Этикет делового общения

Общение — это улица  с двусторонним движением. 

Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с  кем мы вступаем в  общение, но мы должны позволить нашим  собеседникам также  выразить свои идеи, мысли и чувства. 

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уточнения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа. 

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения  факторов; выбор решения; принятие решения  и доведение его  до собеседника. Залог  успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и  доброжелательность ее участников. Важным элементом как  деловой, так и  светской беседы является умение слушать собеседника. 

Правила ведения деловой  беседы: 

1. Говорить так,  чтобы каждый участник  беседы мог легко  вступить в разговор  и высказать свое  мнение. 

2. Недопустима нетерпимость  к чужой точке  зрения. Высказывая  свое мнение, нельзя  отстаивать его,  горячась и повышая  голос: спокойствие  и твердость в  интонациях действуют  более убедительно. 

3. Изящество в разговоре  достигается через  ясность, точность  и сжатость высказываемых  доводов и соображений.  Во время беседы  необходимо сохранять  самообладание, хорошее  расположение духа  и благожелательность. 

4. Серьезная полемика, даже при уверенности  в своей правоте,  негативно сказывается  на взаимно полезных  контактах и деловых  отношениях. Необходимо  помнить, что за  спором идет ссора,  за ссорой —  вражда, за враждой  — проигрыш обеих  противостоящих сторон. 

5.  Нельзя перебивать  говорящего. Лишь  в крайних случаях,  соблюдая вежливость, можно корректно  сделать замечание. 

6. Если в комнату  вошел новый посетитель, необходимо прервать  беседу и продолжить  разговор после  того, как пришедшего  вкратце ознакомят  с тем, что было  сказано до его  прихода. 

7.  Недопустимо в  беседах злословить  или поддерживать  злословие в адрес  отсутствующих. 

8. Нельзя вступать  в обсуждение вопросов, о которых нет  достаточно ясного  представления. 

9.  Говоря в беседе  о третьих лицах,  нужно называть  их по имени-отчеству, а не по фамилии. 

10. В беседе недопустимо  называть друг  друга по фамилии. 

11. Не допускайте  бестактных высказываний. 

12.  Неучтиво просить  собеседника повторять  сказанное под  предлогом, что  вы не расслышали  деталей. 

13.  Если другой человек  заговорит одновременно  с вами, предоставьте  право сначала  высказаться ему. 

14. Образованный и  воспитанный человек  — скромен: он  не хвастает знаниями  и знакомствами  с людьми, занимающими  высокое положение. 

Правила общения по телефону. 

Современную деловую жизнь  невозможно представить  без телефона. Благодаря  ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. 

Человечество  пользуется телефоном  уже более века. Казалось бы, времени  вполне достаточно для  того, чтобы научиться  разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира. 

У телефонного разговора  по сравнению с  письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный  двухсторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но к  деловому телефонному  разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в  нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям  рабочего времени (до 20— 30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора…