Управление конфликтами в организации

необдуманность  слов  и  поступков,   склонность   к   обвинению   партнера,

приписывание ему злонамеренных и корыстных мотивов.

  Так  проводилось  психологическое  обследование  работниц  с   выраженной

склонностью к конфликтному поведению (по мнению экспертов из  их  окружения)

и - в противоположность им - тех,  кто  характеризовался  окружающими  самым

наилучшим образом.

  Можно  было  предположить,  что  лицам  с  благоприятным  стилем  общения

свойственна склонность избегать конфликтных ситуаций, что они скорее  готовы

уступить и т. д.  Ничего  подобного.  Они  так  же  попадали  в  конфликтные

ситуации, обнаруживали свои рассуждения и разногласия  с  другими,  выясняли

отношения   и   так   далее.   Но   в   одном   они   явно   отличались   от

«конфликторасположенных»: в  сложной  ситуации  столкновения  интересов  они

были настроены на разрешение ситуации с учетом не  только  своих  интересов,

но  и  интересов  партнера,  стремились  к  поиску   решения,   которое   по

возможности      удовлетворяло      бы      интересы      обеих      сторон.

«Конфликторасположенные»  же  в  сложных  ситуациях   проявляли   выраженную

склонность к разрешению ситуации только в свою пользу, причем  любой  ценой,

пренебрегая интересами партнера.

  На этом примере хорошо видно, что дело не в  том,  чтобы  избежать  любых

противоречий, борьбы мнений, столкновений точек зрения (это и  невозможно),

не в бегстве от противоречий, а в умении правильно вести себя в конфликтной

ситуации.

  Навыки  анализа  сложных  ситуаций  и  выработка   решения   предполагают

определенный  уровень  социально-психологической   культуры   руководителя.

Исследования  показывают,  что  ориентация  руководителя  исключительно  на

производственные    аспекты,    пренебрежение     сферой     межличностного

взаимодействия приводят к неудовлетворенности и напряженности в  отношениях

с подчиненными. Это не только осложняет процесс руководства коллективом, но

и  может  стать  причиной  серьезных  психологических  проблем  для  самого

руководителя.  Невысокий  уровень  психологической  компетентности  нередко

становится  причиной  неадекватного  поведения,  приводит   к   «повышенной

стрессоуязвимости» руководителей.

  Что  значит  психологическая  подготовленность к управлению  конфликтными

явлениями в  коллективе?  Это  прежде  всего  готовность  к  конструктивному

разрешению  конфликтов.  Это  навыки   анализа   ситуации,   управления   ее

развитием,  прогнозирования  последствий,  принятия  оптимального   решения,

устранения  отрицательных  ее   последствий,   извлечения   по   возможности

положительного ее эффекта.

                          2. ДВА КЛАССА КОНФЛИКТОВ

  Конфликты можно подразделить на две большие группы, два  класса.  Способы

разрешения  конфликтов   первого   класса   обусловлены   или   обязательным

разрушением  структур  всех  конфликтующих  сторон,  кроме  одной,  или,  по

меньшей мере, полным отказом всех  конфликтующих  сторон,  кроме  одной,  от

стремления достичь своих целей. Эта  одна  сторона  и  выигрывает  конфликт.

Главная характеристика такого  способа  разрешения  конфликта  -  отсутствие

компромиссного исхода, при котором конфликтующие стороны либо примиряются  с

частичным удовлетворением своих интересов, либо как-то согласуют свои  цели,

либо,  наконец,  полностью  отказываются  от  конфликтного   взаимодействия.

Иногда, по-видимому, характер самих целей таков, что, с  одной  стороны,  их

достижение является жизненно важным, а с  другой  -  они  достижимы  лишь  в

соответствии с принципом «все или ничего». К подобному взаимодействию  может

приводить и установка, которой  следует  в  своем  поведении  хотя  бы  одна

конфликтующая сторона. Все такие конфликты - антагонистические.

  На макросоциальном уровне антагонистическим является, например, классовый

конфликт, который может то разгораться, то затухать, но  компромиссом  между

классами не закончится. На примере классового  конфликта,  кстати,  особенно

отчетливо видно различие между конфликтующими сторонами и  составляющими  их

индивидами. Конкретный  владелец  предприятия  нередко  имеет  друзей  среди

наемных работников даже своего  предприятия,  и  эти  друзья  не  испытывают

какой-то личной вражды по отношению к нему. Но,  тем  не  менее,  и  тот,  и

другие - части антагонистически конфликтующих сторон.

   Антагонистические   конфликты   не   редкость   и    в    обществе    без

антагонистических общесоциальных конфликтов,  но  здесь  они  происходят  на

микросоциальном уровне. Победа в таком конфликте  не  требует  обязательного

разрушения  всех  конфликтующих   сторон.   Но   в   этом   случае   главная

характеристика конфликтного взаимодействия  заключается  в  том,  что  любое

продвижение к своей цели одной из конфликтующих  сторон  создаст  абсолютное

препятствие для продвижения к своим целям  остальных,  независимо  от  того,

является ли это препятствие объективным  или  входит  в  структуру   мотивов

деятельности.

  Способы  разрешения   конфликта   и   на   микросоциальном   уровне   при

антагонистическом взаимодействии не включают компромиссные исходы.  Конечно,

это придает особую остроту и напряженность такому взаимодействию.  На  время

конфликта вовлеченные в него противные стороны становятся антагонистами,  но

не  обязательно  «вечными»  врагами.  Наиболее  яркими  примерами   подобных

конфликтов являются любые спортивные игры с выбыванием  проигравшего.  Более

сложный, но также очевидный случай - борьба общества с нарушителями  закона.

Антагонистический  характер  может   приобрести   взаимодействие   отдельных

организаций  и  организационных  структур,   выполняющих   предписанные   им

функции, например санитарно-эпидемической станции и завода, когда санитарно-

эпидемическое учреждение требует немедленного  прекращения  функционирования

предприятия, осуществляющего вредные выбросы в окружающую среду.  При  любом

исходе  данного  конфликта:   отказе   от   требования   прекратить   работу

предприятия или ее прекращении - одна из конфликтующих сторон  не  достигает

своих целей. Антагонистический характер могут приобрести и  конфликты  между

группами или индивидами внутри одной организации.

  Характер  конфликтов  второго  класса  иной.  Хотя  и  в   этих   случаях

продвижение  одной  из  конфликтующих  сторон  к  своей  цели  препятствует

продвижению  остальных,  но  здесь  существует   мера   продвижения,   мера

удовлетворения интересов, потребностей. Сама цель формулируется в  терминах

этой меры, а иногда - и как направление движения.  В  данном  случае  можно

говорить  о  противоречивости  целей  как  главном,  необходимом   признаке

конфликта, так как продвижение к каждой цели связано с интересами различных

групп людей, являющихся работниками одной или разных организаций.

  Например,  взаимопротиворечивы  такие  цели  завода:   выпускать   больше

приборов, обладающих  максимальной  надежностью,  затрачивая  при  этом  как

можно  меньше  живого  и  овеществленного  труда   в   условиях   неизменной

технологии,  неизменной  организации  труда  и  производства.  При   наличии

резервов в течение некоторого  времени  удастся  двигаться  в  сторону  всех

целей одновременно. Но как только резервы  будут  исчерпаны,  продвижение  в

каждом из направлений окажется возможным только при «жертвах» на  остальных.

Если управление организовано так, что за отдельные направления  ответственны

различные     подразделения     (например,     отделы     заводоуправления),

противоречивость   целей    воплотится    в    конфликтное    взаимодействие

специализированных групп работников:  успех  любой  из  них  будет  означать

неуспех остальных.

  Однако такие конфликты  допускают  не  столь  драматические  исходы,  как

конфликты первого  типа.  Здесь  возможны  более  разнообразные  разрешения:

компромиссы (временные  или  постоянные),  иногда  -  конструирование  общей

(глобальной)  цели.  Эти  конфликты  в  отличие  от  первых  будем  называть

компромиссными.

  В то же время в силу разных обстоятельств, и не в последнюю очередь из-за

плохой  информированности  и  «необразованности»  оппонентов,  компромиссные

конфликты могут протекать острее  антагонистических  и  даже  перерастать  в

них.  Конфликтное  взаимодействие   людей   невозможно   без   эмоциональной

вовлеченности его участников. Несомненно,  долгий,  застойный  конфликт  без

перспектив  разрешения  приобретает,   независимо   от   своего   начального

характера,   черты   антагонистического,    оппоненты    могут    постепенно

превратиться  в  антагонистов.  Обратный  переход  -  от  антагонистического

конфликта  к  компромиссному -  по-видимому,  тоже  возможен,  но  наверняка

более сложен и не протекает стихийно.

  Итак, необходимыми признаками конфликта являются  наличие  противоречивых

целей, направлений движения или намерений и  наличие  конфликтующих  сторон,

т. е.  субъектов,  способных  к  деятельности,  а  не  просто  к  поведению.

Собственно конфликтная деятельность состоит  в  таком  преобразовании  среды

(воздействии на  нее),  которое  позволяет  одной  из  конфликтующих  сторон

достичь  своей  цели  или  двигаться  в  избранном  ею  направлении.   Среда

деятельности каждой из сторон, естественно, включает другие стороны,  но  не

ограничивается ими.

                            3. МОДЕЛИ КОНФЛИКТОВ

  Итак, не избегать конфликтов, а эффективно разрешать их.

  Попробуем проследить, как  на  основе  одной  и  той  же  ситуации  могут

развиться разные конфликтные модели.

  Изменения технико-технологического процесса в цехе привели к  тому,  что,

по мнению начальника цеха,  существование  одного  из  участков  в  качестве

самостоятельного  подразделения  стало   нецелесообразным.   На   одном   из

совещаний была выдвинута идея слияния небольшого участка с  другим,  смежным

по  технологической  линии.  Однако  его  начальник  категорически  возражал

против этого, утверждая, что такое объединение ничем не оправдано с технико-

организационной точки зрения, отрицательно скажется на  качестве  продукции,

приведет к снижению производительности труда,  осложнению  ситуации  на  его

участке, ухудшению отношений между людьми.

   Столкнулись две точки зрения. Можно ли, основываясь на этом,  предсказать

развитие ситуации и ее  последствия?  Очевидно,  нет.  Для  ответа  на  этот

вопрос мы должны, помимо непосредственной причины  конфликта,  обратиться  к

другим составляющим конфликтной ситуации.

   Принципиальными   для   развития   конфликта   являются    такие    чисто

психологические  моменты,  как  восприятие  ситуации  ее   участниками,   их

отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что  на

основе  одной  и  той  же  причины  возникают  конфликты  совершенно  разных

психологических типов, с разными моделями  развития,  разными  последствиями

для их участников.

   Рассмотрим  на  конкретных  примерах,   как   указанные   психологические

характеристики варьируют в разных типах конфликтов.

                                Деловой спор

   В ситуациях этого типа между участниками возникают разногласия по какому-

то  определенному  вопросу,  как  правило,  конкретному,  связанному  с   их

совместной деятельностью.  Это  может  быть  столкновение  точек  зрения  по

поводу того, какое техническое или организационное решение является  лучшим,

как реализовать  принятое  решение,  какова  оптимальная  последовательность

организационных  действий  и  т.  д.  Так  или  иначе,  область  разногласий

предметна  и  определена.  «Противники»  верят  в   возможность   прийти   к

соглашению и ищут пути его достижения. Общение  их  становится  интенсивным,

они  обсуждают  ситуацию,  достоинства  и  недостатки  обеих  точек  зрения,

используют аргументы, пытаются обосновать для  партнера  свою  позицию.  Для

отношений участников  ситуации  характерна  доброжелательность,  сохраняются

элементы  благоприятных  отношений.  В   целом   их   взаимодействие   можно

охарактеризовать    как     товарищеское,     основанное     на     взаимной

заинтересованности.

   Если описанная нами выше ситуация разногласий между  начальником  цеха  и

начальником участка будет развиваться в соответствии с этой схемой, то  это

означает,   что   они   предметом   своей   «борьбы»   сделают   конкретное

обстоятельство, вызвавшее разногласия, -  решение  о  целесообразности  или

нецелесообразности слияния двух участков, не перенося  эти  разногласия  на

другие аспекты своей работы. Можно надеяться, что  в  этой  ситуации  будет

принято действительно лучшее из предлагаемых решений или  же  будет  найден

третий вариант, удовлетворяющий обе стороны.

                           Формализация отношений

  Для  конфликтных  ситуаций,  развивающихся  по  этой  схеме,   характерно

увеличение зоны  разногласий,  они  не  относятся  уже  к  какому-то  одному

вопросу, а распространяются на  более  широкий  круг  вопросов.  Так,  могут

предъявляться претензии в отношении основ деловой политики, проводимой  кем-