Федеральное агентство по образованию

Байкальский государственный  университет 

экономики и права

Читинский институт

Кафедра экономики и психологии труда 
 
 
 

Реферат по

Культуре  речи и деловому общению 

на  тему:

Конфликты в деловом общении: их виды и пути разрешения.  
 
 
 
 
 

Работу  выполнил:

студент гр. УП – 11

Тер Т.С. 
 
 
 

Научный руководитель:

Евдокимова  А.С. 
 
 
 

Чита

2011

Оглавление

Введение 3

Понятие "конфликт", типы и уровни конфликтов. 4

Причины конфликтов 7

Причины конфликтов в организациях 11

Способы разрешения конфликта 13

Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника. 15

Заключение 18

Список использованной литературы 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Конфликты являются вечными спутниками нашей жизни. И потому более того самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы менеджмента не защитят от необходимости существовать в условиях конфликтов. Слово "конфликт" - латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение".

Ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства различных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личных особенностей возникает вероятность возникновения конфликтов. Они предоставляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояний людей в сфере принципиальных или эмоциональных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. 
 
Цель данного реферата, содержится в рассмотрении психологических основ менеджмента конфликтными ситуациями. Здесь рассмотрены такие темы. как "понятие конфликта, типы и уровни конфликтов", "причины конфликтов", "способы разрешения конфликтов" и так дальше.

 
Задачей данного реферата является, выявить самые распространенные конфликты и найти способы их разрешения, подобрать самые действенные. 
 
Сейчас в нашу бурную, конфликтную пору без умения разрешить конфликт очень тяжело. В последние годы стало очевидным, что каждый, кто хочет "удержатся" на своём рабочем месте должен и в теории и на практике ведать, как разрешить конфликт. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Понятие "конфликт", типы и уровни конфликтов.

Существуют различные определения конфликта, но все они четко дают понять, что существует противоречия, которые принимают форму разногласия. 
 
Что такое конфликт понятие и определение?

"Конфликт-столкновение противоположно направленных не совместимых товарищ с другом тенденций, межличностных взаимодействия и отношений индивидов или групп, а также в создании отдельного индивида, связанное с острым отрицательным переживанием"¹  
"Столкновение-это часто встречающаяся форма контактов между людьми. В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе, в попытках противников обезоружить товарищ друга. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков"²  
Разрушительно действуют более того не сами конфликты, а их последствия: страх, враждебность, угрозы. Может появиться и закрепиться оборонительная реакция- поведение, которое входит в структуру человека и искажает характер мышления, поступков и чувств.

 
Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их постоянно лежит противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. 
 
С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют три типа конфликтов: конфликт целей; конфликт познания; чувственный конфликт. 
 
Конфликт целей - это, когда ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. 
 
Конфликт познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, так как надобно вылезти на прочий уровень знаний. 
 
Чувственный конфликт, появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений товарищ с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности. 
 
Помимо этих типов конфликтов существуют ещё пять основных типов в организации: Внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой; внутриорганизационный. Эти конфликты тесно связаны между собой. 
 
Внутриличностный конфликт³ случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей Внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достичь взаимоисключающие цели. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника, очень важным для принятия решения. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается вылезти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получения большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт⁴ вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции товарищ к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане. 
 
Внутригрупповой конфликт является больше, чем простой суммой внутри- и межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства; появление неформального лидера; развитие групповщины и т. п. 
 
Межгрупповой⁵ конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном менеджменте ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности. Его дальнейшее развитие приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов. 
 
Межгрупповые конфликты сопровождаются: 
 
-проявлениями "деиндивидкализации"⁶, т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов прочий группы, которой приписываются негативное поведение. 
 
-проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более приподнято и положительно оценивают свою группу, повышают свой статус и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку. 
 
-проявлениями групповой атрибуции, т.е. склонны считать, что именно "другая группа ответственна за негативные события". 
 
Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также как формально распределена верх в организации. В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта: вертикальный; горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены товарищ с другом, но каждый из них имеет свои, довольно отличные черты. 
 
Так, вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями менеджмента в организации. Его появление и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, верх, коммуникации, культура и т. п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще всего носит познавательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания. Двусмысленное восприятие роли лежит в основе данного конфликта.

Причины конфликтов

Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный результат. Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта условно он, может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин, порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива. Встречаются также причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать. И так, остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом. Для многих трудовых коллективов они являются главными источником возникновения конфликтных ситуаций. Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть:

• непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на ксероксе);
• перенос проблем, решение которых должно было ходить по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);
• невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководство-подчинение" (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя).

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, - довольно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

• опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;
• нерешимость ряда организационных вопросов "по вертикали" (т. е. руководством), следствием чего может прийти обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;
• функциональные нарушения в системе "руководства-подчинения", препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений "руководства-подчинения", когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. Последняя причина обусловлена, главным образом, плохим описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате, у людей складывается превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает. Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно прибавить ещё немало других, порожденных организационной практикой. Например, для вертикального управленческого среза организации: "Сотрудники штаба фирмы осуществляют общее планирование их деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может оказаться эффективным лишь в том случае, если он накопил опыт оперативной деятельности. Однако преобладает тенденция, особенно в таких компаниях, как "Форд мотор", при которой берут выпускника Гарвардской школы бизнеса, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на место в центральном аппарате фирмы. Человек ещё никакого практического опыта в руководстве предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого уже 30 лет работы, что тот, мол, все делает неправильно. ". 
 
Следует упомянуть также ещё о всевозможных коммуникативных помехах и барьерах, которые часто встречаются в организационном процессе и вызывают в нем сильнейшие "климатические возмущения". Другая группа причин межличностного конфликта -- причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее ослепительный пример такого рода особенностей -- взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости. Казалось бы, довольно безобидный фактор "симпатия - антипатия" касается не только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно тот самый принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений. Можно выделить ещё несколько причин конфликта, родственных только что приведенной: - неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т. д.); - плохая психологическая коммуникация (т. е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния товарищ друга, не считаются с потребностями каждого). Выделяют ещё одну причину конфликта, относящуюся к разряду психологических. Речь идет вот о чем. В экологической психологии используется понятие территориальности, подразумевающее дело личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность. 
 
С проявлением территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, "обживают" определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха), и дело ее членами прочей группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства совместно с находящимися там предметами, он без энтузиазма относится к вторжению в него. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним другого человека. Если подобная ситуация повторится, это может побудить раздражение. И, наконец, о причинах конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой "загоняющие" нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, невысокий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, по сведениям, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций). С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям). Далее остановимся вот на каком очень важном моменте. Мы нередко усматриваем конфликты там, где их в реальности нет, и, напротив, оцениваем порой отношения с другими как безоблачные, когда конфликт уже назрел. 
 
В разработанной схеме анализа межличностного конфликта хорошо показано, что конфликт может быть адекватно или неадекватно, или ложно понятым. В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная ситуация существует объективно. То есть стремление стороны "А" к достижению некоторого желаемого для нее состояния "С" объективно препятствует достижению стороной "В" некоторого желаемого для нее состояния "D". И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно ощущают существо реального конфликта, т. е. дают адекватную трактовку происходящему. Во втором случае (неадекватность) конфликтная ситуация существует реально и стороны это осознают, но их понимание ситуации не полностью соответствует реальности. В третьем случае (ложно понимаемый конфликт) дело обстоит таким образом, что объективно конфликтная ситуация отсутствует, но вот стороны склонны рассматривать свои отношения как конфликтные. Рассматриваются ещё две реально вероятные ситуации: во-первых, когда объективно конфликт существует, но сторонами как таковой не обознается, и, во-вторых, когда конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне сознания. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль играют конфликтогены. 
 
"Конфликтогены- слова действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту."⁷  
Причем разжиганию конфликта способствует цепь неприязней, т.е. на обиду в наш адрес мы стараемся ответить или задеть сильнее. Первый конфликт часто бывает непреднамеренным, случайным, а дальше следует цепь- и вот конфликт на лицо.