Методы управления конфликтами

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение  …………………………………………………………………………..3

1. Управление  конфликтами……………………………………………………...4

2. Методы  управления конфликтами…………………………………………….6

2.1. Внутриличностные методы………………………………………………….7

2.2. Структурные  методы…………………………………………………………7

2.3. Межличностные  методы (стили управления)……………………………..7

2.4. Персональные  методы………………………………………………………12

2.5. Переговоры………………………………………………………………….12

2.6. Методы  управленияповедением личности……………………………….15

2.7. Методы, включающие ответные агрессивные  действия………………...15

Заключение  ………………………………………………………………………16

Список  литературы………………………………………………………………17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Общественная  жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как  отдельных людей, так и малых  и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения  и противоречия различных сторон, нередко переходящие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения  нежелательных, негативного плана  конфликтов, придание неизбежным конфликтным  ситуациям конструктивного характера.

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и  играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

     Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих  индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

     Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать  всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной  из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20 % рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства  людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных  ситуаций.

     Конструктивная  сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных  характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более  активным обменом информацией, согласованием  различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное  решение, основанное на творческом и  инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более  эффективной работе в организации.

     В зависимости от того, насколько эффективным  будет управление конфликтом, его  последствия станут конструктивными  или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их. 

1. Управление  конфликтами

 

   Управление  конфликтами – это целенаправленные воздействия:

   - по устранению причин, породивших  конфликт;

   - по коррекции поведения участников  конфликта;

   - по поддержанию необходимого  уровня конфликтности, не выходящего  за контролируемые пределы.

     Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения  и средств разрешения конфликта, а также управления им.

     Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

     - адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями  оценки поступков, намерений,  как противника, так и своих  собственных;

     - открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению  проблем, когда участники честно  высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

     - создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно знать, какие черты  характера, особенности поведения  человека характерны для конфликтной  личности. Обобщая исследования различных  ученых, можно сказать, что к таким  качествам могут быть отнесены следующие:

     - неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так  и заниженной. И в том, и другом  случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих - и  почва для возникновения конфликта  готова;

     - стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

     - консерватизм мышления, взглядов, убеждений,  нежелание преодолеть устаревшие  традиции;

     - излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

     - определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

     Как же себя вести руководителю с "конфликтной  личностью"? Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть  в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку  вы уже не сможете изменить ни систему  его взглядов и ценностей, ни его  психологические особенности и  особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия.

     Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей  степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором  вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого  человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления  своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для  вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому  лучшим способом разрешения конфликтной  ситуации является сознательный выбор  оптимальной стратегии поведения.

     Прежде  чем переходить к разрешению конфликта, надо постараться ответить на следующие  вопросы:

     - хотите ли вы благоприятного  исхода;

     - что нужно сделать, чтобы лучше  владеть своими эмоциями;

     - как бы вы себя чувствовали  на месте конфликтующих сторон;

     - нужен ли посредник для разрешения  конфликта;

     - в какой атмосфере (ситуации) люди  могли бы лучше открыться, найти  общий язык и выработать собственные  решения. 
 

2. Методы  управления конфликтами

 

   Методы  управления конфликтами делятся  на: внутриличностные; структурные; межличностные (стили поведения); персональные; переговоры; методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками; методы, включающие ответные агрессивные действия. 

1. Внутриличностные методы

 

   Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда на моем столе передвигают бумаги, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом». Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. 

2. Структурные методы

 

   К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение  требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения. 

3. Межличностные методы (стили управления)

 

   Межличностные методы управления конфликтами –  это методы, в которых принимают  участие минимум две стороны  и каждая из сторон выбирает форму  поведения для сохранения своих  интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

   Приведем  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного  стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

   Стиль конкуренции, соперничества может  использовать человек, обладающий сильной  волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся  в первую очередь удовлетворить  собственные интересы. Его можно  использовать, если:

   - исход конфликта очень важен  для вас, и вы делаете большую  ставку на свое решение возникшей  проблемы;

   - вы обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение – наилучшее;

   - вы чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего  терять;

   - вы должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

   -  вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

   Однако  следует иметь в виду, что это  не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так  как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его  также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете  достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

   Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так  как он требует более продолжительной  работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного  решения. Такой стиль требует  умения объяснять свои желания, выслушивать  друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль  неэффективным. Для разрешения конфликта  этот стиль можно использовать в  следующих ситуациях:

   - необходимо найти общее решение,  если каждый из подходов к  проблеме важен и не допускает  компромиссных решений;

   - у вас длительные, прочные и  взаимозависимые отношения с  другой стороной;

   - основной целью является приобретение  совместного опыта работы;