3. Принципы управления конфликтами и способы выхода из конфликтов

     Управление  конфликтами должно строиться на принципе компетентности и принципе сотрудничества и компромисса.²

     Принцип компетентности. Данный принцип предполагает, что вмешательство в естественный ход развития конфликта должны осуществлять люди, которые имеют определенные знания в данной области и компетентны осуществлять действия по разрешению возникшего конфликта. Эти специалисты должны знать динамику конфликтов вообще.

     Принцип сотрудничества и компромисса. Данный принцип предполагает, что оппоненты стоят на позиции защиты собственных интересов и достижения своих целей, но при этом они используют соответствующие конструктивные стратегии — сотрудничество, компромисс, избежание конфронтации. В этом случае необходимо отказаться от желания внести радикальные изменения в развитие ситуации и сосредоточить все усилия на том, чтобы форма разрешения противоречия носила конструктивный характер, и противоборствующие стороны использовали мирные стратегии и тактики. Целью здесь становится не блокирование, подавление развития противоречия, а стремление разрешить его конструктивными, неконфликтными приемами.

     Прогнозирование конфликта означает обоснованное предположение  о его возможном будущем возникновении  и особенностях развития. Прогноз строится на следующих основаниях: научном исследовании конфликтов; практической деятельности по анализу симптомов в возникающих социальных противоречиях, диагностической деятельности.

     Прогнозирование конфликта повышает эффективность  по его предупреждению и урегулированию, так как осуществляется на ранних стадиях его возникновения.

     Точный  прогноз в отношении той или  иной проблемной ситуации или противоречия, которые возникают в процессе взаимодействия людей, играют существенную роль при подавлении их развития, а это, в свою очередь, является основой их успешного разрешения. Чем более точен прогноз, тем больше он способствует эффективному, конструктивному разрешению возникшей конфликтной ситуации. Чем значительнее, серьезнее ошибка прогноза, т. е. чем менее точен прогноз, тем больше вероятность того, что эффективность разрешения противоречия будет низкой. При полном отсутствии прогноза развития ситуации вероятность разрешения противоречия существенно снижается, и в некоторых случаях противоречие вообще не разрешается, а обостряется еще больше.

     Профилактика  конфликта предполагает существование  объективных и организационно-управленческих (субъективно-объективных) предпосылок  их предупреждения. В качестве объективных предпосылок можно назвать:

     1) создание благоприятных условий  жизнедеятельности сотрудников  организации.

     2) справедливое и гласное распределение  материальных благ в коллективе.

     3) разработка нормативных процедур  разрешения типичных предконфликтных ситуаций.

     4) успокаивающая материальная среда,  которая окружает человека.

     В основном факторы и условия разрешения конфликтов имеют психологическую  основу, потому что в них отражаются особенности поведения и взаимодействия конфликтующих сторон. Выделяются следующие основные условия разрешения конфликта: прекращение конфликтного взаимодействия; поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях и интересах оппонентов; изменение эмоционального отношения к оппоненту; объективное обсуждение проблемы; учет статусов друг друга; выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта.

     Прекращение конфликтного взаимодействия сторон означает, что должно быть изменено поведение  обеих сторон.

     Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновение в целях и интересах оппонентов — это процесс двусторонний, поэтому он предполагает анализ каждой стороной не только своих целей и интересов, но также и целей и интересов оппонента. Для разрешения конфликта важно сосредоточиться не на личностях, а на интересах и целях и найти точки соприкосновения.³

     Выбор стратегии выхода из конфликта оказывает  решающее значение на его разрешение. Стратегия выхода из конфликта —  основная линия поведения оппонентов на заключительном этапе конфликта.

     Существуют  пять основных стратегий поведения: соперничество, компромисс, сотрудничество, избежание, приспособление. На выбор конкретной стратегии влияют следующие факторы: личностные особенности оппонентов; уровень нанесенного оппоненту ущерба и уровень собственного ущерба; наличие необходимости для осуществления выбранной стратегии ресурсов; статус оппонента; возможные последствия от применения предполагаемой стратегии; значимость решаемой проблемы; длительность конфликта.

     Соперничество. Эта стратегия предполагает навязывание  оппоненту выгодного для себя решения. Применение данной стратегии возможно в тех случаях, когда предлагаемое решение носит явно конструктивный характер; результат выгоден всей группе или организации, а не только инициатору данного решения; исход борьбы имеет важное значение для инициатора проводимого решения; времени на убеждение оппонента недостаточно. Однако часто в результате применения данной стратегии одна из сторон не может реализовать собственные интересы.

     Компромисс. Эта стратегия основана на стремлении конфликтующих сторон завершить противостояние через взаимные уступки. Оппоненты отказываются от части ранее отстаиваемых требований и выражают готовность признать частичную обоснованность требований противника. Данная стратегия эффективна тогда, когда обе стороны понимают, что их противник обладает такими же возможностями, как и он сам, а также в случае, если интересы сторон взаимоисключающи, стороны могут быть удовлетворены временным решением или же присутствует угроза потерять все.

     Приспособление. Это уступка в чем-либо, когда одна сторона вынужденно или добровольно отказывается от борьбы и сдает свои позиции. Принятие такой стратегии может быть основано на следующих мотивах: осознание своей неправоты; необходимость сохранения хороших отношений с противником; сильная зависимость от противника; незначительность, неактуальность проблемы или потеря ею своей значимости; сильный ущерб, полученный стороной в ходе противоборства; угроза возникновения еще более сильных негативных последствий; отсутствие возможности, вероятности получить иной исход конфликта; давление третьей стороны.

     Избежание, или уход, от решения проблемы. Эта  стратегия представляет собой попытку  ухода от конфликта при минимальных  затратах. Ее отличие от таковой  же стратегии в ходе конфликта  заключается том, что эту стратегию, как правило, выбирают в том случае, когда другие попытки с помощью активных стремлений реализовать свои цели и интересы не привели к желаемым результатам. При использовании данной стратегии конфликт не разрешается, а затухает. Применение стратегии избежания для разрешения конфликта целесообразно в тех случаях, когда недостаточно времени и сил для решения противоречия иными и способами; при стремлении выиграть время; когда существуют трудности в определении линии собственного поведения; а также при отсутствии желания решать данную проблему.

     Сотрудничество. Эта стратегия поведения в  конфликте наиболее эффективна, так  как предполагает ориентацию оппонентов на конструктивное обсуждение возникшей  проблемы. В этой стратегии противоположная сторона рассматривается не как противник, а как партнер и союзник в поиске оптимального решения. Целесообразность и эффективность применения данной стратегии наиболее высоки в случаях, когда оппоненты имеют сильную зависимость друг от друга; когда принятое решение имеет важное принципиальное значение для обеих сторон; когда участники конфликта лишены предубежденности в отношении друг друга.

     При разрешении конфликта в менеджменте  используются четыре структурных способа  разрешения: разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов; установление общеорганизационных комплексных целей; использование системы вознаграждения. Данные методы могут применяться для разрешения конфликта в любой сфере, где присутствует межличностное взаимодействие.

     Наилучшая альтернатива обсуждаемому решению (НАОС) — это метод ведения переговоров, целью которого является защита одной  из сторон (или обеими сторонами) своих  интересов и целей, когда предотвращается  принятие нежелательной договоренности, но также снижается вероятность отказа одной из сторон от принятия того решения, которое бы ее устроило, т. е. НАОС дает возможность каждой из сторон пойти в процессе переговоров на определенные уступки, которые, однако, не выходят за рамки того предела уступок, которые каждая из сторон установила для себя возможным. В результате обе стороны достигают поставленных целей, полностью не отказываясь от них. Еще одним преимуществом данной стратегии является ее гибкость, т. е. для каждой из сторон остается поле для творческого подхода к принятию решения.

     Этот  метод строится на сравнении предложения  другой стороны с тем решением, которое является наилучшим для  вас. Сравнение должно осуществляться в совокупности. Сложностью этого  метода является еще большая привлекательность тех альтернатив, которые предлагаются в случае неудачи в заключении соглашения. К тому же получение сразу всей совокупности предлагаемых вариантов представляет большую сложность.

     Избежать  всех опасностей и недочетов можно, если построить проверочную цепочку, которая дает возможность принятия pезервного решения, т. е. оставляет пространство для маневрирования. В том случае, если в ходе переговоров одна из сторон начинает сомневаться в выгодности для нее предлагаемого решения (НАОС), следует определить еще один вариант, который, с одной стороны, совсем не будет соответствовать идеальному решению, но с другой — будет лучше, чем сама альтернатива, т. е. НАОС. В этом случае важно не спешить, а спокойно и трезво оценить ситуацию.

     Осознание сторонами необходимости переговоров возникает тогда, когда противоборство между ними не приносит желаемых результатов и выгоды. Переговоры могут вестись в процессе продолжения конфликтных взаимоотношений, но также и на основе сотрудничества. Целью переговоров является принятие совместных решений. Совместное решение является единым для обеих сторон, и обе они рассматривают его как наилучшую альтернативу в конкретной ситуации. Разрешение противоречия с помощью законодательных и иных нормативных актов дает возможность сторонам не вступать в переговорный процесс. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Последствия конфликта 

     ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ  ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА.

     Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может решена таким  путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

     Конфликт  может также уменьшить возможности  группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и “диагноз” ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

     ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА.

     Если  не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие  дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

     1) Неудовлетворенность, плохое состояние  духа, рост текучести кадров и  снижение производительности.

     2) Меньшая степень сотрудничества  в будущем. 

     3) Сильная преданность своей группе  и больше непродуктивной конкуренции  с другими группами организации. 

     4) Представление о другой стороне,  как о “враге”; представление  о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

     5) Сворачивание взаимодействия и  общения между конфликтующими  сторонами. 

     6) Увеличение враждебности между  конфликтующими сторонами по  мере уменьшения взаимодействия  и общения. 

     7) Смещение акцента: придание большого значения “победе” в конфликте, чем решению реальной проблемы.