Контрольная Работа по "Инжиниринг и реинжинириг бизнес процессов"

      Оператор  механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

      Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. 

      2)Бизнес-процесс №2. Операционный процесс обслуживания в службе питания гостиницы. 

     Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

     Рассмотрим  Процесс обслуживания гостей в ресторане. (Табл. 2) 

      Таблица 2. Операционный процесс обслуживание гостей ресторана

 

     При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия  питания: полный пансион (трехразовое  питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

     Во  всех гостиницах особое внимание уделяется  сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации  во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или  плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

• континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
• расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.
• английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
• американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
• завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;
• поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

     При организации завтраков, обедов и  ужинов используются различные методы обслуживания:

• а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
• а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
• табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
• шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
• буфетное обслуживание;
• обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

     Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно  метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. 

      3)Бизнес-процесс №3. Операционный процесс и организация работы отдела персонала 

      Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет следующие функции, рассмотренные в таблице 3. 

        Таблица 3. Функции сотрудников отдела персонала.

 

      1. Набор сотрудников.

      Планирование  потребности в персонале состоит  из нескольких этапов:

      - оценка наличных трудовых ресурсов;

      - оценка будущих потребностей;

      - разработка программы удовлетворения этих потребностей.

      Необходимо  определить, какое количество людей  потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности  трудовых ресурсов, необходимых для  выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т.п.

      Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью:

      анкетирования;

      собеседования;

      тестирования;

      запроса на прежнее место работы;

      медицинского  освидетельствования.

      Отбирается  такой человек, который имеет  наилучшую подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества.

      2. Обучение персонала

      Обучение  персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. С момента прихода на работу обычно проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. На первое время к нему следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

      Обучение  может проводиться с отрывом  и без отрыва от производства. С  отрывом от производства обучают  иностранным языкам, технике общения  с клиентами, проводят стажировки в других отелях.

      3. Ведение личных дел сотрудников  гостиницы.

      В гостиницах принято регулярно проводить  аттестацию, в ходе которой начальник  каждого подразделения оценивает  следующие качества своих подчиненных.

      техническое мастерство;

      старательность;

      инициативность;

      умение  общаться с клиентами, коллегами, начальством;

      Оценка  результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.

      4. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников.

      Добиться  от работников максимальной отдачи можно  с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных:

      - премии;

      - оплачиваемые отпуска; 

      - больничные;

      - повышение зарплаты;

- подарки  ко дню рождению, к рождению детей, к юбилею работы в отделе, к уходу на пенсию;

      - ежегодные праздники персонала.

и нематериальных стимулов:

      - престижность работы;

      - возможность профессионального  роста;

      - обучение;

      - уважение коллег;

      - возможность самосовершенствования. 

        При этом необходимо соблюдать  три основных принципа мотивационного  подхода: 

      комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов;

      дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников;

      гибкость  – пересмотр стимулов в зависимости  от происходящих в коллективе изменений.