Профессиональное общение и разрешение конфликтных ситуаций

                                                                                               
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЛЕКЦИЯ  НА ТЕМУ: 
 

   «Профессиональное общение

   и разрешение конфликтных ситуаций». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПЛАН 

1. Понятие конфликта
2. Функции конфликта
3. Причины конфликтов в служебной деятельности
4. Разрешение конфликтной ситуации

       5. Действия сотрудника, попавшего или вовлеченного  в конфликтную ситуацию. 
 
 

1. Понятие конфликта 

        Конфликт – это несовместимость целей, интересов, установок, которая возникает при взаимодействии или осуществлении разного рода деятельности сторонами – участниками конфликта.

         По степени остроты противоречий  конфликты подразделяются на  следующие типы: недовольство, разногласие, противодействие, вражда.

         По степени вовлеченности людей в конфликт выделяют:

межличностные – конфликты между двумя субъектами, пытающимися достичь противоположных целей;

межгрупповые - конфликты между социальными группами;

межгосударственные, межнациональные.

         Отдельно подлежит рассмотрению внутриличностный конфликт, т.е. конфликт внутри самого субъекта, характеризующийся борьбой равных по силе мотивов (борьба между «хорошо» и «отлично», «хочу», «могу» и «надо», желаниями и возможностями).

          Большинство конфликтов между сотрудниками УИС и противодействующими им лицами возникает не в силу противоречия их личных целей и интересов, а в связи с выполнением сотрудниками своих профессиональных обязанностей, своей социальной роли. 

2. Функции конфликта 

           Конфликт выполняет следующие основные функции: конструктивную и деструктивную. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппонент не выходит за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой; когда один из оппонентов прибегает к нравственно-осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

       Конфликты могут выполнять и  ряд других функций, среди которых:  сигнальная, диагностическая, восстановительная, зондирующая, регулятивная.

       Если динамику конфликта изобразить схематически, то это будет выглядеть следующим образом: событие (явление) – возникновение противоречий – конфликтная ситуация – инцидент – конфликт – выявление источников конфликта – поиск путей разрешения конфликта – разрешение конфликта. 

3. Причины конфликтов в служебной деятельности. Линия поведения личности в конфликте 

-  несогласованность  или противоречивость целей разных  групп работников;

-  нечеткое  распределение  прав и обязанностей;

-  чрезмерная  загруженность, превышающая личные  возможности;

-  несоответствие  занимаемой должности, некомпетентность;

-  неблагоприятный  стиль руководства;

-  плохие  условия труда;

-  неопределенности  личных целей и перспектив;

-  психологическая  несовместимость членов коллектива;

-  нахождение  коллектива в стадии распада;

-  исчерпание  личных возможностей и интереса.

       Установлено, что приблизительно 80% служебных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из служебных в межличностные. Если конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих обидах: «Он сказал…Он думал…,хотел…», а не о  причинах связанных со службой. Суть межличностных конфликтов – в нежелании понять другого, встать на его место, принять его точку зрения. Из-за сильных эмоций блокируется объективный анализ ситуации, сужается сознание – возникает эффект так называемого «тоннельного видения», когда сознание сужено и человек перестает замечать, что происходит вокруг, не может составить полную картину происходящего. 

        Автор теста «Описание поведения» К.Томас выделяет пять вероятных линий поведения личности в ситуации конфликта:

-  соревнование    (конкуренция,   соперничество)    как    стремление    добиться 

    удовлетворения собственных интересов  в ущерб другому;

-  приспособление,    означающее,    в   отличие    от соревнования, принесение в      

    жертву собственных интересов  ради другого;

-  компромисс,   т.е.   принесение   в   жертву   части  собственных   интересов   с     

   условием удовлетворения другой  части личных интересов;

-  избегание,  для которого характерно как  отсутствие стремления к кооперации,    

   так и отсутствие тенденции  к достижению собственных целей;

-  сотрудничество,    когда    участники   ситуации   приходят    к   альтернативе, 

    полностью удовлетворяющей интересы обеих конфликтующих сторон.

       Способы регулирования конфликтов  определяют вероятную линию поведения личности в конфликтной ситуации. Способ регулирования конфликта необходимо выбирать, сообразовываясь с психологическими свойствами и состоянием личности.

        Так как в большинстве случаев  конфликт обусловливается агрессивностью  поведения оппонента (ибо инцидент  является порождением агрессии), данное психическое состоянием  личности следует рассмотреть  отдельно.

         Агрессивность – психическое состояние личности, обусловленное ее реакцией на фрустрацию потребностей и конфликтную ситуацию, выражающееся в субъективной тенденции к враждебному поведению, направленному к полному или частичному подавлению других людей, их ограничению, управлению ими, на причинение им морального и физического ущерба, а также страданий.

         Психологической науке известны  следующие виды агрессивных реакций:

-  физическая (нападение, причинение физического  ущерба);

-  косвенная  (злобные шутки, сплетни, взрывы ярости, проявляющиеся в крике, 

   топанье ногами, истерике);

-  склонность  к раздражению (готовность к  проявлению негативных  чувств  при

   малейшем возбуждении);

-  негативизм  (оппозиционная  манера поведения   от пассивного сопротивления  

   до активной борьбы);

-  обида   (зависть    и    ненависть   к   окружающим   за   действительные    или  

    вымышленные сведения);

-  подозрительность  в диапазоне от недоверия, осторожности  до убеждения, что  

    все люди приносят вред или  планируют его;

-  вербальная  агрессия,  т.е.  выражение  негативных  чувств  как  через   форму 

   словесных    ответов   (ссора,  крик),    так   и  через   их   содержание   (угроза, 

   проклятие, ругань).

       Агрессивность обычно характерна  для лиц с повышенным уровнем тревожности, испытывающих бессознательную неуверенность в своем социальном или биологическом статусе. В деятельности сотрудников УИС агрессивность приобретает субъективный смысл защиты от враждебной им среды, которая может быть обусловлена наличием у объекта взаимодействия негативных эмоций, таких, как злоба, отчаяние, горе.

         Для нейтрализации агрессивного  состояния необходимо:

-  предоставить  возможность  собеседнику   высказаться  до  конца, что  бы   при  

   при этом  он не говорил;

- проявлять к собеседнику искреннее внимание и уважение, интересоваться его

   проблемами;

-  на вопросы   и реплики отвечать уверенно  и спокойно,  каким бы тоном  они не

    задавались;

-  постараться   перевести    разговор    с    эмоционального  уровня  к взаимному

   обсуждению  настоящей проблемы;

-  искренне  внушать собеседнику сознание  его личной значимости.

        Агрессия может выступать также  одним из методов разрешения  конфликта («клапан для выпуска  пара»). 
 
 
 
 

4. Разрешение конфликтной  ситуации 

        Разрешение конфликта –   это   процесс   нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

        При разрешении конфликта необходимо  помнить, что он имеет три основные стадии: возникновение, усиление (период обострения противоречий и борьбы его участников) и затухание (период ослабления борьбы и постепенной гармонизации взаимоотношений участников конфликта).

         Для успешного разрешения конфликта необходимо:

-  перевести   конфликт с эмоционального уровня  обратно на интеллектуальный, 

   так    как     в    ходе   конфликта   стороны   уходят    от   здравого обсуждения

   интересующей   их   проблемы  и   ставят  для себя основную задачу нанесения

   противнику   максимального  эмоционального,   а  иногда даже и физического

   урона;

-  необходимо  выровнять  позиции  между   оппонентами   (так как если  один из 

   оппонентов   будет   считать   свою   позицию   наиболее   выгодной, то у него 

   сохранится   представление   о   возможности   полного   обладания   объектом

   конфликта  и разрешить конфликт будет  трудно);

-  устранить   противоречие,    а    не     ограничиваться    примирением    сторон,    

   поскольку  при примирении конфликтная ситуация не исчерпывается,  а носит

   демонстративный   характер,   и   по прошествии  некоторого времени стороны

   снова  станут искать повод к возобновлению  противоборства;

-  устранение   противоречия    путем     компромисса     (добровольного   отказа

   субъектов   конфликта  от  части  объекта   в пользу  своего оппонента с целью

   завладеть другой частью объекта  конфликта).

          Бывают такие ситуации, когда  разрешение конфликта путем компромисса  не представляется возможным.  Причиной может выступать неделимый объект

конфликта или индивидуальные особенности  субъектов конфликта. В этом случае рекомендуется поступить следующим  образом: