Воздействие рекламы на эмоциональный фон покупателей

3

СОДЕРЖАНИЕ

1. Психологические особенности обслуживания покупателей

1.1 Психология процесса обслуживания покупателей

Психология процесса обслуживания покупателей основывается на психологии продавца, включенного в общении с покупателем. Это общение слагается из нескольких психологических факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и динамичная стороны общения, речевое общение.

Уровень коммуникации в межличностном общении имеет четыре вида: интимный, личный, социальный, публичный.

Продавец связан с покупателем деловыми отношениями, следовательно, общение между ними должно строиться на официальных контактах. Наилучший вариант общения – расположение продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе чем на расстоянии вытянутой вперед руки. Такое расстояние благоприятно для установления деловых взаимоотношений, оно служит условием четкого зрительно-слухового восприятия собеседника.

Если продавец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими покупателями, интересующимися определенным товаром, он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться приблизительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы.

Статичная и динамическая стороны общения.

К статичной стороне общения относятся облик человека, который складывается из физиономической маски, одежды, манеры поведения.

У продавцов всегда должно быть доброжелательное, освещенноё улыбкой гостеприимства лицо. Но, некоторые продавцы, не следят за своей мимикой и не замечают, что они выглядят угрюмыми и злыми. Причина их «суровости» кроется в неудовлетворенности и усталости. Человек не будет улыбаться на рабочем месте днём, если до этого он, проработав ночную смену. Такое случается из-за частых увольнений и больничных. У взрослых женщин нет настроения от того, что все внутренние органы болят, т. е всю жизнь «пашут» по недопустимым по технике безопасности нагрузкам. Вместо написанных 7 килограмм, они таскают мешки с мукой, сахаром, передвигают контейнера с молоком и хлебом и т.п. Кто-то загружен личными проблемами. А, в общем, недовольство проявляется через малую зарплату, скандалы в коллективе и плохие условия труда.

Такую внутреннюю напряженность покупатели сразу чувствуют, поэтому чаще обращаются к нам - студентам. Потому что мы работаем легко и с улыбкой, наши лица всегда открыты, неравнодушны и приветливы. Покупатели обращались абсолютно по разным вопросам.

Данный фактор является основным из статичных и ему необходимо придавать большое значение при рассматривании психологического процесса покупателей.

Одежда – вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой. Сословной и профессиональной принадлежности человека.

Важную роль в психологии обслуживания покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского – приём, образ действия) – это свойственный человеку приём обращения с другими людьми, способ поведения. Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружающим.

Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.

Если сравнивать с советскими временами, то поведение продавцов изменилось. Когда многие товары были дефицитом, они могли позволить себе проявлять нахальство и самовольничество, так как чувствовали себя хозяевами положения.

С появлением рыночной экономики заметно возросла культура обслуживания. Бытует теперь такое правило: «Клиент всегда прав». У покупателей появилось больше привилегий.

Не менее важную роль в установлении контактов с покупателями играет динамичная сторона общения, которая проявляется в мимике и жестах.

Мимика – динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения. Жест – социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жест дополняют средства коммуникации и соответственно организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.

Третий фактор – речевое общение. Через речевое общение осуществляется важнейшая функция коммуникации – передача информации, знаний, отношений, чувств.

При передаче информации покупателю не обходимо учитывать её правдивость, краткость и доступность.

Различным должен быть и подход к покупателю в зависимости от его возрастных особенностей. С ребенком продавец должен быть ласковым, с взрослым – корректным, с пожилым человеком – подчеркнуто внимательным. Определенное значение имеют также половые различия покупателей. Покупатели – мужчины – чаще прислушиваются к советам продавца, полагаясь на его опыт и вкус. Покупательницы – женщины, напротив, предпочитают больше доверять собственному мнению, однако не всегда имеют четкое представление о том, что они хотят купить. И конечно, в этом случае необходима помощь продавца. Эта помощь должна носить форму совета, но не навязчивого. В разговоре с покупательницей следует уточнить её потребности и вкусы. Иногда эти вкусы далеко не идеальны, не современны. Может ли продавец надеяться сразу, изменить характер потребностей покупательницы? Конечно, нет. Но психологическое воздействие беседы должно быть положительно воспитывающим. Мягко, осторожно, не задевая самолюбия, не унижая личности, продавец обязан помочь покупательнице в выборе вещи.

Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу психологии процесса.

1.2 Этапы процесса торгового обслуживания

Приходя в магазин, покупатели не всегда знают, что они там купят. Некоторые идут купить какие-нибудь продукты или вещи, другие вообще посмотреть и может быть что-нибудь купить. Роль продавца, заключается в том, чтобы своим вниманием, квалифицированной консультацией заинтересовать посетителя, помочь ему советом, оказать влияние на выбор товара.

Процесс продажи товаров в магазинах обычного типа складывается из следующих операций:

-встреча покупателя;

-выявление спроса покупателя, показ товара и консультация покупателя по интересующим вопросам (о качестве товара, поставщике, питательных свойствах, способах приготовления, кулинарном назначении и др.);

- приготовление покупки (отмеривание, если необходимо нарезка, взвешивание, упаковка, в некоторых случаях маркировка, при обслуживании через прилавок в магазинах самообслуживания);

-расчет с покупателем (либо прием и проверка чека, либо регистрация стоимости покупки на кассовой машине, если она находится в данном отделе);

- вручение покупки;

- завершение продажи;

Встреча покупателя - это создание условий позволяющих обеспечить высокое качество торгового обслуживания. Покупателю испытывает состояние комфорта и ему приятно общаться с продавцом-консультантом, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать ему нужную услугу и вызывающим интерес. Клиент готов к продолжению контакта.

Выявление спроса - продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он хочет приобрести, чтобы до конца понять покупателя.

Показ товара - немаловажный элемент процесса продажи, т. к хорошо показанный товар наполовину продан. Консультируя покупателя о свойствах и качестве товара, продавец должен знать о нём всё! Высокий профессиональный уровень продавца обеспечивает успешную продажу, высокую культуру обслуживания. Важно помнить, что нужно продавать не свойства товара, а ту выгоду, которую он принесёт!

Рассчитываться с покупателями может как сам продавец, на рабочем месте которого установлена кассовая машина, так и кассиры.

Упаковка товара - требует от продавца определенных навыков и умений, каждый товар упаковывают с учетом его. Она должна быть прочной и красивой. Товар упаковывают на виду у покупателя и вручают его. Вручив покупку, продавец должен поблагодарить покупателя и пригласить его посетить магазин ещё раз.

Завершение продажи – это искусство превращения благоприятного отношения к нашему предложения в немедленную покупку.

2. Воздействие рекламы на эмоциональный фон покупателей

2.1. Направления рекламного воздействия на поведение потребителей

В структуре социально-психологического воздействия рекламы на потребителя обычно выделяют три направления:

1. Когнитивное (познавательное)

2. Эмоциональное (аффективное)

3. Поведенческое (конативное)

1. Когнитивные аспекты рекламного воздействия

Когнитивный компонент связан с тем, как рекламная информация воспринимается человеком. Изучение когнитивного компонента предполагает анализ ряда процессов переработки информации, таких, как ощущение и восприятие, память, представление и воображение, мышление и речь, и др.

Ощущение. Одним из важных элементов когнитивной деятельности человека является ощущение. Ощущение — первичный познавательный процесс.

В рекламной деятельности чаще всего используются зрительные, слуховые, вкусовые, двигательные, обонятельные, осязательные и некоторые другие виды ощущений. Здесь актуальной становится проблема исследования ощущений, возникающих при восприятии рекламы или при потреблении рекламируемого продукта.

Достигается эта цель с помощью измерения ощущений, которые испытывает человек, потребляя рекламируемый товар. При этом используются специальные субъективные шкалы, позволяющие определить, какой товар наиболее привлекателен для потребителя.

Восприятие. Другим важным элементом когнитивной деятельности человека является восприятие. В отличие от ощущений, восприятие представляет собой целостное отражение в коре головного мозга предметов и явлений. Это отражение сопровождается или опосредуется понятийным аппаратом, то есть обозначается словом, названием того, что человек воспринимает. По видам восприятие аналогично ощущениям: зрительное, слуховое, обонятельное, вкусовое, осязательное и т.д.

Восприятие осуществляется чаще всего осмысленно. Большую роль в процессе восприятия играет узнавание. Следовательно, основная задача рекламы должна состоять в том, чтобы создавать в умах потребителей такие образы товаров, которые в условиях конкуренции побуждали бы их приобретать рекламируемое.

В конечном счете, человек воспринимает рекламу согласно "закону краткости", который является базовым в психологии восприятия. Он гласит, что все внешние ощущения сводятся человеком к самым простым и удобным формам: чтобы понять нечто, мозг человека разбивает сложные внешние ощущения на массу основных, простейших образов и форм. Если они не полны или не идеальны, то человек старается угадать, какими они должны быть.

Внимание. Важнейшим свойством восприятия выступает его направленность, которая в психологии получила название внимания.

Основными способами привлечения внимания являются изменение, движение, контраст, выделение фигуры из фона и др. В известном смысле выделить рекламируемый товар — это значит привлечь к нему внимание.

Память. Память является важным психическим процессом, имеющим прямое отношение к рекламной деятельности вообще и эффективности рекламы в частности. Нередко упускается из виду, что люди забывчивы. Несмотря на то, что население буквально "бомбардируют" тоннами всевозможных сведений ежедневно, очень много информации забывается.

Исследованиями установлено, что человек запоминает быстрее и прочнее то, с чем связана его дальнейшая деятельность, то есть с будущим, со своими задачами, а также то, к чему у человека имеется выраженный интерес. Хуже запоминается безразличный, бессмысленный материал. Поэтому наиболее эффективной оказывается та реклама, которая учитывает интересы и планы людей.

Мышление. Следующим важным психическим процессом, имеющим непосредственное отношение к восприятию рекламы, является мышление. Мышление — это обобщенное отражение в сознании человека предметов и явлений в их закономерных связях и отношениях.

Существует множество видов мыслительных операций, таких, как сравнение, абстрагирование (отвлечение), конкретизация, анализ, синтез, обобщение, установление аналогий, ассоциирование, суждение, умозаключение и другие. Все они активно используются в рекламе, особенно ассоциации.

Большое влияние на восприятие информации и на покупательское поведение имеет объем или количество информации. Известно, что избыток информации в рекламе, так же как и ее недостаток, отрицательно влияет на приобретение товара.

Таким образом, активизация познавательной потребности мощный психологический фактор в рекламе. Реклама задает вопрос, стремясь создать незавершенный образ, вызвать познавательную потребность. Тогда предлагаемый ответ всегда содержит информацию о достоинствах рекламируемого товара.

2. Эмоциональный аспект рекламного воздействия

Аффективный (эмоциональный) компонент рекламного воздействия определяет эмоциональное отношение к объекту рекламной информации: относится ли к нему субъект с симпатией, антипатией, нейтрально или противоречиво. Эмоциями называют такие психические процессы, в которых человек непосредственно и лично переживает свое отношение к тем или иным явлениям окружающей действительности или в которые получают свое субъективное отражение различные состояния организма человека.

В психологии считается, что многочисленные человеческие эмоции могут быть описаны несколькими базовыми составляющими любовь, радость, счастье, удивление, печаль, страдание, страх, гнев, ярость, отвращение, презрение, вина и др. Они выражаются в громадном множестве индивидуальных особенностей.