Урегулирование конфликтов

     Руководитель  может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:

     • равенства должностных статусов участников конфликта;

     • длительных, неприязненных, сложных  взаимоотношений сторон;

     • наличия у оппонентов хороших  навыков общения и поведения;

     • отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

     Реализация  выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к  совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

     Послеконфликтный  период характеризуется переживаниями  участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

     Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью  нормализации отношений.

     Сформировавшаяся  отрицательная установка может сохраняться определенное время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к. своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

     Анализ  полученного опыта позволяет  руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных. 

     Этика деятельности психолога  по урегулированию конфликтов

     Рассмотрим  специфику посредничества на примере  деятельности психолога. Ключевым в этой деятельности является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствующей урегулированию существующего между ними конфликта 22]. При урегулировании противостояния психолог стратегической задачей считает не воздействие на оппонентов, а побуждение их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения.

     Психолог  организует работу с конфликтующими в двух плоскостях. Первая представляет собой организацию и проведение переговорного процесса, в ходе которого стороны приходят к выработке согласованного решения. Это позволяет решить проблему конфликта, согласовать интересы обеих сторон. Осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент — психолог — оппонент) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким образом психолог позволяет оппонентам сохранить лицо (Д. Прюитт).

     Вторая  плоскость деятельности психолога  заключается в оказании психологической помощи оппонентам. Важной задачей такой помощи становится восстановление отношений сторон. В случае успеха психологу удается преобразовать отношения недавних оппонентов в новое качественное состояние.

     Последовательность  деятельности психолога при регулировании  конфликта соответствует логике, которая рассмотрена выше. Она включает раздельные встречи с оппонентами, формирование положительного настроя участников на совместную работу, а также этап совместной работы. Совместная работа может быть организована с использованием системы ИПР (интегративное принятие решения), предложенной А. Филли. Она состоит из шести шагов.

     1. Анализ и коррекция ситуации  с целью создания благоприятного  климата.

     2. Анализ и коррекция представлений.  С помощью специальных .процедур  выясняются причины конфликта  и позиции участников.

     3. Анализ и коррекция отношений.  Участники определяют свои чувства  по отношению к конфликту и  друг к другу.

     4. Определение проблемы.

     5. Поиск решения.

     6. Принятие решения. Оценка альтернативных  решений и достижение согласия  относительно одного из них.

     При работе психолога с различными типами конфликтов могут быть отличия в  посреднической деятельности. Так, процесс  регулирования семейного конфликта  включает четыре этапа.

     1. Разогрев. В начале работы психолог делает все, чтобы супруги почувствовали себя комфортно.

     2. Снятие препятствий. Психолог выявляет сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре медиации, которые существуют у конфликтующих сторон, и настраивает оппонентов на конструктивную работу.

     3. Заключение соглашения. Психолог помогает супругам более четко сформулировать требования друг к другу и найти компромиссные решения, которые устраивали бы обе стороны.

     4. Прояснение ситуации. Этот этап характерен для семейной медиации. Посредник помогает бывшим оппонентам рассказать друг другу о тех чувствах и страхах, которые мешали им раньше достигнуть соглашения, а зачастую и просто поговорить друг с другом откровенно. Эмоциональное раскрытие оппонентов закрепляет результаты медиации и создает предпосылки бесконфликтного общения в дальнейшем (Б. Рой, К. Стейнер). Чем более открыто ведут себя супруги по отношению друг к другу, тем прочнее брак.

     Существуют  этические принципы, в соответствии с которыми организуется посредническая деятельность психолога. Нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситуации максимально объективно. Психолог не должен зависеть от конфликтующих сторон.

     Безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения. Конфиденциальность. Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия. Процедурный характер деятельности. Задача психолога — организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса зависит от участников. Стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений, побуждает их к этому, обеспечивая переход от конфронтации к сотрудничеству.

     Работа  с процессом, а  не с решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за организацию движения к этим решениям.

     Деятельность  психолога по урегулированию конфликта заключается не только в медиации, но также в оказании психологической помощи участникам, в которой присутствуют элементы психодиагностики, консультирования и психотерапевтической работы.

     1. Урегулирование конфликтов с  участием третьей стороны — специфический вид общественно значимой деятельности, которая называется медиацией. Третья сторона может сама вмешиваться в конфликт, а может регулировать его по просьбе участников. В зависимости от остроты конфликта, значимости решаемой проблемы и особенностей оппонентов медиатор может реализовать один из пяти типов урегулирования, а именно: третейский судья, арбитр, посредник, помощник или наблюдатель.

     2. Третья сторона обычно благоприятно  влияет на завершение конфликта.  Эффективность медиации зависит от личности медиатора, особенностей конфликта и конфликтующих сторон и от избираемых тактик и техник воздействия на оппонентов.

     3. В деятельности руководителя  по регулированию конфликтов  целесообразно использовать такие  типы медиаторства, как арбитр и посредник. Особенность деятельности психолога по урегулированию конфликта заключается в одновременном решении задач медиации и оказании психологической помощи оппонентам в нормализации взаимоотношений и психического состояния.

     4. Принципы посреднической деятельности психолога: нейтральность по отношению к оппонентам; безоценочность позиции; конфиденциальность; процедурный характер деятельности; стимулирование сотрудничества; работа с процессом, а не с решением. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Общественная  жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как  отдельных людей, так и малых  и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения  и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.

     Важным является соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

     Для грамотного урегулирования противоречий и конфликтов требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике.

    Последствия конфликтных ситуаций в современных  организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса.

     Соответственно  и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки  зрения оптимального баланса последствий  конфликтной ситуации для организации  или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести  свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Ведь высокий уровень взаимоотношений между сотрудниками, положительное состояние социально-психологического климата в коллективе снижают вероятность появления конфликтных ситуаций 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. –М.: 2000
2. Чумиков А.Н. Управление конфликтом. – М.: 2002.