Преодоление стресса, как часть системы обучения персонала гостиницы

Санкт-Петербургский  Технический колледж 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

По ОСГТК 

На тему: «Преодоление стресса, как часть системы обучения персонала гостиницы»  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                            Студентки 405 группы:

      Романовой Екатерины

      Глядяевой Марии

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………..3

I. СУЩНОСТЬ И ПРИРОДА СТРЕССА…………………………………...................5

   1.1.Причины и источники стресса…………………………………………………..5

   1.2. Виды и фазы стресса…………………………………………………………….7

   1.3. Реакция на стресс……………………………………………………………….10

   1.4. Причины  стресса на рабочем месте…………………………………………...12

II. УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССАМИ……………………………………………………15

   2.1. Профилактика стрессов в производственных ситуациях……………………15

   2.2. Методы преодоления стресса………………………………………………….18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………..24

Список использованной литературы………………………………………………...26 
 

    
 
 
 
 
 
 
 

 

ВВЕДЕНИЕ 

   Множество конфликтов, сопровождающих нашу жизнь, приводит достаточно часто к дополнительным нервным нагрузкам на человека, к стрессовым ситуациям, к необходимости управлять стрессами.

   Понятие «стресс» было заимствовано из области  техники, где оно означает способность  различных тел и конструкций  противостоять нагрузке. Любая конструкция имеет предел прочности, превышение которого ведет к ее разрушению.

   Перенесенное  в область социальной психологии понятие «стресс» включает в себя целый спектр состояний личности, вызванных множеством событий: от поражений  или побед до творческих переживаний и сомнений. Некоторые специалисты считают, что стресс – это то давление в мире, которое приводит к состоянию эмоционального дискомфорта. Другие полагают, что эмоциональный дискомфорт – это стресс, вызванный давлением или условиями, именуемыми стрессорами.

   В целом стресс – явление, часто  встречающееся. Незначительные стрессы  неизбежны и безвредны, но чрезмерный стресс создает проблемы как для  личности, так и для организаций, сложности в выполнении поставленных задач.

   Современный человек постоянно живет на грани стресса. Причиной тому становится множество факторов, таких как: скверная экология, жесткий ритм городской жизни, агрессивная социальная среда, политическая нестабильность, финансовые кризисы и т.д. Стресс не обходит никого.      

   Сам этот термин - "стресс" -  стал для людей уже обыденным словом, в которое вкладывается представление об изменениях поведения и целая гамма чувств и переживаний, возникающих в сложных ситуациях или при повышенной опасности, которые стали неотъемлемой частью современного образа жизни.

Цель: Проанализировать преодоление стресса, как часть системы обучения персонала гостиницы

Задачи:

1. Изучить сущность и природу стресса
2. Рассмотреть управление стрессами

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

I. СУЩНОСТЬ И ПРИРОДА СТРЕССА.

1. Причины и источники стресса.

   Слово «стресс» пришло в русский язык из английского и в переводе обозначает действие, напряжение, усилие, внешнее воздействие.

   Стресс- это вызванное каким-либо сильным воздействием состояние повышенного нервного напряжения, перенапряжения. Учение о стрессе впервые появилось в связи с работами всемирно известного канадского физиолога Г.Селье (1907 – 1982 гг.). Он сформулировал универсальную концепцию стресса.

   По  своей сути стресс – это способ достижения устойчивости организма в ответ на действие отрицательного фактора. Современные жизненные ситуации приводят к резкому возрастанию психологических нагрузок на человека. Важной предпосылкой создания учения о стрессе явилась необходимость решить проблему защиты человека от воздействия неблагоприятных факторов.

   Первоначальное  понимание стресса относилось к  неспецифическому ответу организма  на действие любого фактора.  Дальнейшее изучение стресса последователями  Г.Селье было посвящено психологическим  механизмам проявления стресса, а также их роли в развитии болезней, возникающих в результате эмоционального перенапряжения. В связи с появлением большого числа работ на эту тему в науку пришло новое понятие – «эмоциональный или психологический стресс».

   Однако  стресс – это не просто нервное напряжение. У человека самым распространенным стрессором, т.е. фактором, вызывающим стресс, является эмоциональный раздражитель.

   Существует  три модели, в которых может  испытываться стресс: 
1) физиологическая, т.е. под влиянием стресса находится наше тело или его отдельные функции; 
2) поведенческая, или реактивная, т.е. стресс проявляется в наших действиях и поступках; 
3) эмоционально-интеллектуальная, т.е. стресс проявляется в наших чувствах и мыслях. 
Важно при этом, что эти три модели нельзя в полной мере отделить друг от друга: наши умы и тела находятся в постоянной взаимозависимости. 

   Причины стресса. Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессов могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы.

   ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ. Значительная часть провоцирующих  стресс факторов связана с выполнением  наших профессиональных обязанностей. Можно выделить следующие организационные  факторы, способные вызвать стресс :

• перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;
• конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);
• неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);
• неинтересная работа (обследование 2000 рабочих – мужчин 23-х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);
• плохие физические условия (шум, холод и пр.)
• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;
• плохие каналы обмена информацией в организации и др.

   Другую  группу стрессогенных факторов можно  было бы назвать организационно-личностными, поскольку они выражают субъективно-тревожное  отношение человека к своей профессиональной деятельности.

   ОРГАНИЗАЦИОННО-ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников:

• страх не справится с работой;
• страх допустить ошибку;
• страх быть обойденным другими;
• страх потерять работу;
• страх потерять собственное Я.

   Стрессогенами также являются неблагоприятный  морально - психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и  т.д.

   Ко  всему этому «букету» стрессов организационно - производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций. Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста» и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон  его стрессоустойчивости.

   Таким образом, причины стрессов особого  секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействующие на причины, его  вызывающие. Основное правило здесь  напрашивается само собой: нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и пр. отдельный человек если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально. 

   1.2. Виды и фазы стресса. 

   ВИДЫ  СТРЕССА.

   В обыденной жизни выделяют два вида стресса: эустресс и дистресс.

   Эустресс предполагает возникновение желательного, т.е. положительного эффекта, а дистресс – отрицательного.

   Обычно  стресс связан с приятными и  неприятными  переживаниями. Приятное и неприятное эмоциональное возбуждение сопровождается возрастанием физиологического стресса.

   По  гипотезе всемирно известного канадского физиолога Г.Селье, отсутствие раздражителей (депривация), а также избыток раздражения в равной степени сопровождается возрастанием стресса. Отсутствие стресса, с точки зрения Г.Селье, означает смерть. Избежать его не представляется возможным.

   По  Селье, «чтобы придать смысл нашей  жизни, мы должны поставить перед собой сложную и долговременную задачу. Нам следует стремиться к цели, достижение которой требует напряженной работы. Отсутствие таковой цели - один из самых сильных стрессов, вызывающих язву желудка, инфаркт, гипертонию или просто обрекающих человека на безрадостное прозябание».

   Г.Селье  было отмечено еще одно важное обстоятельство, касающееся стресса: один и тот же стресс может вызвать различные реакции у людей. Он назвал их «обусловленными факторами». Они могут быть внешними или внутренними. Под влиянием этих факторов нормально переносимая степень стресса может стать болезнетворной и болезни «адаптации».

   Один  и тот же раздражитель действует  на разных людей не одинаково в  зависимости от индивидуальности внешних  и внутренних условий, определяющих реактивность каждого.

   Различные психологические проявления стресса  находят отражение в физиологических реакциях. Наличие прямой корреляции между физиологическими реакциями организма и психологическими характеристиками стресса позволяет использовать изменения физиологических реакций в качестве объективного показателя психологического (эмоционального) стресса.

   Стресс  может возникнуть в результате определенного  социального воздействия. Средством  защиты от стрессов в этом случае могут  быть социальные преобразования и перестройка  человеческих взаимоотношений.  

   Стрессогенные условия являются следствием определенных требований и ограничений, налагаемых на человека работой, семейными отношениями и др. Вместе с тем, действие стрессов может иметь внутренние причины и возникать в результате невозможности удовлетворить насущные потребности. 

   ФАЗЫ  СТРЕССА.

   Стресс  характеризуется наличием трех фаз: тревоги, фазы сопротивляемости и фазы истощения. Люди с устойчивой эмоциональной  психикой в состоянии преодолеть фазу тревоги. Эмоционально неустойчивых людей охватывает сразу тревога, которая затем переходит в страх. Затем у таких людей наступает истощение, принимающее форму обреченности и отчаяния.

   Устойчивость  к стрессовым факторам может обеспечиваться двумя путями: эмоциональной тренировкой  и тщательным обучением с применением  проигрывания сложных ситуаций и др.Психологические резервы людей кроются в его психике и, прежде всего, в эмоциональной сфере. Под эмоцией понимается переживание человеком своего личного отношения к действиям других людей и к самому себе.

   Человек живет в мире положительных и  отрицательных эмоций, зависящих от жизненных ситуаций.

   В жизни эмоции создаются различные  формы эмоциональных состояний, различающихся между собой продолжительностью и интенсивностью. Ими являются настроения, страсти и аффекты. Настроение характеризуется достаточно собой интенсивностью, длительностью протекания, а также неясностью и «безотчетностью» переживаний.