Ведение телефонных переговоров

Министерство образования Омской области

Бюджетное образовательное учреждение Омской области

среднего профессионального образования

«Омский государственный колледж

управления и профессиональных технологий»

Отделение управления и экономики

Специальность 032002 Документационное обеспечение управления и архивоведение

Группа ДО 53(з)

Мелкова Мария Владимировна

Доклад

По дисциплине: Организация секретарского обслуживания

Тема: Ведение телефонных переговоров

Омск 2012
Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Специфика телефонных переговоров:

1.1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров………..5

1.2. Планирование телефонных переговоров…………………………………...6

1.3. Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж…………..8

Глава 2. Особенности организации и ведения телефонных переговоров:

2.1. Входящий звонок. Профессиональная презентация продукта по телефону………………………………………………………………………….12

2.2. Исходящий звонок. Что говорить, когда вы звоните своему клиенту?....14

2.3. Подготовка и проведение переговоров с иностранными партнерами…..18

Глава 3. Записи телефонных переговоров……………………………………..20

Глава 4. Заключение…………………………………………………………….24

Список используемой литературы……………………………………………...26

Введение

Телефонные переговоры – в современном мире самый быстрый и удобный деловой контакт.

Телефонное общение является важным фактором ведения деловых переговоров, так как это самый простой способ установления контакта; факсы и новые средства передачи информации, такие как телексы, телетайпы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют.

Я считаю, что моя работа в данный период времени особенно актуальна, поскольку в условиях кризиса и финансовой нестабильности в стране, многим приходится вести именно телефонные переговоры – это помогает сэкономить время и в тоже время решить важные вопросы. К тому же, по телефону можно сделать очень многое: установить контакт, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Несмотря на это, некоторые специалисты в деловом мире не имеют подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, очень часто не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, тратит в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Объектом исследования данной курсовой работы является изучение телефонных переговоров и их записей.

Предметом для данной курсовой работы послужили стратегические и тактические принципы ведения телефонных переговоров.

Целью моей работы является рассмотреть и классифицировать правила ведения телефонных переговоров и их записи.

Для этого я поставила перед собой следующие задачи:

1. определить специфику телефонных переговоров
2. узнать особенности организации и ведения телефонных переговоров
3. рассмотреть записи телефонных коммуникаций.

Глава 1. Специфика телефонных переговоров

1.1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров.

Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

- непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;

- экономия средств на организацию контактов других видов.

- быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

- повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа - не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%) [А. Макензи, 2005 стр. 57]. А. Макензи среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как - обмен мнениями с деловой целью". Однако чтобы отличить их от деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, телефонные переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

1.2. Планирование телефонных переговоров.

Как было сказано в предыдущей главе, телефонные переговоры имеют множество преимуществ перед другими видами переговоров, но к ним тоже стоит хорошо подготовиться, для эффективного взаимодействия между партнерами.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

1) удобное время для звонка и его длительность;

2) четко определите цель своего звонка;

3) составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

1) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

2) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

3) Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?

4) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Начинайте телефонный разговор с улыбки. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Для эффективного общения по телефону, в условиях отсутствия зрительного контакта, когда главным средством воздействия на собеседника является голос, особо важную роль приобретает умение управлять этим естественным и уникальным инструментом. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. При телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

По голосу можно многое сказать о человеке. Что, например? Можно определить эмоциональное состояние собеседника, его национальность, социальное положение и статус, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст.

Не стесняйтесь задавать вопросы. Задавая вопросы, вы можете достичь самых разных целей: сэкономить свое рабочее время и рабочее время абонента, грамотно выяснив цель звонка и оперативно соединив его с нужным сотрудником или службой. Другая цель, которая легко достигается вопросами, – это демонстрация внимания к абоненту и его информации. Это приятно каждому собеседнику. Третья цель – это перехват и удержание инициативы в разговоре. Разговором управляет не тот, кто говорит, а тот, кто спрашивает.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;

2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали.

1.3. Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж.

Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая часть способностей получатся только на практике, однако эти несколько советов являются универсальными при любых переговорах.

Не доверяйте всему, что слышите. Принимайте и запоминайте всю информацию, которую вы получаете до, во время и после переговоров, но не давайте никому делать выводы за вас. Если вам что-то непонятно, вы можете, даже должны задать вопрос для того, чтобы развеять свои сомнения. Обратите внимание: в подобных случаях не надо показывать свои эмоции, вполне вероятно, что ваш собеседник просто неудачно выразился, в место: «Вы не должны этого делать» лучше сказать «Нашу компанию не устраивает такое предложение».

Внимательно слушайте. Хороший переговорщик это хороший слушатель. Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Даже если ваш собеседник замолчал — выдержите паузу, возможно, он захочет добавить то, что не решился во время ответа. Своим молчанием вы подбадриваете его, ведь любому человеку приятно, когда его слушают. Правило 80\20 работает и здесь. 80 процентов слушаем, 20 говорим.