Взаимоотношения персонала в гостинице

Пример: в связи с большой загруженностью гостиницы номер не был готов к приезду гостя. Ему пришлось некоторое время ожидать в холле гостиницы.

Обычно в таких случаях руководитель службы приема и размещения лично приносит извинения гостю и поручает служащему room-service доставить в номер клиента шампанское, фрукты, другие угощения — все за счет отеля.

Часто просьба  клиента сопряжена с какими-либо трудностями и неудобствами при выполнении ее сотрудниками гостиницы. Гостю не интересны долгие рассуждения о том, как трудно будет выполнить его просьбу. Служащих никогда не следует наказывать, если они выходят за рамки должностных инструкций, пытаясь максимально хорошо обслужить гостя. Необходимо, наоборот, поощрять инициативу, способность служащих принимать правильные, неординарные решения. Требуя от служащих строгого соблюдения установленных правил, инструкций, руководитель иногда ограничивает возможности качественного обслуживания клиента. Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.

Нетипичная (нестандартная, неординарная) ситуация — это уникальная просьба, предложение, пожелание клиента, с которыми служащие, как правило, сталкиваются впервые. На вопрос клиента нельзя отвечать прямым отказом. Это индустрия, определяемая словами «Все, что могу, я сделаю», а выражения типа «Это не относится к моим обязанностям» никогда не должны звучать в стенах отеля.

В гостиницах бывают более серьезные ситуации: пожар, затопления, кражи, захват заложников, самоубийства, обмороки и т. д. Служащие должны уметь брать на себя ответственность в таких экстремальных ситуациях.

Руководителю  любого уровня необходимо помнить, что  служащие наблюдают за его поведением, реакцией на ту или иную ситуацию. От служащего низшего звена нельзя ожидать, чтобы он проявлял заботу о клиенте, если сам руководитель не показывает в этом личного примера.

Управляющий гостиницей за рубежом не увидит для себя ничего унизительного в том, что поможет с багажом клиенту в момент уважительного отсутствия носильщика. Руководитель хозяйственного отдела (зав. секцией) не подорвет своего авторитета перед горничными, если поднимет мусор в коридоре сам, не вызывая специально для этого горничную, которая возможно очень занята подготовкой номеров к большому заезду гостей. Одним из элементов внутреннего маркетинга является контроль и оценка работы подчиненных