Конфликт и стресс

    Существуют три точки зрения на конфликт:

    1) менеджер считает, что конфликт  не нужен и наносит только  вред организации. И, поскольку  конфликт - это всегда плохо, дело  менеджера - устранить его любым  способом,

    2) сторонники второго подхода считают,  что конфликт - нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. В этом случае считается, что менеджер должен устранить конфликт, где бы он ни возникал;

    3) менеджеры, придерживающиеся третьей  точки зрения, считают, что конфликт  не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

    Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

    Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути два независимых измерения:

    1) напористость, настойчивость - характеризует  поведение личности, направленное  на реализацию собственных интересов,  достижение собственных, часто  меркантильных целей;

    2) кооперативность - характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей.

    Стратегии поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов:

    1. Избегание, уклонение. При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным

    2.  Принуждение (противоборство) - высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

    3. Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами.

    4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны.

    По  мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

    5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

                               2. Сущность и управление стрессом

      Природа стресса. Стресс (от англ., stress - "туго натянуть") - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют ситуации и характеристики работы, которые вызывают стресс. К примеру, руководитель испытывает стресс, так как у него не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. Возникает чувство беспокойства (стресс), когда ситуация выходит из-под контроля. Стоит проблема и нет альтернативы для ее решения, но ее надо срочно решить. Это тоже стресс.

    Стресс - обычное и часто встречающееся явление (повышенная раздражительность или бессонница перед ответственным событием и т.п.). Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидов и организаций. В этой связи важно научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.

    Тот стресс, который имеет отношение  к руководителям, характеризуется  чрезмерным психологическим или  физиологическим напряжением.

    Физиологические признаки стресса - язва, болезнь сердца, астма и т.п. Психологические проявления - раздражительность, потеря аппетита, депрессия. Снижая эффективность и благополучие индивида, чрезмерный стресс дорого обходится организациям

    Причины стресса. Существуют различные теории относительно причин стресса. Основной причиной стресса являются перемены. Любая перемена, даже позитивная, нарушает баланс, который мы поддерживаем в своем окружении. В связи с этим отдельные сотрудники настолько оказываются в стрессовой ситуации, что вынуждены даже оставить работу.

    Если  личность находится в состоянии  крайнего стресса, то она будет реагировать на ситуацию по признаку "битва или бегство". Синдром "бегства" проявляется тогда, когда человек пытается уйти от угрожающей ситуации. Реакция "битвы" позволяет приспособиться к новой окружающей среде.

    Когда менеджер признал, что стресс существует, он должен начать работать над тем, чтобы устранить факторы, которые делают стресс чрезмерным, поэтому важно разобраться с симптомами стресса.

    По  мере того как менеджеры учатся справляться  с собственной напряженностью, они одновременно должны решать и насущные проблемы своих подчиненных, максимально уменьшая возможность влияния стрессовых симптомов.

    Конечно, разные личности будут по-разному  реагировать на каждую ситуацию. Поэтому менеджеры должны попытаться так спроектировать рабочее место, чтобы по возможности исключить источники стресса. Все, что может сделать менеджер для снижения стресса, принесет пользу как ему, так и организации.

    Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни индивида.

    Выделяют  две группы факторов, вызывающих стресс: организационные и личностные.

    Организационные факторы. Широко распространенной причиной стресса в организациях является перегрузка, т.е. работнику поручено непомерное количество заданий. В этом случае возникает беспокойство, чувство безнадежности и материальных потерь.

    Конфликт  ролей возникает, когда работнику  предъявляют противоречивые требования, т. е. бывают ситуации, когда работник, с одной стороны, хочет быть принят группой и соблюдать требования руководства - с другой. В результате возникают чувства беспокойства и напряжения.

      Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны.

    Неинтересная  работа - четвертый фактор стресса. Т.е. люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

    В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть в результате плохих физических условий (температурный режим, недостаток освещения, чрезмерный шум и т п.).

    Личностные  факторы. Каждый индивид участвует  во многих видах деятельности, не связанных с организацией. Эти частные события также могут быть потенциальной причиной стресса и могут привести к пониженным результатам труда. Наибольшее влияния оказывают смерть супруга, развод, болезнь или телесное повреждение и т п.

    Однако  следует отметить, что и положительные  жизненные события, как и отрицательные, например свадьба, повышение по службе, выигрыш по лотерее и т.п., могут вызвать такой же или даже больший стресс.

    Чтобы управлять другими и при этом достигать высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо:

    1) оценивать способности, потребности и склонности ваших работников и попытаться выбрать для них соответствующий объем и тип работы;

    2) разрешать работникам отказываться  от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе;

    3) четко описывать конкретные зоны  полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;

    4) использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;

      5) обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

       6) выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

3. Конфликт в организации.

      Конфликтная ситуация на примере своей организации (фирма по изготовлению светопрозрачных  конструкций).    Заказчиком был сделан заказ на изготовление пластиковых окон без установки, размеры были сняты бригадой монтажников нашей организации. После доставки заказанных изделий на адрес заказчика через несколько дней в офис поступил звонок, я как менеджер, отвечаю на него из трубки раздаются крики, какие то претензии, что мы кого то обманули, что будут обращаться в газету для того , чтобы написать плохие отзывы о работе с нами и т.д. и все это сопровождалось нецензурными выражениями. Я, выслушав все это, наконец то смогла спросить с кем разговариваю и попросила объяснить в чем именно заключаются претензии. Заказчик (как уже выяснилось кто это), прокричавшись, уже более спокойным тоном объяснил ситуацию, как оказалось, одна конструкция не подошла по размеру проема. Я объяснила, что мы выясним по чьей причине произошла ошибка ( по вине замерщика, менеджера или завода изготовителя) естественно конструкция будет заменена, но придется подождать 5 дней, т.к. это срок изготовления, который дает завод и быстрее сделать мы просто не сможем. В ответ я снова услышала крики, что это очень долго, что мы обязаны выплатить материальную компенсацию, моральную компенсацию за все нервы, потраченные заказчиком из-за нас и т.д. Я попросила подойти заказчика в офис и обсудить этот вопрос не по телефону. Заказчик подошел в офис, настроенный агрессивно (опять с криками и недовольствами), в ходе разговора на  уже более спокойных тонах, видимо увидев, что к нему нет никакой встречной агрессии и никто не собирается ругаться и доказывать чью-либо правоту, были приняты решения о сумме компенсации (которая устраивала обе стороны). В итоге новая конструкция была доставлена заказчику через 5 дней, я позвонила, узнала все ли хорошо, подошла ли конструкция, заказчик сказал, да  все хорошо. В этой ситуации считаю правильным то, что смогла не распалить конфликт (когда допустим можно было сказать, что все документы подписаны и можете идти куда хотите и писать что хотите), не вступила в перепалку на повышенных тонах, не проявила встречной агрессии, проявила понимание, и заказчик увидев, что с ним разговаривают спокойно, видимо поняв, что криками ничего не решишь и не изменишь уже сложившуюся ситуацию, смог вести нормальный разговор, который привел к результату, устроившему всех: заказчик получил конструкцию, дополнительную скидку, а фирма не будет получать плохую репутацию и отзывы о своей работе. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    На  основании изученного материала  необходимо сделать следующие выводы:

    Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явлении большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

    Конфликт  помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно  для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

    Конфликт  также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше  понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

    Жить  и работать вместе - непросто, и этому  нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

    Сам по себе конфликт не усиливает и  не ослабляет организацию. И служащие, и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

    Если  же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

    Стресс  оказывает как отрицательное  влияние, так и положительное. Положительное влияние стресса состоит в том, что он способствует мобилизации усилий человека для выполнения работы.

    Когда работник (личность) находится постоянно  под давлением, под напряжением — это называется состоянием крайнего стресса. Любая перемена в лучшую или в худшую сторону нарушает баланс и гармоничные отношения с окружающими.

    От  конфликтных ситуаций можно и  нужно защищаться. В настоящее время проблема психоэмоционального стресса стала не только медицинской, но и социальной. Развитие человеческого общества, к сожалению, часто приводит к созданию конфликтных социальных ситуаций. Они включают и военные, и экономические и организационные, личные конфликты, и экологические катастрофы. Вопрос лишь один — как остаться здоровым в этих условиях?