Коммуникативная сторона общения

Коммуникативная сторона общения.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).

Из определения общения  вытекает, что это сложный процесс, в который входят три составляющие:

• коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);
• интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);
• перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса между субъектами, их установок, целей, намерений, что приводит к уточнению и обогащению знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди. Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять, воздействовать на поведение друг друга.

Эффективность процесса общения  во многом зависит от коммуникативных способностей субъектов общения. К ним относятся, например, такие качества, как умение понимать и чувствовать другого человека, способность четко, ясно и кратко излагать свои мысли, эмоциональность, яркость и образность речи, выразительность мимики и жестов и др. 

Коммуникативные способности  особенно необходимы тем категориям людей, которые профессионально  связаны с процессом общения (учителя, артисты, руководители, врачи и др.).

              Канал передачи информации - средство передачи информации, путь физической передачи сообщения.

От качества канала передачи информации в коммуникационном процессе зависят  понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться  на индивидуальную систему восприятия информации индивидом.

При этом различают следующие  каналы передачи информации:

Кроме того, каналы в организации  могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам  организации; неформальные - на основе горизонтальных связей (передача из подразделения  в подразделение, слухи и т.д.).

При выборе канала надо учитывать его  совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать сотрудников о каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделать на общем собрании и использовать речевой канал, чем  излагать суть дела каждому работнику  по телефону.

 

 

 

 

 

 

              

             Понятие и структура коммуникативного процесса

Коммуникативный процесс - процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией.

В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация - процесс общения с помощью языка; использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Под речью здесь понимается естественный звуковой язык.

Невербальная коммуникация - это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание; система знаков, включающая в себя жесты, мимику, тембр голоса, диапазон, тональность, плач, смех, темп речи.

Основная цель коммуникационного  процесса - обеспечение понимания  информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности  общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс  обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь  представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или  большее число людей.

Элементы и этапы процесса коммуникаций.

В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует  ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

· Зарождение идеи

· Кодирование и выбор канала

· Передача

· Декодирование

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько  секунд, что затрудняет выделение  его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут  возникнуть в разных точках.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

Кодирование и выбор  канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.  
Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Получатель информации должен уметь:

· быстро выделить тематику информации по ключевым словам;

· правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать  его развертывание;

· восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы;

· правильно определить замысел высказывания .

Обратная связь. Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией [9]. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений

                  Обратная связь: понятие и виды

В теории коммуникации понятие «обратная  связь» относится к ответу получателя на сообщение - кивок, подразумевающий  понимание вопроса, быстрый ответ  по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят  правильность восприятия и понимания  информации, эффективность коммуникации

Значение обратной связи для  процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя  сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации

Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в  тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить:

· объективность (беспристрастность) обратной связи;

· целенаправленность обратной связи;

· своевременность обратной связи.

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.

Структура оценочной обратной связи  предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что  речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".

Безоценочная обратная связь -- вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.

Рефлексивное (или активное) слушание -- это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.