Профессиональное общение и разрешение конфликтных ситуаций

- ликвидировать  объект конфликта;

- заменить  объект конфликта;

- разрешить  конфликт путем привлечения третейских судей, в качестве которых                

  рекомендуются  сотрудники подразделения и т.д.;

- устранить  возможность вступления в контакт  субъектов конфликта. 

5. Действия сотрудника, попавшего  или вовлеченного  в конфликтную ситуацию 

- взять  под контроль эмоции, осознать причину своего гнева, обиды, страха;

- понять  истинные причины конфликта, его  цели, осознать «чего я добиваюсь?»

  «чего  он добивается?»;

- локализовать   конфликт,  не   выдвигать   несколько  причин,  не   вспоминать

  прошлых  обид;

- внимательно    выслушать    оппонента   и   понять   его   позицию,   попросить

  высказать  факты, но не домыслы;

- установить  доброжелательный тон разговора;  

- разобрать   конфликт   пункт  за  пунктом,   пытаясь  не  переубедить  (это,  как 

  бесполезно), а прийти к согласию;

- мыслить  позитивно, то есть найти общность  взглядов и интересов;

- согласиться  с тем, в чем оппонент прав;

- помнить,  что  ничто  так не  разоружает  оппонента, как создание ему  условий 

  почетного  отступления. 

Кодекс  поведения в конфликте (по Н.Власовой)

        1.  Дайте партнеру  «выпустить пар».

    Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить  внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

    Если человек агрессивен, значит  он переполнен отрицательными  эмоциями. Представьте, что вокруг  вас оболочка, через которую не  проходят стрелы агрессии.

        2.  Потребуйте  от партнера спокойно  обосновать претензии.

    При этом скажите, что будете  учитывать  только факты и  объективные доказательства.  Людям свойственно  путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте, спрашивая: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?»

        3.  Сбивайте агрессию  неожиданными приемами.      

     Например, спросите доверительно  у партнера совета, задайте неожиданный  вопрос совсем о другом, но  значимом для него. Напомните  о том, что вас связывало в прошлом  и было очень приятным. Скажите комплимент, выразите сочувствие… Главное, чтобы Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание Вашего разъяренного партнера.

        4.  Не давайте  партнеру отрицательных  оценок.

      Говорите о своих чувствах. Не  говорите: «Вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».

         5.  Попросите сформулировать  желаемый конечный  результат и проблему как цепь препятствий.

      Проблема – это то, что надо  решить. Отношение к человеку  – это фон или условия, в которых приходится ее решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяйте эмоциям управлять собой.

         6.   Предложите  партнеру высказать  свои соображения  по разрешению  возникшей проблемы  и свои варианты  решения.

      Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлимом варианте решения, а создавайте спектр вариантов. Потом из них выберите лучший. При поиске путей решения проблемы помните, что следует искать взаимоприемлимые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.

       Если не смогли договориться  о чем-то, то ищите объективную  меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции и т.п.).

          7. В любом случае  дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо».    

       Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям.

          8.  Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Чаще спрашивайте: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме  того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

          9.  Держись как  на острие ножа  в позиции «на   равных». Держитесь в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо».

         10.   Не бойтесь  извиниться, если  чувствуете, что виноваты.  Во-первых,

это обезоруживает  партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

        11.   Оформите  принятую договоренность  и оговорки взаимоотношений  на будущее. Обязательно подпишите те договоренности, которые удалось достичь на этой встрече.

        12.    Независимо  от результата  разрешения противоречия  старайтесь не  разрушить отношения.  Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если Вы сохраните отношения и дадите партнеру возможность «сохранить лицо», Вы не потеряете его как будущего партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного задача не из легких.