Психология делового общения

Следует помнить, что многим нравится, когда  обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно  его особое участие). Этот контакт  глаз желательно укрепить (беглого  взгляда часто недостаточно). Обращайте  свой взгляд и на нескольких слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных  частях аудитории. не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Ваш взгляд не должен быть невыразительным, стеклянным. 

И вот  вы на трибуне. На вас смотрят десятки  глаз. Не волнуйтесь, помните слова  известного русского судебного деятеля  А.Ф.Кони о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на подготовку выступления. 

Не начинайте  свое выступление сразу, немного  подождите. Никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие  от содержания речи. Выступая, "не гуляйте" около трибуны, потому что слушатели  начнут вас разглядывать, а не слушать. Помните, что главным психологическим  фактором, который оказывает воздействие  на слушателей, являетесь именно вы, и слушатели оценивают, как вы одеты, как вы держитесь на трибуне, как вы говорите, знаете ли вы то, о  чем говорите. 

Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень  медленно или очень ' быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена  ударная гласная, неударные гласные  существенного влияния на разборчивость  речи не оказывают. Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли. 

Так, Б. Шоу говорил следующее: "Можно  сказать 50 раз "да " и 500 раз "нет ", и все они будут нести  разный смысл, но написать их можно  только однозначно ". 

В выступлении  следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2—3 речевых  ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете. 

Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких грамматических оплошностей не стоит вносить  поправки. Обмолвки случаются даже у лучших ораторов. 

Неприятное  впечатление на слушателей производят канцеляризмы ("дежурные " фразы) типа: "охватить мероприятием...", "уделить должное внимание...", "в настоящий момент...". Очень много мучений добавляет выступающим слово "вопрос ": его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и "утрамбовывают ". Избавляйтесь от слов-паразитов: "так сказать ", "понимаете ", "значит ", "вот ". Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей 

Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок  использует 3600 слов, 14-летний подросток  — 9000, взрослый среднего образовательного уровня — 11 700 слов, а человек "повышенной интеллигентности" — до 13 500 слов. Словарь 

[:; языка  А.С. Пушкина составляет 21 200 слов. Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек "схватывает" звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60—70 слов в минуту. Слушая докладчика, нам иногда приходится выполнять тройную работу: воспринимать мысли оратора; "переводить их на русский язык", если выступающий говорит вяло, невнятно, не выговаривая какие-то звуки; вникать в смысл речи. Такое выступление слушать очень утомительно: 

ослабляется внимание, мы перестаем слушать и с нетерпением ожидаем его окончания. Помните об этом, когда сами поднимаетесь на трибуну. 

Следует знать, что активно слушать человек  может в среднем 15 минут. Затем  необходимо сделать паузу или  небольшое отступление, привести какой-нибудь любопытный факт. Кроме того, необходимо помнить о роли жеста в публичном  выступлении. По мнению некоторых исследователей, жест в выступлении несет около 40% информации. С этим утверждением можно согласиться или не согласиться, но попробуйте во время выступления  держать руки "по швам", забыв  о жесте, и вы сразу же ощутите "деревянную" сухость голоса, скованность мыслей. 

Можно привести один интересный пример. В  одну старую церковь постоянно (каждое воскресенье) приходил старый мастер-ремесленник. Он был почти глух, но, тем не менее, регулярно приходил и садился  на первую скамейку перед кафедрой. Пастор во время проповеди увлеченно  жестикулировал руками, кистями рук, всем телом и говорил для этого  слушателя особенно громко. В один прекрасный день проповедник воскликнул: "Но это поистине замечательно, что  вы так прилежно посещаете все  мои богослужения. Надеюсь, вы поняли все, что я сказал?" — "Господин пастор, — ответил старик, — с  пониманием дело обстоит так, что  я не понял ни слова, но мне очень нравится на вас смотреть!" Этот пример показывает, что когда вы выступаете у вас имеются не только слушатели но и зрители. Однако, лишь глухие рады чрезмерной жестикуляции.. 

Лучше всего когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и упругие а не небрежные и вызывающие, тогда служитель видит перед собой не мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мысли. Шаблонных фигур жестикуляции не существует. Существует жесты приглашающие, отвергающие, повелительные, вопросительные. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью пальцев можно пояснить нюансы. 

Многие  начинающие ораторы задаются следующими вопросами: «что делать со своими руками ?» и «как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения !». Вопрос целесообразнее сформировать следующим образом: «Как руки могут мне помочь ?». 

Советуем  вам не держать руки в карманах, это не говорит о хороших манерах. К тому же, держа руки в карманах вы не сможете научиться пользоваться ими. 

С помощью  рук можно показать размеры предмета и указать на какие либо предметы, подчеркнуть важность сказанного. Иными словами, пользуйтесь руками для создания образа своих идей. При этом необходимо считать со следующими правилами. 

1 Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты, сделанные ниже пояса часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности.  

2. Локти  не должны находиться ближе чем на 3см. от корпуса. Меньшее расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего авторитета 

3. Жестикулируйте  обеими руками. Самое трудное  – начать пользоваться жестами,  которые вы считаете приемлемыми. 

Готовясь  к выступлению, не забывайте о  жестах, так как они- это тот язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жесты – первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими. 

Невербальные  особенности в процессе делового общения 
 

Люди  могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается  устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами  установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения  и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением  невербального общения для взаимопонимания  людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также  порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого. 

Особенностью  невербального языка является то, что его проявление обусловлено  импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому  языку больше, чем обычному, вербальному  каналу общения. 

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать  доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует  обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. 

Понимание языка мимики и жестов позволяет  более точно определить позицию  собеседника. Читая жесты, вы осуществляете  обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой  связи. Вы сможете понять, как встречено  то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. 

Знание  языка жестов и телодвижений позволяет  не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело  на него услышанное еще до того, как  он выскажется по данному поводу. Другими  словами, такой бессловесный язык может  предупредить вас о том, следует  ли изменить свое поведение или сделать  что-то другое, чтобы достичь нужного  результата. 
 

Все это  позволяет сделать вывод о  том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или  просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. и Мы будем описывать их в определенной последовательности и будем давать их толкование применительно к деловому общению. 

Кинетические  особенности невербального общения (жесты, позы, мимика) 
 

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам  относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих. 

Во всем мире основные коммуникационные жесты  не отличаются друг от друга. Когда  люди счастливы, они улыбаются, когда  они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти  во всем мире означает "да" или  утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек  не знает или не понимает, о чем  идет речь. 

Как вербальные языки отличаются друг от друга в  зависимости от типа культуры, так  и невербальный язык одной нации  отличается от невербального языка  другой нации. Следует отметить, что  наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные  дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение  остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру. 

Большинство культур накладывают множество  ограничений на прикосновения. В  каждом обществе складываются представления  о том, как, когда, кого и кому можно  трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному. 

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как  знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается  и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень  редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями  дважды в год — в начале и  в конце учебного года. В странах  Латинской Америки, напротив, частота  прикосновений очень велика. 

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой  встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и  продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих  рук может свидетельствовать  о безразличии. Наоборот, продолжительное  рукопожатие и слишком влажные  руки свидетельствуют о сильном  волнении. Немного удлиненное рукопожатие  наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать  руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство  раздражения (он как будто попал  в капкан). 
 

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком  сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели  терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся  атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.