Оформление международных писем в СКСиТ

Итак, от начала и до конца, официальное письмо содержит следующие элементы:

1. Обратный адрес и дата (в правом верхнем углу, именно здесь Ваш адресат будет искать дату и Ваш адрес)

2. Адрес получателя (Левый верхний угол, одной строкой ниже по уровню, чем ваш адрес). Этот реквизит может содержать название конкретного отдела или указание конкретного лица-получателя

3. Приветствие (двумя строками ниже адреса получателя или на 1/3 страницы от верха). Лучше обращайтесь к конкретному человеку, избегайте общих обращений “Dear Sir/Madam” и особенно “To Whom it May Concern” (“Тому, кого это может касаться”), потому что никому конкретно – это значит никому. Ведь не сложно же выяснить, кто в компании отвечает за тот или иной вопрос: посетите их веб-сайт, позвоните...

4. “Тело” письма. Тело письма имеет три части: введение, которое должно объяснить, кто вы и почему вы пишете, средняя часть, котрая проясняет и представляет детали, а также пытается в чем-то убедить вашего адресата или побудить к действию, ну и последняя, завершающая часть, которая собственно и говорит, что именно вы от получателя хотите, какое действие или какой результат.

5. Прощание. (Начинается двумя строками ниже тела письма, выравнивается по левому краю, находится за строку до вашей подписи.) Для людей, чье имя Вы не знаете, используйте “Faithfully yours” (“Искренне ваш”), но все же избегайте писать письма, не узнав имени получателя. Если имя получателя вам известно, то используйте “Sincerely yours” или просто “Sincerely”, для США подойдет и “Yours truly”. Не пишите ничего более вежливого или дружелюбного, если не а) вы достаточно хорошо знаете получателя лично и уверены, что можете написать неформально, не производя конфуз и б) вы пишете письмо от лица компании или торговой марки, заканчивая его фирменной фразой, являющейся частью корпоративного имиджа.

6. Подпись и напечатанное имя (имя и фамилия). Подпись дает минимальную гарантию, что вы имеете отношение к написанному. Если ваша подпись неразборчива или сложна, напишите ваше имя разборчиво двумя строками ниже.

7. Вложения. (Реквизит располагается под подписью.) Если вы прилагаете к письму какие-либо материалы: визитную карточку, брошюру, прайс-лист и т.д. - перечислите все приложения. Например: Enclosures (2): brochure, price sheet (Вложения (2): брошюра, прайс-лист).

Ну и, наконец, перечитайте, поправьте, перечитайте снова, поправьте и перечитайте еще раз. Помните, что если друзья простят Вам опечатки или грамматические ошибки, то деловое письмо часто Ваш первый (а бывает что и единственный) шанс произвести благоприятное впечатление – оно должно быть безупречным.

3. Как сделать деловое письмо лучше?

Соответствие формальным требованиям – это только первая часть эффективного письма, хотя и, безусловно, важная. Содержание плохо оформленного письма вряд ли будут рассматривать. Исследование среди HR-менеджеров США показало, что более 80 % из них выбросят резюме кандидата сразу же, если найдут хотя бы одну или две ошибки.

В англоязычном мире есть принцип, помогающий делать письма эффективнее, - AIDA (Attention, Interest, Desire, Action): Внимание-Интерес-Страсть-Действие. В первую очередь вы должны привлечь внимание читателя, затем его заинтересовать, после этого вы должны вызвать в нем “страсть”, желание сотрудничать, а затем вы сообщаете, что он должен сделать.

Рассмотрим, например, типичные формулы начала делового письма:

Attached please find a resume for your consideration for…()

I am writing to inform you that…(Пишу, чтобы проинформировать вас...)

This letter is in regard to your recent…(Это письмо всвязи с вашим недавним...)

Ни один из этих вариантов не захватывает читателя, не заставляет его внимание и ум акцентироваться на письме. Вот несколько способов захватить внимание:

1. Лесть. “I have been a fan of your work for a long time…” (“Мне всегда нравилась Ваша работа...”); “It has always been my dream to work for your company…” (“Я всегда мечтал о работе в Вашей компании”)

2. Вопрос. “Did you know that…” (“Знаете ли Вы, что...”): “Have you ever had this problem…” (“Вы слышали когда-нибудь о проблеме...”)

3. Неожиданность. “10 million people will be killed in fondue accidents this year” (“10 миллионов людей были убиты в подобных инцидентах в этом году”); “In the last three years, I’ve tracked down and brought to justice 8 of the FBI’s 10 Most Wanted criminals” (“За последние три года я выследил и предал правосудтю 8 из 10-ти наиболее разыскиваемых ФБР преступников”)

Как только Вы завладели вниманием, вы должны создать интерес к тому, что Вы предлагаете. Обещайте решение проблем – с помощью Вашего великолепного продукта, услуг, партнерства с Вами, чего угодно, о чем Вы пишете.

Например, в типичном резюме для приема на работу пишите, что именно в Вас, ТАКОМ работнике, нуждается компания для решения ее проблем и достижения целей, будь то увеличение доходов, спасение детей в Дарфуре, борьба с глобальным потеплением и т.д. Вы повышаете их заинтересованность, описывая, как Вы достойны предлагаемой позиции и обещаете помочь им в достижении целей.

После этого Вы “разжигаете их страсть”, объясняя, как Вы можете это сделать. Например, показывая, как успешны Вы были в других ситуациях, на других позициях и должностях, или описывая, какие специальные тренинги, сопряженные с данной работой, Вы прошли. Избегайте жаргона, описывайте чисто, ясно и кратко выгоды от Вашего предложения.

Например, если Вы предлагаете ввести новый бизнес-процесс, Вы должны сказать что-нибудь типа: “Я разработал подобную систему на моем предыдущем месте работы, и это повысило производительность на 20 %, а доходность и еще выше. Этот новый процесс прост к введению и потребует только небольших вложений и ресурсов, я смогу все завершить к концу следующего квартала ”.

Те, кто работают в маркетинге, знают основной закон: никто не покупает что-либо только из-за его характеристик, вы должны объяснить, какие выгоды эти характеристики принесут покпателю.

Если Вы учли все предыдущие пожелания, то покупатель, клиент, адресат неизбежно спросят себя: “Как мне все это получить?”. На этот вопрос Вы и отвечаете в последней секции “тела” письма, предлагая им конкретное действие. Например, “Call me at (212) 555-1212 to arrange an interview” (“Звоните (212) 555-1212, чтобы договориться о встрече”) или “Let’s meet next Thursday to discuss this proposal” (“Встретимся в следующую среду, чтобы обсудить это предложение”), или “Order your copy today” (“Закажите Ваш экземпляр сегодня”). Не оставляйте Вашего реципиента гадать о действии, пусть инструкция будет четкой и ясной, ничего не должно быть написано “между строк”, этим Вы только обманываете и себя и его.

Учитывая повседневную жизнь того, кому Вы посылаете письмо, - он может думать о тысяче вещей, столкнувшись с Вашим письмом. Может, у него будет важная встреча через пять минут, может, Ваше письмо одно из двухсот за день для Вашего получателя, и все он должен просмотреть, или Вы попали как раз на конец дня, когда он устал... Давая ему конкретную инструкцию, как получить все выгоды, предлагаемые Вашим письмом, Вы повышаете вероятность, что будете услышаны, как ясная и простая инструкция. Ваше предложение занесут в календарь, позвонят, посетят веб-сайт или ответят.

Ну и, наконец, уважайте Вашего получателя. Если Вы предлагаете реальное решение реальных проблем, люди захотят знать это. Следуя четкому и ясному формату письма, не загромождая стурктуру, стараясь писать точно, без ошибок и “завлекательно” - вы упрощаете их жизнь, давая легкий способ решить проблемы. Если вы написали “прочное”, “хорошо сбитое”, ясное письмо с обоснованием всех Ваших положений, то это доставит удовольствие и Вам и Вашему адресату.

Заключение

          Деловая переписка – одна из важнейших составляющих деятельности предприятия, поэтому для достижения наилучших результатов следует иметь в виду «человеческий фактор» (усталость, загруженность адресата работой, возможно, его плохое самочувствие). Поэтому тон любого письма должен быть корректным. Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения должны обеспечивать убедительность и исключать дополнительную уточняющую переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений.

Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, при ведении международной переписки, т.к. за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.

               Деловая переписка – одна из важнейших составляющих деятельности предприятия, поэтому для достижения наилучших результатов следует иметь в виду «человеческий фактор» (усталость, загруженность адресата работой, возможно, его плохое самочувствие). Поэтому тон любого письма должен быть корректным. Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения должны обеспечивать убедительность и исключать дополнительную уточняющую переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений.

              Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, при ведении международной переписки, т.к. за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.

Список литературы

1.      Андреева В.И. Делопроизводство., М., 1999

2.      Бардин К.В. «Экономика и география международного туризма», М., МГУ., 1995

3.      Биржаков М.Б., «Введение в туризм»., М-СПб, Герда, 1999

4.      Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности», М., Нолидж., 1998

5.      Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие/ И.А Гущина. - Альфа-М, 2009-240с.

6.      Единая государственная система делопроизводства. Основные положения., М., 1975

7.      Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика»., М., Финансы и статистика., т. 1-5., 1998

2