Конфликты и способы их разрешения

Ход ролевой игры представлен на схеме:

Условные обозначения:

КС – конфликтная ситуация, П – «помеха», Э – эксперты, Р – разрешение конфликтной ситуации.

Обратная связь (анализ решений) осуществляется по методике так называемого «аквариума», когда каждая группа по очереди выступает в роли экспертов предложенных решений, образуя внешний круг.

Критерии игры:

1.   Время, потраченное на разрешение конфликтной ситуации.

2. Форма его разрешения: соблюдение такта, уважения, учет интересов участников конфликтной ситуации.

3. Характер разрешения конфликтной ситуации: конструктивной или деструктивной, зависящей от стратегии поведения его участников, возможные последствия предлагаемых решений.

Не забывая об особенностях поведения личности в конфликтных ситуациях, рекомендуется следующий поэтапный путь проведения (преодоления конфликтов), если предотвратить его все же не удалось.

1. Признайте наличие конфликта. В характере человека, по мнению психологов, есть странная черта: «терпеть нетерпимое и не признавать очевидное». Поэтому – заявить о конфликте, тем самым открыть дорогу к переговорам.

2. Договориться о процедуре разрешения конфликта: где, когда и как Вы начнете с Вашим оппонентом совместную работу по преодолению конфликта.

3. Очертите конфликт, тем самым будут сняты скрытые интересы, личные обиды и т.д.

4. Исследуйте возможные варианты решения конфликта, здесь хорош метод «мозговой атаки».

5. Добейтесь соглашения – это означает, что необходимо выбрать решение, приемлемое для обеих сторон.

6. Немедленно воплощайте план в жизнь.

7. Сделайте анализ, оцените принятое решение.

7. Типичные «конфликтные привычки»

участников конфликта.

Наиболее полное представление о стратегиях и тактиках поведения в конфликте можно получить, зная типичные «конфликтные привычки» (психологические реакции поведения), которые свойственны всем людям, вступающим в конфликтные отношения.

Рассматривая одну и ту же конфликтную ситуацию, можно проследить, как меняются психологические реакции поведения участников конфликта в зависимости от выбранной стратегии поведения.

Ситуация. Вы твердо не согласны с тем, что вам говорит человек. Вы готовы защищать свою точку зрения, но чувствуете, что Вам его не переубедить.

7.1Стратегия поведения – Уклонение.

«Конфликтные привычки»:

-   прекращаете разговаривать с этим человеком;

-   подавляете в себе несогласие с ним;

-   становитесь в позу обиженного;

-   ощущаете подавленность от непонимания с его стороны;

- переходите на сдержанный тон в обращении с ним и формальные отношения;

-  скажете неприятные слова о нем, но не ему;

-  намерены прекратить заботу о нем, поддержку действий, начинаний;

-  мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров общего дела.

7.2 Стратегия поведения – Улаживание.

«Конфликтные привычки»:

-  делаете вид, будто ничего не произошло;

-  предпочитаете пойти на его условия ради мира;

-  ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить;

-  употребляете все свое личное обаяние, чтобы достичь цели;

- ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать интригу;

-   сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.

7.3 Стратегия поведения – Конкуренция.

«Конфликтные привычки»:

-  продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения;

- выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет Вашу точку зрения;

-  пробуете его перехитрить;

-  предпочитаете криком решить проблему;

- станете искать союзников с цепью оказать на противника должное воздействие;

-  твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил;

- можете прибегнуть к физическому или моральному насилию.

7.4 Стратегия поведения – Компромисс.

«Конфликтные привычки»:

-  предложите делить «конфликтный пирог» поровну;

- Вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс);

- Вы немного уступите, но для того, чтобы получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).

7.5 Стратегия поведения – Сотрудничество.

«Конфликтные привычки»:

- признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;

- не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера;

- отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером на равных (паритетные социальные отношения);

- приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы;

- честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта;

- в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации.

Современным аналогом мирного, цивилизованного разрешения конфликта является стратегия поведения сотрудничества, все действия и «конфликтные привычки» которой проходят под девизом: «Я хочу выиграть только при условии, что выиграете и Вы». Чтобы эффективно использовать эту стратегию, нужно много работать над собой, так как в ее основе заложены не только высокая внутренняя культура человека, но и здравый смысл, взгляд на перспективу. Это надо постоянно учитывать и этому нужно постоянно учиться.

8. Кодекс поведения в конфликте.

Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

6. Предложите высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

11. Ничего не надо доказывать.

12. Замолчите первым.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

15. Говори, когда партнер остыл. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.

9. Заключение.

В предложенной работе были рассмотрены конфликты и пути их разрешения, показано, что конфликт не следует рассматривать как нечто такое, чего, по возможности, следует избегать.

Сделан вывод, что даже при самой эффективной организации, при самых лучших взаимоотношениях конфликты не только возможны, но и желательны, надо только управлять конфликтом.

10. Список литературы.

1. Гришина Н.В. психология конфликта, 2000.

2. Психология управления. Кабаченко Т.С. 1998

3. Розанова В.А. "Психология управления" 1999

4. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. 2000.

6