педагогическую направленность личности, педагогические способности и мастерство, искусство делового общения и культуру служебного поведения.