Психология управленческого (делового) общения

Тема  «Психология управленческого (делового) общения»

План

1. Понятие и виды управленческого и делового общения
2. Влияние личностных качеств (темперамента и характера) на общение
3. Формы управленческого общения
4. Публичное выступление, типичные ошибки и факторы повышения эффективности публичного выступления.

 

1. Понятие и виды управленческого и делового общения  

    Данная  тема анализирует такой важный феномен как общение в управленческой среде.

    Управленческое  общение – это особый, специфический вид общения. От других видов общения оно отличается тем, что через него и посредством его решаются управленческие задачи. Поэтому управленческое общение определяют как особый вид общения, целью и результатом которого является решение специфических управленческих задач.

    Управленческое  общение, как и любое другое, имеет  три стороны:

    1) коммуникативную (обмен информацией);

    2) перцептивную (восприятие друг друга  в процессе общения);

    3) интерактивную (совместная деятельность  или обмен действиями в процессе  общения).

    В реальном процессе общения все они переплетены и взаимно обусловливают друг друга. "Управленческое общение имеет специфическую структуру и как бы вплетено в ткань любого управленческого действия

    Общение – взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно–оценочного (эмоционально–оценочного) характера.

    Очень важным моментом является соотнесение  понятий «коммуникация» и «общение»В западной психологии понятие «общение»  переводиться как «коммуникация». Однако понятие « коммуникация» более широкое. Оно подразумевает связь, в ходе которой происходит обмен информацией в живой и не живой природе. Общение же существует только между людьми. В качестве субъектов общения может выступать как индивид, так и группа.

    Общение может осуществляться с целью, Находящейся  вне взаимодействия субъектов и  в самом взаимодействии субъектов, а также для приобщения партнера к опыту и ценностям инициатора общения и, наоборот, приобщения инициатора к ценностям партнера.

    Общение, находящееся вне самого взаимодействия субъектов, носит название – деловое общение – которое служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой. Предмет делового общения – дело.

    Особенности делового общения:

    • партнер в деловом общении  всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

    • общающихся людей отличает хорошее  взаимопонимание в вопросах дела;

    • основная задача делового общения –  продуктивное сотрудничество.

    В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, барьеры.

    Содержание  – это информация, которая межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

    По  содержанию общение может быть представлено как:

    • материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;

    • когнитивное – обмен знаниями (познавательная и учебная деятельность);

    • деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками; от субъекта к субъекту предается информация, совершенствующая и развивающая способности;

    • кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а конечно счете – оказать определенное воздействие друг на друга;

    • мотивационное – обмен побуждениями, целями. Интересами, мотивами, потребностями; имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении: например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т.п.

    Цель  общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Количество потребностей и соответственно целей у человека увеличивается.

    В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая осуществляется при интенсивном и разносторонней общении.

    Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации – это способ передачи ее от одного к другому.

    Средства  общения можно разделить на следующие  виды:

    • прямые телесные контакты (касание  тела руками и т. п.);

    • органы чувств (наблюдение со стороны  одного человека за движением другого  или восприятие производимых им звуковых сигналов);

    • язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи и т. д.);

    • технические средства записи и хранения информации(видеотехник, радио, кассеты, дискеты и т.д.);

    • интонации, эмоциональная выразительность.

    По  формам общение делится на:

    Прямое (естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств информации лично передается одним участником другому) и косвенное (включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации)

    Массовое (множественные непосредственные контакты не знакомых людей. А также коммуникация, опосредованная различными ее видами) и межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников, подразумевает психологическую близость партнеров).

    Императивное  – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям; партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной» страдательной» стороной; конечная цель императива – принуждение партнера – незавуалирована;

    Манипуляции – предполагает воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений; партнер  по общению используется манипулятором  для достижения своих целей; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том что партнере информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими); партнер по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, «нужных » манипулятору свойств и качеств; манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.

    Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению; такое общение обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

    В   содержании общения выделяют следующие функции:

    инструментальная – характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

    интегративная – раскрывает общение как средство объединения людей;

    трансляционная  – функции передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.;

    функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

    экспрессивная – взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;

    функция социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилам;

    функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности.

    Деловое общение можно рассматривать  в единстве трех его сторон:

    общение как обмен информацией (коммуникативная  сторона общения);

    общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения);

    общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения).

Деловое общение - это сложный многоплановый контакт между людьми в служебной сфере.

Его участники  выступают в официальных статусах для решения целей и задач. Специфической особенностью этого процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям. Известны «писанные и неписанные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и формы обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих пониманию людей.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1) нормы,  действующие в сфере общения  между равными по статусу, членами  одного коллектива (горизонтальные);

2) наставления,  определяющий характер контакта  руководителя и подчиненного (вертикальное  отношение).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией, для того, чтобы строить совместную деятельность и сотрудничество.

Взаимодействие  состоит из этапов:

1) установка  контакта знакомства, предполагает  восприятие другого человека;

2) представление  себя другому;

3) ориентировка  в ситуации общения, осмысление  происходящего:

4) обсуждение  интересующей проблемы;

5) решение  проблемы;

6) завершение  контакта (выход из него).

  Виды делового общения.

По способу  обмена информацию различают:

a) устные виды делового  общения, которые разделяются на:

ь многологические виды (разговор одного человека); приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседаниях или собраниях);

ь диалогические виды - деловой разговор (кратковременный контакт на одну тему); деловая беседа (это продолжительный обмен сведениями, который сопровождается принятием решения); переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу); интервью (разговор с журналистом предназначенный для печати, радио, телевидения); дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный разговор; телефонный разговор (общение, исключающее невербальную коммуникацию);

b) письменные виды  делового общения:

ь протокол, справка, докладная, объяснительная записка, письмо, акт, заявление, соглашение;

ь договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность.

По  содержанию деловое общение может быть:

· материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· конъюнктивное - обмен знаниями;

· мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;