Типы и виды клиентов

Tallinna Transpordikool 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат на тему:

« Типы и виды клиентов» 
 
 
 
 
 
 
 
 

Работу  выполняла: Елена Иванова LG1V

Руководитель: Инесса Климанская 
 
 
 
 
 

Tallinn

2011

Содержание

1. Типы и виды клиентов…………………………………………………...….3
2. Страстный клиент………………………………………………………...….4
3. Хладнокровный клиент. Рациональный клиент……………………..….…5-6
4. Деловой клиент……………………………………………………..……..…7-8
5. Душевный клиент…………………………………………………………....9-10

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Типы  и виды клиентов.

Клиент — общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения.

Каким же образом  можно уже при первой встрече  определить ведущие или доминирующие потребности  клиентов? При помощи типологии.

Для этого  имеются: речь, позы, жесты, манера поведения.

Однако следует  заметить, что в чистом виде эти  типы встречаются редко. Чаще всего  мы имеем дело со смешанными типами. Поэтому сначала воспринимаем то, что видим (или то, что нам хотят  показать),а затем определяем ведущий тип и соответственно скрытую личностную мотивацию.

Типология клиентов по темпераменту:

1. Страстный клиент.
2. Хладнокровный клиент. Рациональный клиент.
3. Деловой клиент.
4. Душевный клиент.

 

И так сейчас мы разберем каждый тип клиентов по - подробнее. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Страстный клиент.

Поза: расслабленная, асимметричная, движения плавные, гибкие, положение тела все время меняется. Занимает много пространства, при возможности «растекается» по тому месту, которое занимает. Обычно держит достаточно большую дистанцию.

Жесты: широкие, направлены широко в стороны и вверх. Также характерны жесты «прихорашивания»; поправление деталей одежды, украшений, прически, разглаживание складок на одежде и т. п.

Речь: плавная, хорошо интонированная, чаще громкая, с модуляциями голоса. Тембр чаще высокий. Речь содержательна, подробна, изобилует сравнениями, ассоциациями, нередко содержание уходит далеко от первоначального предмета разговора. Вы услышите много глаголов сослагательного наклонения и вводных слов, типа: «если бы… как бы… наверно… возможно… предположительно… скорее всего… допустим…»

Манера поведения  в целом доброжелательная, открытая. Личность демонстратора артистичная, яркая, увлеченная, практически лишенная стереотипов, открыта для новых  впечатлений и идей.

В деловом общении  стоит помнить, что демонстратор не сразу включается в разговор, поэтому не следует приступать к  делу с самого порога. Времени на проведение переговоров вам потребуется  больше, чем с другими партнерами. За ходом беседы придется следить вам, так как предмет переговоров может легко потеряться за многочисленными подробностями. Нередко придется возвращать диалог в нужное русло и вовремя резюмировать сказанное.

Плюсы этого типажа: увлекаемость, открытость, готовность пробовать и находить новые решения, творческий потенциал, корректность в поведении.

Минусы: необязательность в исполнении обещаний, расплывчатость, неопределенность, рассеянность, быстрое переключение с одного на другое, распыленность усилий, плохая организованность и скверная работа с документами. 
 
 
 
 
 

Хладнокровный клиент. Рациональный клиент.

Поза: симметрична, монолитна и малоподвижна. Движения скупы и расчетливы. Осанка прямая, голова «посажена» ровно.

Жесты: чаще в области брюшной полости, выверены и сдержанны. Используются в основном подтверждающие жесты.

Речь: мало интонированная, даже монотонная. Тембр средний, возможен низкий. Темп речи – медленный, «вдумчивый». Говорит тихо. Речь хорошо структурирована, очень логична. Четкие паузы (возможны длительные). Содержание упорядочено, вы услышите такие вводные слова: «во-первых… во-вторых… в итоге… в активе… установим регламент встречи… каков результат…»

Манера поведения: довольно сдержанная, неэмоциональная, «суховатая» или официальная. Подход сугубо деловой. Четкое планирование и организация дня, строгий контроль, пунктуальность. Ценит время. В деловом общении: стоит помнить, что хладнокровный – это прежде всего потраченное время и усилия, поэтому не стоит затягивать со вступлением. Склонен скрупулезно подходить к каждому вопросу и искать противоречия. Поэтому к встрече стоит готовиться очень тщательно, что делает – каждый раз и ваш партнер. Встреча развивается быстро и закрепляется, как правило, определенным результатом. Приготовьтесь ответить на множество вопросов и даже попасть под «перекрестный допрос», если со стороны партнеров выступают другие специалисты.

Плюсы: это, пожалуй, самый идеальный для дела партнер. Его обязательность граничит с точностью швейцарских часов. Данное им слово выполняется всегда вне зависимости от обстоятельств. Он отлично видит практическую сторону дела и ценит аргументированные доводы. Суперлогика. Способностью увидеть и проанализировать ситуацию с множества сторон. Решение формулирует быстро на основании имеющейся информации. Информация – его царь.

Минусы: эмоциональная бедность доставляет немало хлопот и близким знакомым, и коллегам, и партнерам хладнокровного. Бывает трудновато с чувством юмора. Слабая способность к сопереживанию и проявлению сочувствия. С трудом устанавливает контакты на личностном уровне. Подвержен действию установок и стереотипов собственного сознания.

Нейтральные характеристики: его «да» – это почти 100%, и наоборот. Поэтому в ситуации отказа отступайтесь. Хоть его решение и формируется автоматически, ему может не хватать информации. В таком случае вы получите скрытое сопротивление, о котором можете даже не догадаться. В силу хорошо развитого логического аппарата склонен приписывать партнерам те же свойства и считать это само собой разумеющимся. Излишняя экспрессивность вам однозначно повредит.

Мотивация: чаще всего актуализирована потребность в достижении результата, но в качестве – личных мотивов может «работать» потребность в защищенности и безопасности, комфорте, привычности, стабильности и доверии.

Способы действия: Договорившись о встрече с хладнокровным, выйдите заблаговременно, потому что ваше опоздание может закончить так и не начавшийся контакт. Взяв на себя обязательства по предоставлению информации или о согласовании какого-либо – вопроса, точно и в срок выполняйте все, что обещали. Не оправдывайте свое поведение ни при каких условиях – доверие к вам пропадет, если вы надумаете скинуть ответственность на обстоятельства или других людей. И, безусловно, не пытайтесь разжалобить хладнокровного тем, что вы «потратили так много времени на подготовку сделки и теперь вам не будет выплачен гонорар». Следите за своей речью! Обилие красочных подробностей и неопределенных допущений (например: «А скидки возможны?» – «Нет, у нас жесткая финансовая политика, и скидки практически невозможны») в лучшем случае вызовет глухое раздражение, а в крайнем варианте – отказ от сотрудничества. Не пытайтесь льстить хладнокровному – он очень чуток к фальши. Лучший комплимент для него – это полученный результат. 
 
 
 
 
 
 
 

Деловой клиент

Поза: «хозяйская», где бы данный типаж ни находился. Стоит обычно прочно либо покачиваясь с носка на пятку. Сидит опираясь на стол с упором рук. Для позы в любом случае характерна напряженность в области шеи (голова подана вперед). Стоя, закладывает руки за спину либо вальяжно прохаживается. При разговоре подается корпусом вперед, претендуя на территорию партнера. Сокращает дистанцию, «нависает» над собеседником, может касаться деталей одежды, похлопывать снисходительно по плечу и т. п.

Жесты: все жесты доминирования: указательные, плотно сжатый кулак в подтверждение слов, «рубление» ладонью воздуха, постукивание по столу или какой-либо опоре, скрещенные руки, обхват скрещенными пальцами колена (нога на ногу), локти домиком с ладонями под подбородком.

Речь: властная, жесткая. (побуждая прислушиваться). Речь рубленая, короткая, отрывистая. Повелительные наклонения и обилие правил: «должны, обязаны…» Задает много вопросов и требует конкретности. Отдает приказы и указания, даже если просит о помощи. Легко без разрешения переходит на «ты». Манера поведения: напористая, в целом склонен оказывать давление в любой ситуации.

Ценности: его личность, его авторитет и влияние, мнение, идеи (даже если они ошибочны). Склонен искать виноватых. Очень категоричен, легко «перевешивает» ответственность. Не способен к компромиссу и ограничивает возможность сотрудничества.

В деловом общении: стоит помнить, что деловой руководствуется принципом «сказал-сделал», поэтому к делу надо переходить без раскачки. Из-за склонности к давлению очень легко может «сесть на шею» и начинает диктовать свои условия. Стремится все держать под своим контролем и вникает во все подробности, даже не являясь специалистом по данному вопросу. Поэтому будьте начеку и постарайтесь корректно противостоять его манипуляциям. Тем более что свой вклад он склонен – преувеличивать и низвергать усилия партнеров. Деловой способен использовать и более жесткие методы, легко раздражается и выходит из себя. Однако при всем этом способен стать несокрушимым тараном на пути к цели, если вы получите его в союзники.

Плюсы: отличный организатор и администратор, крайне целеустремленный, борец за интересы (в основном личные), очень работоспособный и требовательный не только к другим, но и к себе. Обязателен в выполнении договоренностей. В ходе ваших взаимоотношений легко поддерживает личностный контакт, умеет ценить значимых партнеров. При благоприятных результатах становится лучшим рекомендателем.

Минусы: конфликтен и агрессивен. Прибегает к грубым методам, вплоть до отказа от соглашения, если его требования не исполняются так, как ему бы хотелось. Мстителен. Придирчив в мелочах. Мнение формируется по принципу «мое и неправильное». Подвержен стереотипам. Тяжело переживает критику.

Нейтральные характеристики: его «да» -это 95% согласия, оставшиеся 5% приходятся на эмоциональное несоответствие. Много берет на себя, многого требует от партнеров. Доводит начатое до конца. Решение формулирует быстро, к делу приступает без проволочек. Очень инициативен.

Мотивация: явно выражен мотив власти и статуса. Даже если нынешняя его должность не соответствует формально, поведение говорит о крайне высоком положении. Тяготеет к престижности, амбициозен.

Способы действия: Во-первых, если вы не уверены, что совладаете с таким партнером, лучше не начинайте контакт. Отдайте его кому-нибудь из более опытных коллег.Избегайте напора в общении с деловым, это его очень нервирует. Будьте внимательны в ситуациях «торга». Помните о том, что справедливо лично для вас и вашей компании в данном деле, иначе вас легко будут использовать. Поощряйте чувство значимости делового, усиливайте его важность. Но не только при помощи комплиментов (хотя там и правда всегда есть чем восхититься), а и посредством продажи конкретного измеримого результата. Все, что упрочит положение организации вашего клиента и его собственное положение, все, что повысит его престиж в глазах начальства, окружающих, что даст ему шанс превзойти конкурентов и влиять на ситуацию, все это даст вам неоспоримые преимущества в работе с подобным типажом.

Не попадайтесь  на «конфликтогены», которые он способен излучать в огромных количествах. Учитесь вырабатывать внутреннюю объективную позицию и твердый тон. Четко выполняйте свои обязательства в ситуациях рекламаций и претензий, обязательно принося свои извинения. Вообще, в ситуации, близкой к конфликту, с деловым вам нужно научиться «работать – психотерапевтом»: уметь слушать, соглашаться, давая возможность выпустить эмоциональные «пары». Воспринимайте делового как неординарную личность, безусловно, яркую и одаренную. 

Душевный  клиент.

Поза: чуть сутулится, сидит или стоит неуверенно, руки прижаты к корпусу. Голова втянута в плечи. В незнакомой обстановке присаживается на краешек стула.

Жесты: много мелких движений, все жесты неуверенности: суетливые движения рук, потрагивание рукавов или краев одежды, теребление уха, захват локтя ладонью и т. п.