Взаимоотношения персонала в гостинице

Взаимоотношения персонала  в гостинице

Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к  другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все  стороны внешней и  внутренней культуры человека, а именно: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет.

Вежливость свидетельствует  о  культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника  очень  важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить  об уважении к человеку.

Тактичное поведение  гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это  умение не замечать ошибок и недостатков  в поведении  гостей, не акцентировать  на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о  своих делах, проявлять  назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать  различные претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Необходимо вести  себя тактично и по отношению к  посетителям  гостей - нельзя расспрашивать  их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно  помочь ему достать  лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям, прощать  их слабости - ведь они  часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника  черты  человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта  в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и  дисциплина предполагают и высокое  чувство  ответственности за порученный участок  работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а  персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения  и общения  связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как  и  за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит  от умения правильно  встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы  и точная информация о  порядке  проживания, об услугах, которыми он может  воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого  шага при входе  в гостиницу  и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе. 

Существуют правила  поведения  персонала гостиниц:

1. Работник отеля  должен быть  всегда готов оказать  клиенту  услугу.

2. Работник должен  демонстрировать  позитивное отношение  к гостю:  показывать уважение, вести беседу  вежливо, сохранять  выдержку.

3. Работник должен  улыбаться  гостю, поддерживать  контакт  глазами. 

4. Нужно уметь  тактично информировать  гостя  и сообщать ему даже  неприятные  новости. 

5. Ни один работник  гостиницы  не имеет право спорить   с гостем, даже по пустякам. А   если ему не очень понятно   желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя  нужно решать  быстро и безотлагательно.  Работник  гостиницы должен сделать   все возможное, чтобы успокоить   гостя. 

7. Каждый работник  должен демонстрировать  уверенность  и компетентность.

8. Работники гостиницы  должны  практиковать обслуживание  типа  «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы  должны  нести ответственность  за  максимальный уровень чистоты   гостиницы .

 

 

 

Взаимоотношения персонала в гостинице

Для того чтобы  вызвать восторг отелем у своих клиентов, руководители должны научить служащих самим искренне восхищаться им. Следует заботиться о своих служащих, развивать в них чувство гордости за свой отель. Это делает их более чуткими к нуждам гостей отеля. С новыми сотрудниками следует провести обзорную вводную экскурсию, рассказать об истории гостиницы (многие гостиницы имеют богатую историю), ее сильных сторонах, о лучших сотрудниках отеля, на которых надо равняться, познакомить с традициями, задачами и концепциями отеля, ознакомить со всеми службами гостиницы и только после этого обучать конкретной специальности.

Служащий любого подразделения должен уметь ответить на любой вопрос гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана. В свою очередь, работник ресторана должен иметь представление о работе поэтажных служб.

Руководитель, работающий с персоналом, должен удостовериться в том, что служащие хорошо знакомы со всеми товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Большинство программ обучения гостиничных работников за рубежом строится на проведении новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. Многие управляющие крупнейших гостиничных корпораций начинали свою деятельность в гостинице с должности подносчика багажа или бармена. Пройдя долгий путь от низшей ступени в обслуживании клиентов до руководящих должностей, они приобрели богатый опыт и понимание важности четкой работы всех подразделений отеля. Именно такой руководитель, как правило, имеет большой авторитет в коллективе.

Часто гости  спрашивают у сотрудников службы приема о культурных программах, проводимых в киноконцертных залах гостиницы, о шоу в ночном клубе отеля, о блюдах в ресторане гостиницы и т. д. Сотрудники чувствуют себя неуверенно, неловко, если не обладают достаточной информацией об этом. В советские и постсоветские времена считалось большим проступком, если сотрудника в его свободное время видели в ресторане гостиницы или на развлекательных мероприятиях, проводимых там же. Это порой грозило увольнением.

Западные специалисты  в области индустрии гостеприимства придерживаются других позиций. Они считают разумным решением обеспечить возможность служащим, чаще контактирующим с клиентами, увидеть культурные программы, проводимые в отеле, пообедать в ресторане, ознакомиться с меню. В некоторых наиболее высококлассных отелях каждому, кто успешно проходит испытательный срок, предлагают остаться на одни сутки в отеле со всеми правами клиента (постояльца) и соответствующими услугами (благами), как-то: проживанием в одно-, двух- или трехместном номере (можно пригласить друзей) плюс утренний «бранч», посещением сауны, дискотеки — и все это бесплатно! Это делается для того, чтобы сотрудник почувствовал себя в роли постояльца, почувствовал свой отель как потребитель. Тем самым служащие при общении с клиентами сами могут рекламировать то или иное мероприятие, помочь в выборе блюд в ресторане отеля. Естественно, такие мероприятия нужно проводить вне рабочего времени и очень продуманно. Необходимо убедить коллектив, что все сотрудники гостиницы являются членами «одной команды». Предоставление качественного обслуживания требует четкой и слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие, которые не ориентированы на удовлетворение запросов клиента, часто пытаются переложить ответственность за их обслуживание на других. Они плохие члены коллектива, плохие кандидаты для работы в группе.

При нормальной организации работы, в случае если какой-либо служащий ошибется, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит проживающий.

Служащие Reception принимают большую часть просьб приезжающих, передавая их пожелания соответствующему отделу.

Рассмотрим  пример: гость звонит администратору и просит принести ему дополнительные полотенца.

Одна реакция  администратора: администратор сердится. Заявляет, что это Reception и в его служебные обязанности такой вопрос не входит, советует гостю позвонить в хозяйственный отдел, и даже не дав номера телефона, вешает трубку.

Гость, полистав некоторое время справочник по гостинице, находит номер телефона хозяйственной службы и получает необходимые ему полотенца.

Итог: затраченное  гостем дополнительное время и негативное впечатление об обслуживании в отеле. А ведь известно, что проявлением вежливости и гостеприимства в гостинице является экономия времени клиентов.

Другая реакция  администратора: получив информацию о просьбе клиента принести дополнительные полотенца, сам звонит в хозяйственную службу и передает просьбу клиента.

Итог: гость  получает необходимое гораздо быстрее  и у него создается положительное впечатление о гостиничном сервисе.

Сотрудник, переадресовавший клиента к другому работнику отеля, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу клиента долго невыполненной, а иногда и вовсе невыполненной. Первый служащий, к которому обратился клиент, должен позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему подразделению или служащему гостиницы. Такой подход называется соучастием в решении проблемы.

В идеале первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается того, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу, а затем проконтролирует ее выполнение, чтобы гость остался доволен. Клиентам отеля не придется в таком случае изучать структуру гостиницы и подолгу искать необходимый номер телефона для получения элементарной услуги. Хорошо работает подразделение, где сотрудники могут заменить друг друга. Служащие, которые видят, что гость в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности.

Применение  системы взаимозаменяемости (Polyvalence), иначе говоря «все во всем», приводит к хорошим результатам в работе. Понятно, что горничная не может заменить водителя, швейцар — шеф-повара и т. д. Однако в рамках определенного подразделения или службы этот прием широко практикуется.

Цель процесса ознакомления и ориентации персонала состоит в том, чтобы создать вдохновляющую атмосферу и настрой на работу в коллективе в целом и снизить текучесть кадров.

Один из важных моментов в работе с персоналом — создание условий для более доверительных отношений между руководителями и подчиненными. Если служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для недовольства.

В гостиницах в работе сотрудников иногда возникают ошибки, промахи, но, к сожалению, сотрудник больше думает не о том, как исправить ошибку и угодить гостю, а о том, как скрыть свою оплошность перед непосредственным начальником. Вследствие этого падает уровень сервиса. Если в отеле ошибку постараются скрыть, гость не получит официальных извинений, уедет из отеля недовольный, может быть навсегда…

В отеле с высокой культурой обслуживания во главе стоит задача наилучшим образом обслужить клиента.

Пример: подносчик  багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице. 1-е решение проблемы: носильщик скрыл от непосредственного начальника этот факт. Вполне возможно, что гость не будет жаловаться.

Результат: раздражение  клиента, возможно ведущее к отказу от услуг гостиницы, его неблагожелательные отзывы об отеле среди своих коллег, которые могли бы стать гостями этого предприятия. Все это повлияет на доходы гостиницы. Если в отеле такое происходит в нескольких службах, то постепенно репутация гостиницы падает и она несет ощутимые финансовые потери. В этом случае ни о каких постоянных клиентах, приносящих значительные и постоянные прибыли, речи быть не может.

2-е решение  проблемы: подносчик багажа сообщил  об этом факте своему руководителю. Руководитель лично принес извинения гостю и отметил в банке данных, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания в отеле.

Результат: подносчика багажа беспокоила проблема постояльца, и он хорошо знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице исправить ошибку. Гость покинул гостиницу с хорошими впечатлениями. Возможно, зная свое исключительное положение, в которое он попал в этой гостинице, он еще не раз остановится в ней, став постоянным клиентом.

Сотрудник не должен испытывать страха перед наказанием, а у начальника наказание сотрудника не должно быть самоцелью. У того и другого главной задачей должно быть качественное обслуживание клиента. Ошибки возможны, их надо умело и качественно исправить.