Деловое общение

Задание 3. Коммуникационный процесс в деловом общении.

План:

1. Коммуникация.

2. Направления  передачи информации.

3. Схемы движения  информации.

4. 5 этапов процесса  обмена информацией. 

5. Стратегия  и тактика общения. 
 

Введение

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Термин “коммуникация” (от латинского communico - соединять, сообщать, сноситься), обозначающий процесс межличностного и межгруппового общения, появился в научной литературе в начале 20 века. Именно в это время, когда активно развивались новые средства общения между людьми - телеграф, радио и телефон, когда впервые в истории человечества появилась возможность быстро передавать любые сообщения на огромные расстояния и эффективно общаться отдельным личностям и малым группам с большими группами населения, отмечается всплеск интереса исследователей к коммуникативному аспекту общения, самому процессу коммуникации.

Развитие риторики и исследование возможностей речевого общения в античном мире привело  к открытию трех основных методов  коммуникации - эристики, диалектики и  софистики и общему правилу “убеждающих”, “воздействующих” коммуникаций - от пафоса (намерение, замысел создателя речи) - через логос (словесные средства для реализации замысла) - к этосу (условия, которые получатель речи предлагает ее создателю - время, место, сроки и другие условия, которые позволяют считать речь уместной или неуместной).

Коммуникация, казалось бы, не нуждалась в исследовании, поскольку являлась простейшим и  понятным каждому процессом - передачей  информации от источника к получателю. Развитие печати и появление массовых изданий добавило к этой линейной схеме понятие “канала”, а также акцентировало внимание многих исследователей на проблеме “кодирования” и “декодирования” в процессе коммуникации. Бурное развитие массовой печати с середины 19 века, появление подлинно массовых коммуникаций предвосхитило появление радио, телеграфа и телефона, которые поставили под сомнение значимость “ситуационных” аспектов коммуникации, а также породили новые формы коммуникационных процессов. Все это требовало новых подходов к теоретическому обоснованию процессов коммуникации, и, прежде всего - исследования самого процесса коммуникации.

Цель настоящей  работы - исследование коммуникации в  деловом общении.

 

Основная  часть

Коммуникация - это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. Слово “коммуникация” имеет латинское происхождение от слова “communis”, обозначающее «общий». Посылающий старается установить “общение” с кем-либо. Он стремится вникнуть в информацию, отношения или идею.

Существует определение  коммуникации в общих выражениях как процесса передачи информации от одного человека (трансмиттера) к другому (приемнику) с целью сообщения определенного смысла. Деловое общение-вид личной коммуникации, имеющий большое будущее. При этом ключевое значение приобретает взаимопонимание индивидов, включающее в себя взаимовлияние, взаимное понимание друг друга.

Коммуникации  являются важнейшей составляющей в  деятельности руководителя, поскольку  коммуникации - это обмен информацией  между людьми. Без обмена информацией  они не могут вместе работать, формулировать  задачи и решать их.

Руководитель  тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра  и другая информация, которая может  быть представлена письменно или  графически, занимает основное место  и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Не маловажным фактором является не только понимание  передаваемой информации. Понять, ещё  не означает принять, внутренне согласиться  с чужой точкой зрения. А это зависит не только и не столько от интеллекта (от этого зависит понимание), сколько от характера межличностных отношений. Понимание -- психологическое состояние, верное восприятие или интерпретация какого-либо события, явления, факта, принятое в определенном кругу. В психолингвистике понимание трактуется преимущественно как результат смыслового восприятия речевого сообщения.

Направление передачи информации

Информация (от лат. informatio -- осведомление, разъяснение, изложение, от лат. informare -- придавать форму) -- в широком смысле абстрактное понятие, имеющее множество значений, в зависимости от контекста. В узком смысле этого слова -- сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления[1]. Сведения об объектах живой или неживой природы, их свойств и взаимном влиянии друг на друга.

Мир вокруг нас  полон всевозможных образов, звуков, запахов, и всю эту информацию доносят до сознания человека его  органы чувств: зрение, слух, обоняние, вкус и осязание. С их помощью  человек формирует свое первое представление о любом предмете, живом существе, произведении искусства, явлении и др.- это и является восприятие информации

Коммуникация  характеризуется двумя основными  параметрами: направлением коммуникационных потоков и официальным/неофициальным  статусом основных каналов передачи информации.

Что касается такой  характеристики, как направление, то горизонтальные потоки информации имеют  место чаще, чем вертикальные, и  обмен информацией в них менее  подвержен искажениям. Вертикальные потоки могут двигаться в нисходящем направлении - так передается информация по уровням формальной структуры от высшего руководителя до рядовых работников, и в восходящем направлении - используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью проинформировать о результатах работы и текущих проблемах. В последнем случае возникает специфическая проблема искажения информации вертикальным каналом, передающим информацию снизу вверх, связанная с тем, что система организационной коммуникации склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения работниками вознаграждения и уменьшающем вероятность получения наказания.

Поэтому, чтобы  информация, идущая снизу вверх по формальной иерархии , была точна и  надежна, в организации должны существовать специальные каналы и механизмы, поощряющую обратную связь, от корпоративных "горячих линий" до непосредственного инспектирования высшими руководителями состояния дел на производственном уровне.

По своему статусу  коммуникационные каналы делятся на формальные и неформальные.

Формальная коммуникация служит для передачи сообщений, признанных в организации в качестве официальных. Эти сообщения чаще всего носят  письменную форму и передаются по вертикальным каналам.

Неформальная  коммуникация возникает в организации  спонтанно, не контролируется руководителями и во многом порождается индивидуальными интересами. По сравнению с формальной, для неформальной коммуникации характерны относительно высокая скорость распространения информации и относительно высокий риск ее искажения.

Формальные и  неформальные каналы коммуникации в  организации взаимозаменяемы и  дополняют друг друга. Чем более  обязательны и чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней  развиваются каналы неформальные.

Эффективность коммуникационных каналов организации определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по этим каналам. Любые отклонения от заданных организацией параметров скорости и адекватности называются информационной дисфункцией.

коммуникация  информация общение

Канал передачи информации - средство передачи информации, путь физической передачи сообщения. От него зависят понимание и принятие получаемой информации. Различают следующие виды: вербальный, невербальный, письменный, электронный (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.). Каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные - на основе горизонтальных связей (передача из подразделения в подразделение, слухи и т.д.).

Казуальная атрибуция - наделение (приписывание) объекту  различных свойств и атрибутов  на основе внеших (визуальних) данных.

Схемы движения информации

Схема 1. коммуникационного процесса по В. Траму

Немецкий ученый В. Трам предложил описание модели коммуникации.

 

Схема 2. Классификация  информационных технологий

Схема 3. В системах с разделением труда лица не обладают одинаковой информацией и поэтому  необходим ее обмен или коммуникации.

5 этапов процесса  обмена информации

Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Этот процесс  можно разбить на пять этапов.

1.этап - начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить (Цель: желаемый результат (предмет стремления); то, что хочется осуществить).

2.этап - воплощение  идеи в слова, символы, в  сообщение. Выбираются и используются  различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы,  электронные средства связи: компьютерные  сеты, электронная почта и т.д.

3.этап - передача информации через использование выбранных каналов связи.

4.этап - получатель  информации переводит вербальные (словесные) символы и невербальные  символы в свои мысли - этот  процесс называют декодированием.

5.этап - этап  обратной связи - отклик получателя на полученную информацию (понимание), на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Стратегия и тактика общения

Стратегии общения: 1) открытое - закрытое общение; 2) монологическое - диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение "по душам").

Открытое общение - желание и умение выразить полно  свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно  свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности "низкой стороны"; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). "Одностороннее выспрашивание" - полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. "Истерическое предъявление проблемы" - человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек "войти в чужие обстоятельства", слушать "излияния".

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения - структура  конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Структура (лат. structura - строение, расположение, порядок) - совокупность внутренних связей, строение, внутреннее устройство объекта.

Рефлексия (от лат. reflexio -- обращение назад) -- процесс  самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний.

Эмпамтия -- способность  поставить себя на место другого  человека или животного, способность  к сопереживанию. Эмпатия также  включает способность точно определить эмоциональное состояние другого  человека на основе мимических реакций, поступков.

 

Заключение

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного  управленческого действия. Коммуникация - это процесс обмена информацией  между людьми.