Спілкування як обмін інформацією

       У випадку установки на рівноправність слухач оцінюється як активний учасник  процесу спілкування, що має право  відстоювати власну думку. Тому в  діалогічному, рівноправному спілкуванні  слухач не виступає як пасивний споглядач, а змушений займатися активним внутрішнім пошуком власної позиції питання, яке обговорюється.

       Отже, ефективному спілкуванню можуть заважати різні перешкоди, пов'язані  з нерозумінням. Перешкодою для розуміння  може бути характер сприйняття партнерів спілкування, зумовлений їх особистісними установками. Істотною перешкодою є також смислові бар'єри, пов'язані з відмінностями значень, вкладених різними людьми в ті самі слова, символи (вербальні і невербальні атрибути спілкування).

       З попереднього розділу пам'ятаємо, що хоча словесні символи є основними для передачі ідей, важливу роль у спілкуванні виконують невербальні символи, до яких відносяться міміка, жести, погляди, відстань між партнерами та ін. Неоднакове їх читання різними людьми також може створювати бар'єри в спілкуванні.

       Істотною  перешкодою у спілкуванні є відсутність  уваги й інтересу з боку партнера спілкування. З цього приводу  можна згадати історію, переказану Д. Майгрсом про фермера, що продав віслюка. Покупець дав віслюку кілька команд, але той їх не виконав. Тоді він говорить фермеру: "Слухай, твій віслюк глухий". Фермер не сказав ні слова, взяв кийок, врізав віслюкові і щось прошептав йому на вухо. Віслюк гаркнув і помчався з усією швидкістю. Покупець був вражений і запитав у фермера: "Навіщо ти бив його кийком?". Фермер відповів: "Спершу треба збудити його увагу...".

       Люди  інколи схожі на цього віслюка, їх увагу також важко залучити. З  розвитком преси і реклами  вони навчилися швидко відключатися від усього, що не має для них безпосереднього інтересу. Ці звички ще більш гальмують процеси комунікації.

       Після того як ви привернули увагу людини, важливо викликати в неї інтерес. Інтерес виникає, коли вона усвідомлює значення повідомлення для себе. Є  два способи викликати інтерес. Перший — впливати на позитивні мотиви поведінки людей. Потрібно переконати їх у тому, що вони зможуть одержати бажане. Другий — вплив на негативні мотиви. Потрібно показати їм, як попередити небажаний розвиток подій.

       Проблеми  в спілкуванні виникають також через наявність поганого зворотного зв'язку, що не дозволяє визначити, чи дійсно ваше повідомлення витлумачене в той смисл, що ви в нього спочатку вкладали.

       Комунікація — це процес двостороннього обміну думками й інформацією, що веде до взаємного розуміння. Дійсно, якщо не досягається взаєморозуміння, то й комунікація не відбулася. Наприклад, керівник фірми направив лист усім службовцям, пояснюючи загальний поворот політики виробництва або збуту, а вони з ним не ознайомилися. Щоб переконатися в успіху комунікації, необхідно мати зворотний зв'язок.

       Не  менш важливий зворотний зв'язок і  для з'ясування змісту спілкування. Звичайно під зворотним зв'язком  розуміють вербальну і невербальну  реакцію співрозмовника на поведінку  партнера.

       Для встановлення ефективного, правильного зворотного зв'язку слід дотримуватися найважливіших умов. Щораз, вступаючи в спілкування, передбачайте конкретний спосіб зворотного зв'язку. Найкращим способом буде особиста бесіда або обговорення в групі.

       Для впевненості в успіху недостатньо запитати: "Ви мене зрозуміли?". На таке питання люди майже завжди відповідають ствердно, навіть якщо це не відповідає істині. Краще поставити запитання відповідно змісту повідомлення і попросити показати й розповісти про те, що потрібно зробити.

       Ця  інформація не про те, якою є людина, а більше про вас самих у зв'язку з цією людиною. При цьому можуть бути використані репліки на кшталт:

       "Якщо  я вас правильно зрозумів, ви  вважаєте, що..."

       "Ви  думаєте, що..."

       "Дозвольте,  я підсумую..."

3. Правила подачі  зворотного зв'язку

1. Говоріть  про поведінку партнера, а не про  його особистість.
2. Говоріть більше про свої спостереження, а не про висновки, яких ви дійшли.
3. Більше описів, менше оцінок.
4. Описуючи поведінку іншої людини, намагайтеся більше користуватися категоріями типу "більшою чи меншою мірою...", а не типу "ти завжди..." або "ти ніколи...".
5. Говоріть більше про те, що відбувається зараз або що було в недавньому минулому, не згадуйте далекого минулого.
6. Намагайтеся давати якнайменше порад, краще висловлюйте свої розуміння, ніби поділяючися думками й інформацією з партнером.
7. Виділяйте те, що може іншому допомогти, що він міг би при бажанні змінити, а не те, що дає розрядку вам самим.
8. Не давайте зворотний зв'язок занадто великими порціями — інакше партнер не встигає всі осмислювати.
9. Вибирайте відповідний час, місце і ситуацію.

      Подача  зворотного зв'язку— серйозна робота, що потребує зосередженості, сміливості, поваги до себе й інших.

      Правила поведінки в ролі того, хто сприймає зворотний зв'язок:

1. Спочатку вислухати до кінця партнера, не піддаючись спокусі виробити контраргументи.
2. Своїми словами переказати те, що почули.
3. Не забувати, що партнер представляє тільки самого себе, а не людство в цілому і його інформація про вас не може бути повною.
4. Враховувати, що з отриманого зворотного зв'язку не повинен автоматично випливати намір змінювати свою поведінку.
5. Допомогти партнерові в його важкому завданні, допомогти йому ризикувати.

   Значною перешкодою в спілкуванні можуть бути певні особистісні особливості. Наприклад, підвищена тривожність, непевність у собі може передатися партнерові. У цьому випадку дійти загальної думки, прийняти рішення буде важко. Щоб цього не трапилося, треба дотримуватися певних правил.

   Посібник  з успішної впевненої  поведінки

1. Якщо ви хочете в чому-небудь відмовити іншому, скажіть йому чітко й однозначно "ні"; поясніть, чому ви відмовляєте, однак не перепрошуйте занадто довго.
2. Відповідайте без паузи — так швидко, як тільки це взагалі можливо.
3. Наполягайте на тому, щоб з вами говорили чесно і відверто.
4. Просіть прояснити, чому вас просять про що-небудь, чого ви не хочете робити.
5. Дивіться на людину, з якою ви говорите. Стежте за її невербальною поведінкою: чи є які-нсбудь ознаки непевності в поведінці партнера (руки біля рота, очі, які бігають та ін.).
6. Якщо ви гніваєтеся, то дайте зрозуміти, що це стосується поведінки партнера і не зачіпає його як особистість.
7. Якщо ви коментуєте поведінку іншого, використовуйте мову від першої особи — займенник "я": "Якщо ти поводишся таким чином, то я почуваю себе так-то і так-то..." Якщо це можливо, пропонуйте альтернативні способи поведінки, що, на вашу думку, будуть краще вами сприйняті.
8. Хваліть тих (і себе в тому числі), кому, на вашу думку, вдалося поводитися впевнено (незалежно від того, досягнута мета чи ні).
9. Не дорікайте собі, якщо ви були невпевнені або агресивні. Спробуйте замість цього з'ясувати, в який момент ви "зісковзнули" із правильного шляху і як ви можете діяти в подібних ситуаціях у майбутньому. Погані звички швидко не зникають, нові навички не падають з неба.

      Невпевненим у собі людям також часто бракує основних комунікативних умінь і  навичок. До таких навичок належать переказ і вербалізація.

      Переказ — це повторення раціонального змісту того, що вимовляється своїми словами. Це одна з найпростіших форм зворотного зв'язку, що дозволяє повністю зрозуміти висловлення так, як його вкладає той, що говорить.

      Вербалізація - це повторення тим, хто слухає емоційного змісту висловлення, яке подає той, хто говорить своїми словами. Якщо ми чуємо під час розмови, що нашого партнера переповнюють почуття, і ми не допоможемо йому виражати їх відкрито, він перейде на загальноприйнятого, ховаючи почуття. Завдяки вербалізації в партнера по спілкуванню з'являється можливість думати про власні проблеми далі; стан речей стає емоційним; співрозмовник розкривається далі.

4. Слухання та говоріння

       Необхідною  умовою правильного розуміння співрозмовника є уміння слухати та говорити, тобто  вміння подавати інформацію.

Слухання

       Це  психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування  і сприймання інформації.

       Вміння  слухати має першочергове значення в людському спілкуванні. Статистичні  дані говорять, що із загальної кількості  часу, який використовується для контактів  на роботі і вдома, 9 % часу ми пишемо, 16 читаємо, ЗО — говоримо, 45 % — слухаємо (точніше кажучи, мали б слухати).

       Слухаючи, реципієнт розкриває смисл інформації, яка отримана від комунікатора. Він  розуміє смисл повідомлення під  час декодування. При цьому яскраво  виявляється значення ситуації спільної діяльності, усвідомлення якої включене у процес декодування. Без цієї ситуації неможливо розкрити смисл повідомлення.

       Властивість слухання як особистісна якість притаманна не всім людям. Ми не слухаємо співрозмовника з різних причин: через брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі змістом слів комунікатора тощо. Психологічні процеси, позначені поняттями "слухати" і "чути", суттєво відрізняються. Слухати означає напружувати орган слуху, а чути — напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому слухаючи можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформацією. Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор повинен враховувати, що його інформація сприймається суб'єктивно. Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній проблемі. Воно забезпечує усвідомлення і розв'язання партнерами по спілкуванню обговорюваної проблеми, створення спільного інформаційного поля, спільного смислу, налагодження відвертих стосунків, взаєморозуміння.

       Існує вислів "слухати всім тілом" (коли інформація цікава, співрозмовник несвідомо повертається до партнера, встановлює з ним візуальний контакт, намагається "всім тілом" продемонструвати свою зацікавленість). Таке вміння слухати — це сприймання інформації, за якого реципієнт виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, своєрідно стимулюючи спілкування, стримується від зайвих зауважень, сприяє обміну інформацією. Якщо співрозмовник у процесі діалогу замовк, це ще не означає, що він слухає. Адже слухання є процесом, що передбачає концентрацію уваги. Уточнюючи, оцінюючи, аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. У процесі діалогу вона частіше переймається тим, чи зрозумів її співрозмовник, ніж тим, наскільки їй зрозумілі його слова, позиція. Таке слухання деформує процес спілкування.

Зважаючи  на поведінку учасників комунікативного  процесу, розрізняють нерефлексивне, рефлексивне, критичне та емпатійне слухання.

1. Ознака нерефлексивного слухання полягає в мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки "так", "розумію" тощо). Ефективне воно в ситуаціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події, прагне обговорити актуальні питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему. Таке слухання ефективне, коли співрозмовнику важко викласти свої проблеми, необхідно тримати під контролем емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне воно в ситуаціях, коли співрозмовник не зацікавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть.
2. Рефлексивне слухання має на меті регулярне використання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера.
3. Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім — його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання непродуктивне, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.
4. Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги "зчитуванню" почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, впевненість у собі та ін.), та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).