Технология эффективного общения в конфликте

Многие специалисты выделяют также стратегию подавления, предполагающую тенденцию подавить конфликт с целью поддержания отношений любой ценой. В одних ситуациях, когда конфронтация по поводу незначительных разногласий приводит к стрессу во взаимоотношениях, когда оппонент еще не готов выслушать и понять,— стратегия подавления конфликта является разумной стратегией и, соответственно, стилем поведения в конфликтах. Конфликты иногда сами разрешаются, "перегорают" только за счет того, что продолжают поддерживаться дружеские либо деловые отношения.

Подавление серьезных  и значимых конфликтов, требующих  обсуждения и разрешения, означает, что не затрагиваются главные  спорные вопросы. Если человек делает вид, будто ничего не произошло и  все в порядке, мирится с происходящим, чтобы не нарушать покой, ругает себя за несдержанность и раздражительность, подавляет все негативные эмоции, молчит, но вынашивает планы мести, - он применяет различные формы  подавления, авторитарности и, как следствие, манипулирования для достижения нужного результата.

Важно то, какую стратегию  использует оппонент. В том случае, если обе стороны применяют соперничающую  стратегию, переговоры заходят в  тупик. Если одна сторона использует соперничающую стратегию, а другая — сотрудничающую, это довольно часто приводит к взаимоприемлемому соглашению, однако более чем в 50 % случаев участник соперничающей стратегии добивается победы.

 

Пути разрешения конфликтов

Для конструктивного разрешения конфликта важны следующие условия:

1) адекватность восприятия конфликта

2) открытость общения конфликтующих сторон

3) совместный поиск взаимных интересов, альтернативных способов выхода из конфликта и решения по разрешению конфликта.

Чем точнее определение основных элементов конфликта, тем легче  найти средства для эффективного поведения.

Большинство конфликтов имеет  несколько причин, и этот факт делает возможным взаимовыгодные решения. Ключ к получению взаимовыигрышного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить важное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень важных для него, вопросах. Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Обмен такими чувствами, даже негативного характера, очень важен.

В психологических исследованиях  определены некоторые возможные принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта:

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия.

В этом случае необходимо:

• отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками
• определить его деловую основу
• уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

 

2. Разрешение конфликта с учетом его целей.

Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями  межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту  применить сначала меры воспитательного  воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению  к другому, то ему следует указать  на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний.

Если конфликт принял эмоциональный  характер и сопровождается бурными  реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая  напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается  критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной  и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников.

В этом случае, прежде чем  приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого: каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

5. Разрешение конфликта с учетом его динамики.

Для каждой из стадий развития конфликта существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

Одним из эффективных методов  преодоления конфликтов является формирование в окружении определенного общественного  мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения  окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут  оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько  болезненно, что готовы даже прекратить «конфронтацию».

Эффективное реагирование на конфликт

1. Соблюдение эмоционального спокойствия

Человек, инициирующий конфликт, может быть чрезвычайно эмоционально возбужден. Необходимо удержаться от импульсивного  реагирования  и не оказаться  в состоянии раздражения или  гнева. В некоторых случаях, когда  это возможно применить, следует  отключиться на время от ситуации, эмоционально отгородиться от негативного  воздействия другого человека, сохранить необходимое в данной ситуации душевное равновесие, и как результат - способность размышлять, адекватно реагировать и эффективно разрешать проблемные вопросы.

2. Внимание.

Необходимо понимать, что у другого человека возникла проблема и в этой связи он заслуживает сочувствия. В такой ситуации необходимым является применение одного из главных принципов социального интеллекта — взаимодействие с эмпатией. Результатом такого взаимодействия должно стать понимание другого человека, сути его проблемы и причины ее возникновения. Главным способом для возможности понимания другого человека является способность слушать. Именно способность слушать играет важнейшую роль в разрешении конфликта.

3. Правильное построение ответной речи

Если ситуация кажется  запутанной, для ее прояснения иногда следует задать вопросы, отражающие алгоритм - признание наличия проблемы,  описание поведения, ведущего к конфликту, возможные последствия и испытываемые чувства.  Кроме того, следует понимать, что иногда люди инициируют конфликт из-за мелочей, а настоящая проблема, которая требует своего решения, даже не упоминается в разговоре и на самом деле может быть не вполне осознана самим инициатором конфликта.

4. Общее в позициях

В данном случае имеется  в виду то, что необходимо использовать свое умение поддержать собеседника. Если человек настроен на сотрудничество, то он без труда сможет найти что-то, с чем возможно согласиться.

Не нужно соглашаться с выводами, сделанными инициатором конфликта, или с его оценками ситуации. Нужно всего лишь согласиться с очевидными отдельными аспектами сообщения, создав тем самым атмосферу доверия и в тоже время - почву для дальнейшего совместного поиска решения проблемы.

5. Альтернативные варианты решения проблемы

Предложив к обсуждению различные  варианты выхода из конфликта, можно заявить о своем доверии к человеку, проявить заботу о нем и создать благоприятную атмосферу для взаимодействия в совместном конструктивном поиске решения.

 

Выводы

Проблема межличностного или группового конфликта всегда актуальна: будучи существом социальным, с конфликтом сталкивается каждый человек.

В реферате были определены сущность понятия конфликта, его  структура и функции, изучены  возможные конфликтные ситуации  и их причины, рассмотрены и определены пути разрешения межличностных конфликтов.

Таким образом, можно выделить несколько основных выводов:

1. Межличностные конфликты  можно охарактеризовать по разным  основаниям.

2. Правильное понимание  конфликта важно для выбора  адекватной стратегии и тактики  поведения в конфликте и его  разрешения.

3. В зависимости от  того, чьи интересы и как отстаивают  участники конфликта, выделяют  пять типовых стилей поведения:  уклонение, приспособление, конкуренция,  компромисс, сотрудничество.

4. Эффективность того  или иного стиля поведения  определяется его соответствием  особенностям ситуации и индивидуальным  характеристикам человека.

5. Конфликт в своем развитии проходит ряд этапов.

6. Конструктивное разрешение  конфликтов, непосредственно участниками  конфликта или с помощью посредника, предполагает использование методики  эффективного общения. 

7.  Не существует универсальных и чудодейственных способов разрешения конфликтов. Очень важна готовность личности к поиску эффективных путей разрешения ситуации.

 

Заключение

Зависимость эффективности  стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения относительно того, насколько сильно человек может изменять свое поведение в конфликте или, иными словами, могут ли стили конфликтного поведения выступать устойчивой характеристикой личности.

Высказывается мнение, что  выбираемая стратегия — это относительно стабильный аспект личности, поскольку существуют личности, демонстрирующие в конфликте только кооперативную или только соперничающую стратегию. Между стилем конфликта и такими личностными характеристиками, как ригидность, догматизм, неуважение к людям, максимализм и склонность к манипулированию людьми, существует очень низкая корреляция. Эти представления отчасти, может быть, и верны, но не в отношении всех людей, а скорее применительно к так называемым акцентуированным личностям, чье поведение относительно мало корректируется факторами социальной ситуации.

Для основного контингента  успешно адаптируемых людей более  адекватным представляется рассмотрение стратегий как специфических  типов поведения. Такое представление  позволяет учитывать легкость изменения поведения в зависимости от ситуации, создает основу для тренировки навыков адекватного поведения в конфликте и в целом дает основание более оптимистично оценивать перспективы регулирования и разрешения конфликтов.

Список использованной литературы

1.  Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов/ М.: ЮНИТИ. – 1999. – 551с.

2.  Бодалев А.А. Особенности межличностного общения как фактора возможного возникновения конфликтов / М.: Аграф. – 1986. – С18-26.

3.  Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблемы конфликта в западной социальной психологии / Психологический журнал, 3980/. – т.1 №6. – С119-133.

4.  Потанин, Г.М., Сахаров, А.И. Конфликты: сущность и преодоление/  М.: Просвещение. – 1990. – 211с.