Слушание в деловом общении

Слушание  в деловом общении. 

     Умение  слушать как метод восприятия информации используется в деловом  общении намного чаще, чем умение читать и писать. Согласно социологическим  исследованиям в процессе общения  слушание занимает 40% времени, 35% -  говорения, 16 % - чтение, 9% - письма. Говоря об умении слушать, мы отожествляем его со способностью слышать, что может привести к убеждению, что это инстинктивный, врожденный навык. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. По существу «слышать» — значит физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» — значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же — волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто. Например, в своем уже сознательном подростковом возрасте, многие (не говорю, что все) подвержены влиянию своих родителей. Что уже само за себя говорит о наличии воспитания. Воспитывать можно по-разному, но в данном случае, речь идет о разговоре, о словах. Именно в этом юном возрасте, мы стараемся вести себя непринужденно и свободно. Мы «слышим», но не «слушаем». Люди, учащиеся в высших учебных заведениях (конкретно, речь идет о тех, кому это действительно необходимо, с целью обучения и получения знаний) посещающие лекционные занятия, чаще всего стараются вслушаться в слова преподавателя, для лучшего понимания материала. В данном случае, такой студент не просто «слышит», а «слушает».  

Талантом  собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

( Жан Де Лабрюйе  – знаменитый  французский моралист)

     Слушание  — тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать — это еще и дар, ценнейший дар, которым можно  одарить другого. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение.

Слушайте, чтобы вникнуть.

         А сейчас хотела бы вам  рассказать об умении «вписываться»  в потребности стиля общения  через слушанье. Всякое взаимодействие, связанное с убеждением, будь это родственные отношения, «холодные звонки», речи, программы тренингов, предложения, решения или что-то иное, - проходит через три этапа. Первый – это выслушивание. Затем передача, затем высказывание, речь. Выслушивание всегда должно предшествовать высказыванию, поскольку именно в процессе слушания вы понимаете, почему собеседник может заинтересоваться вашим убедительным предложением.

         Слова – это символы, отображающие впечатление. Как у  айсберга, у них имеется поверхность, которая является только верхушкой, и глубинная структура. И мы можем  добраться до этой глубинной структуры, отвечая на те слова, которые люди используют, а затем повторяя их же (цель – продемонстрировать похожесть, родство).

         Хочу поделиться с вами первыми тремя стратегиями  «выслушивания», которые помогут  вам проникнуть с поверхности вглубь. Эти стратегии основываются на трех полезных аксиомах.

• Когда люди говорят, они хотят, чтобы их услышали и поняли.
• Людям нравится слышать, как они сами говорят, даже если они жалуются или сердятся.
• Людей привлекают те, кто слушает их.

«Один из лучших способов убедить других в чем-либо – это выслушать их»

(Диск  Рас, государственный  секретарь США  при президенте  Кеннеди и Джонсоне).

Выслушивание  – это волшебный способ определить, что вам нужно знать, чтобы  ваши слова достигли зоны восприятия вашего собеседника.

Три хорошие  причины, чтобы слушать:

• Информация – сила
• Большинство людей не знают, о чем говорят, пока кто-нибудь не спросит их
• Вы можете привлечь людей к вашему убедительному предложению при помощи вопросов.

Всегда  ли вы точно знаете, когда начинаете говорить, что имеете в виду? Когда-нибудь задумывались о том, почему вас интересует тот или иной вопрос? Удивлялись тому, какое направление вдруг приобретает разговор? Расстраивался ли кто-то из-за того, что услышанное им (или ей) отличалось от того, что вы сказали на самом деле) Давайте рассмотрим выслушивание как мощное орудие, помогающее достичь зоны восприятия.

Выглядите понимающим

         Когда люди говорят, первые услышанные вами слова лишь «царапают поверхность», то есть в малой степени передают мысли и позицию, которые они выражают. Они мало сообщают вам о том, что человек имеет ввиду, выбирая именно эти слова. Но мудрый слушатель знает, как полезно будет для вас обоих придать видимость понимания, чтобы в конечном итоге добраться до глубинного смысла.

         К примеру, я скажу: «Мне нравится рыба», вы поймете, что  я имею в виду? Без какой-либо дополнительной информации вы воспримите только прямое значение слов, только то, что эти  слова значат для вас. Но не для меня. И поэтому вы станете слушать более активно, когда я произнесу эти слова. Чтобы достичь более глубокого понимания, делайте вид будто вы в точности знаете, что я подразумеваю под сказанным, тогда как на самом деле можете этого и не знать. Затем адресуйте мне эти слова обратно и задайте вопросы относительно них, поскольку вопросы открывают возможности для убеждения. Когда я говорю, что люблю рыбу, вы можете кивнуть головой, утвердительно хмыкнуть, даже повторять часть сказанного в ответ.

Открытые вопросы? Да

         Что и как нужно  спрашивать? Задавайте вопросы, которые  требуют большего, чем просто утвердительный, либо отрицательный кивок. Вместо «будете  ли вы», «хотите ли» и т.п. лучше  использовать формулировки, требующие  конкретной информации (для достижения глубинного понимания) Подобные вопросы начинаются с «кто», «что», «где», «когда» и «как» («почему» пока не трогаем!).

Почему  нельзя «почему»?

         Почему же мы оставили вне внимания такой важный вопрос? Вот ответ: большинство людей  не знают, о чем они говорят. Вопрос «почему» может сбить их с толку, запутать. Его следует приберечь на будущее.

         Давайте вспомним базовую  стратегию.

         Во-первых, вы делаете  вид, что полностью понимаете  сказанное (киваете головой, бормочете  фразы типа «да, да, я понял»), и  говорите так, будто понимаете.

         При помощи всех этих действий вы применяете умение вписываться, а затем задаете вопросы открытого  типа. Всегда повторяйте слова собеседника  прежде, чем задать свой вопрос. Таким  образом вы сможете получить более  глубокую и качественную информацию за минимальный промежуток времени.

         Правильно слушать  – означает пытаться вникнуть в  глубинные пласты информации, а не отвлекаться на собственные мысли  собеседника, слова, идеи. Однако иногда люди говорят вещи приводящие вас  в недоумение. В такой момент вам следует разобраться в сказанном, что может вызвать затруднения; не всегда просто уловить смысл чужих формулировок.

         Случается так, что  вам сложно подобрать слова, поскольку  вы не уверенны в правильности своего вопроса, вас отвлекает произнесенное, либо сделанное собеседником или же вы просто-напросто запутались в паутине слов. В этой ситуации скорейший путь к пониманию – прямое выражение намерения в вопросе, которое вы выражаете фразой: «Расскажите поподробнее». Вместо того чтобы строить бесконечные догадки, позвольте себе пребывать в недоумении. Названная фраза будет путеводителем в лабиринте чужих мыслей.

         Всегда ли необходима именно вышеописанная модель выслушивания? Нет. Для всего есть свое время  и место, и не всегда оно одно и  то же. Просто помните: информация – это сила. Чем больше вы знатете, тем легче проникнуть в «зону восприятия».

Прислушиваетесь к эмоциям

         Боюсь, вы не в состоянии  убедить в чем-либо сильно расстроенного  человека, зато можно помочь ему  вести себя более благоразумно. Вам нужно выглядеть и звучать так, будто эмоциональный язык собеседника для вас – самое важное на свете. Затем задайте вопрос, повторите что-то из сказанного собеседником, задайте еще вопрос – и продолжайте до тех пор, пока не будут получены ответы на все «кто», «что», «где», «когда» и «как». Почему это должно сработать? Когда человек расстроен, его мозг и рот действуют разобщенно. За него говорит его стресс, его эмоции. Активно слушая такого собеседника, вы побуждаете его прийти в себя и мыслить логически. Человек становится более разумным, в то время как вы – более способным к убеждению.

Прислушайтесь, когда считаете идею неудачной

         Способность слушать  таким образом, как я описала  выше, может оказаться особенно полезной при общении с людьми, которые  уверенны, будто знают все на свете( под эту катгорию попадают некоторые подростки, родители и начальники). Скажите человеку, что его идея плоха, и он из чувства противоречия поступит именно так, чтобы доказать вашу неправоту. Но лучше, если вместо противостояния вы будете всем своим видом демонстрировать, что услышанное для вас – самое важное на свете. Затем задайте вопрос, который бы обнаружил всю слабость и непригодность идеи, например: «И как ты расплатишься за это?», «И как я, по-твоему ,должен это сделать» и т.п.

Прислушайтесь, когда имеете дело с критикой

         Как вы реагируете на критику? Нравится она вам? Большинству  людей этот вопрос неинтересен. Проблема защиты от критики лучше всего  выражена во фразе, ошибочно приписываемой  Уильяму Шекспиру: «Я думаю, ты протестуешь слишком много!». Когда вы защищаетесь от излишней критики, это нередко заканчивается тем, что вы чувствуете себя еще более виноватым, чем если бы промолчали. С другой стороны, когда вы вслушиваетесь таким образом, как я говорила, то сможете достичь одного из трех результатов, каждый из которых я считаю позитивным:

         1)Критикующий осознает , что вашей вины нет;

         2)Вы узнаете нечто  важное о том, как иметь дело  с конкретным человеком;

         3)Вы получите от  всего этого удовольствие, а человек  остановит свой поток критики.