Интернет магазины

ВОПРОС: ЧТО ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННОГО ДЛЯ ВАС ЯВЛЯЕТСЯ ФАКТОРАМИ, ОТТАЛКИВАЮЩИМИ ОТ ПОКУПОК ОНЛАЙН?

процент от числа ответивших

Большинство респондентов на данном этапе удовлетворены системами  навигации сайтов и полнотой описания товаров; всего 20% пользователей назвали  их среди сдерживающих факторов. Однако даже не всем крупнейшим торговым сетям  удается избежать проблемы несвоевременного обновления информации о наличии  товара на складе и о состоянии  заказа/доставки, что обусловлено  ограниченным объемом инвестиций в  ИТ-системы. Эта проблема особенно актуальна  для компаний, осуществляющих доставку товара из магазина, а не с общего склада. Чаще всего в магазине не оказывается некоторых товаров, которые есть в каталоге.

Всего 5% опрошенных считают, что процесс совершения покупок  онлайн слишком сложен технически. Как свидетельствуют результаты исследования, большинство респондентов, выбрав товар в интернет-магазине, предпочитают оформить заказ также по Интернету. Только в столице почти четверть респондентов (24%) обращаются в службу интернет-магазина по телефону. В 9 из 11 российских городов с населением свыше одного миллиона человек доля респондентов, использующих интернет-форму для оформления заказа, превышает 90%, что связано с недостаточно развитой системой колл-центров, за исключением крупнейших торговых сетей.

ВОПРОС: УЖЕ ВЫБРАВ ТОВАР  В ОНЛАЙН-МАГАЗИНЕ, КАКОЙ СПОСОБ ЗАКАЗА ВЫ ПРЕДПОЧТЕТЕ?

процент от числа ответивших

Для пользователей, никогда  не совершавших покупок через  Интернет, основным сдерживающим фактором стала неуверенность в том, что  товар доставят в хорошем состоянии: 72% против 58% для респондентов, совершавших  покупки онлайн. Среди потребителей, не пользующихся услугами интернет-магазинов, также выше (на 8%) доля тех, кто считает процесс приобретения товаров в Сети слишком сложным технически. На такое же число процентных пунктов выше доля участников опроса, ответивших, что отсутствие банковской карты является для них сдерживающим фактором.

ОПРОС: ЧТО ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННОГО ДЛЯ ВАС ЯВЛЯЕТСЯ ФАКТОРАМИ, ОТТАЛКИВАЮЩИМИ ОТ ПОКУПОК ОНЛАЙН?

пользователи, никогда НЕ совершавшие  интернет-покупки, процент  от числа ответивших

ЗАВОЕВАНИЕ  ДОВЕРИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ИНТЕРНЕТ-ПРОСТРАНСТВЕ

Принимая решение  о покупке, все больше российских потребителей активно используют возможности  интернет-ресурсов для поиска информации о товарах и производителях. Однако для многих из них опыт электронной коммерции этим и ограничивается: выбрав конкретную модель, они предпочитают совершить покупку в традиционном магазине. Учитывая рост проникновения и доступности высокоскоростного Интернета в регионах, повышение уровня технической грамотности пользователей, а также увеличение благосостояния граждан и доступности персональных компьютеров для населения, можно утверждать, что одним из основных условий успешного развития интернет-магазинов станет завоевание доверия потребителей. Даже у крупнейших торговых сетей с высокой репутацией в сфере традиционного бизнеса процесс завоевания доверия потребителей в интернет-пространстве займет несколько лет.

Комментирует Алексей  Авдей, руководитель интернет-сервиса «Яндекс.Маркет»:

Вопрос: Насколько активно посетители используют сервис «Яндекс.Маркет»?

Алексей Авдей: По данным службы TNS за январь 2010 года, «Яндекс.Маркет» посещают 6,4 млн. российских пользователей в месяц. Из них около 2 млн. — жители Москвы, чуть более 600 тыс. — жители Санкт-Петербурга. За год посещаемость сервиса выросла на 42%.

Вопрос: По каким критериям интернет-пользователи чаще всего сравнивают товар? По цене, брендам, отзывам?

Алексей Авдей: Все названные параметры, безусловно, важны для покупателя. Но в большинстве случаев отчетливо видно, что пользователи в первую очередь хотят купить товары определенного производителя. Дальше они ищут подходящую модель товара — для этого у нас есть возможность сравнить товары по параметрам, почитать отзывы. После выбора конкретного товара есть возможность найти подходящее предложение, сравнив магазины по цене и рейтингу и прочитав отзывы покупателей о них. Функция динамики изменения цен на товар помогает пользователю определиться, стоит ли сейчас совершать покупку или еще подождать. Пока этой функцией пользуется незначительное число пользователей «Яндекс.Маркета».

Вопрос: Какова статистика переходов в понравившиеся пользователям интернет-магазины?

Алексей Авдей: Из-за общего спада потребительской активности и покупательной способности населения, в 2009 году мы наблюдали некоторое снижение количества переходов в магазины с «Яндекс.Маркета»: если посещаемость выросла на 42%, то количество переходов — на 30%. В среднем на сайт магазина переходит каждый четвертый посетитель «Яндекс.Маркета».

Вопрос: Какова динамика роста числа магазинов-участников «Яндекс.Маркета»?

Алексей Авдей: В начале 2009 года рост новых магазинов заметно уменьшился, но в марте–апреле он возобновился. В результате в 2009 году количество российских магазинов — партнеров «Яндекс.Маркета» выросло по сравнению с 2008 годом на 40%. На данный момент на «Яндекс.Маркете» размещаются порядка 4000 российских магазинов.

ПРОДВИЖЕНИЕ КОМПАНИЙ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

В условиях экономической  нестабильности потребители проводят все больше времени в поисках  выгодных торговых предложений. Увеличивается  время, затрачиваемое на принятие решения  о покупке. На сегодняшний день Интернет стал универсальным инструментом исследования рынка. Едва ли потребитель совершит покупку, не изучив сначала отзывы о  продукте и о компании-производителе  в Сети. Все большему количеству людей для принятия решения необходимо ознакомиться с отзывами и рейтингами других пользователей о продуктах  и магазинах. Все активней используются для этого поисковые системы, сервисы сравнительного анализа  технических характеристик и  сопоставления цен, социальные сети.

Пользователи стали  уделять больше времени исследованию предложений на рынке товаров  широкого потребления, что является еще одним качественным сдвигом  в потребительском поведении. Статистика подтверждает, что число запросов в поисковых системах по дорогостоящим  товарам, таким как машины и крупная  бытовая техника, сопоставимо с  количеством запросов пользователей  по корму для животных и средствам  ухода за волосами.

Учитывая влияние  экономического спада, в ближайшем  будущем потребители будут тратить  все больше времени на поиски скидок и специальных акций, изучение сайтов с системами сравнения цен  и отзывами пользователей. Интернет-пространство становится единым социальным сообществом, и потребители прислушиваются к  мнению других участников, даже совершенно незнакомых. В целом, как и в  реальной жизни, потребители больше доверяют мнению друг друга, чем рекламе.

По результатам  исследования, для российских потребителей, помимо личных рекомендаций знакомых, Интернет становится основным информационным ресурсом и местом принятия решения  о покупке. При выборе интернет-магазина 59% опрошенных учитывают личные рекомендации знакомых, а 42% респондентов — онлайн-отзывы других пользователей. 45% участников опроса принимают во внимание результаты поисковых систем, а респонденты в возрасте от 36 до 55 лет доверяют этим результатам даже больше, чем рекомендациям знакомых. Также среди этой возрастной аудитории большей популярностью пользуются системы сравнительного анализа — на 7% выше среднего результата.

ВОПРОС: ЧТО ВЫ УЧИТЫВАЕТЕ ПРИ ВЫБОРЕ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА?

процент от числа ответивших

Для респондентов с  доходами свыше 25 тыс. рублей в месяц  онлайн-рекомендации других пользователей  занимают второе по значимости место  после личных рекомендаций знакомых. Как показал опрос, менее всего  на решение пользователей влияет интернет-реклама: лишь 18% опрошенных учитывают  ее при выборе онлайн-магазина. Почти 40% респондентов признали, что на них  оказывают влияние результаты систем сравнительного анализа.

ВОЗДЕЙСТВИЕ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Активное развитие социальных сетей и сервисов в  последние годы оказало сильное  влияние на то, как миллионы пользователей  во всем мире общаются, делают покупки, воспринимают бренды. Таким сервисам, как социальные сети, блоги и микроблоги, удалось привлечь многомиллионную аудиторию. И во всем мире крупнейшие компании, включая лидеров рынка розничной торговли и производства продуктов питания, используют Интернет в своей маркетинговой стратегии, поскольку их целевая аудитория, их покупатели — именно там. Социальные медиа стали эффективным инструментом изучения мнений о бренде, позволяя напрямую работать с потребителями, получать отзывы об уже существующих продуктах и предложения по их улучшению. Компании используют сервисы Web 2.0, реализуя идею экономичных и эффективных фокус-групп нового поколения, для привлечения лояльных потребителей и потенциальных покупателей к совместной разработке новых продуктов. Применение возможностей микроблогов в сервисном обслуживании клиентов является примером передовой практики корпоративного использования социальных медиа. Эта платформа позволяет компании оперативно получать отзывы о своей работе и реагировать на них.

Привлекая лояльных потребителей в свои сообщества, компании устраивают рекламные акции и специальные  скидочные предложения для своих подписчиков. В России реализации этой практики пока мешает отсутствие системы защиты от злоупотреблений со стороны сотрудников операционного отдела компаний. Если рассуждать об эффективности маркетингового продвижения компании и ее продуктов в Сети, а также о скорости «вирусного» распространения информации в социальных медиа, то необходимо помнить, что эффект «сарафанного радио» срабатывает и в случае распространения негативной информации о бизнесе, при этом ответная реакция рынка следует значительно быстрее.

В России в течение  прошлого года произошел качественный сдвиг в развитии социальных медиа. Интернет-пользователи требуют от социальных платформ все более широкого технического функционала для обмена информацией. По данным исследования, социальные сети вышли на третье место, обогнав по популярности системы мгновенного обмена сообщениями. Почти три четверти опрошенных (73%) регулярно используют Интернет, чтобы проводить время в социальных сетях.

ВОПРОС: ДЛЯ ЧЕГО ВЫ РЕГУЛЯРНО  ИСПОЛЬЗУЕТЕ ИНТЕРНЕТ?

процент от числа ответивших

В США, где изначально доминирующей аудиторией социальных сетей  были студенты, в 2009 году основной приток новых пользователей обеспечили люди в возрасте от 35 до 54 лет, которые  стали самой быстрорастущей возрастной группой. В России социальные сети сегодня  наиболее распространены среди интернет-пользователей в возрасте от 18 до 25 лет. Меньше всего интересуются социальными сетями респонденты в возрасте от 36 до 55 лет. Женщины уделяют социальным сетям и блогам больше времени, чем мужчины. Ведение блогов оказалось чуть более привлекательным видом деятельности для интернет-пользователей с ежемесячным доходом в 20-25 тыс. рублей — результат выше среднего уровня на 6%. Среди опрошенных интернет-пользователей онлайн-игры пользуются большей популярностью, чем чтение или ведение блогов.

Рекламу в социальных сетях готовы воспринимать почти 20% участников исследования, будь то контекстный  или баннерный формат сообщений. В целом, интернет-пользователи негативно относятся к любой рекламе. По результатам исследования, лояльнее всего респонденты воспринимают рекламные сообщения в формате контекстных объявлений в результатах поиска (42%) и рассылки по электронной почте (40%). Баннерную рекламу предпочитает каждый четвертый участник опроса. Меньше всего пользователи воспринимают всплывающую рекламу.

ВОПРОС: В КАКОМ ФОРМАТЕ  ВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ  ПОЛУЧАТЬ РЕКЛАМНЫЕ  СООБЩЕНИЯ ОНЛАЙН?

процент от числа ответивших

 

Комментирует Антон  Попов, Руководитель отдела сейлз-маркетинга компании «Яндекс»:

Вопрос: Почему именно контекстный тип рекламы наиболее привлекателен для пользователей?

Антон Попов: Главная причина в том, что контекстная реклама не раздражает людей: ее можно считать одним из ответов поисковой системы на запрос пользователя. Когда люди проявляют интерес к тем или иным товарам и услугам, ищут их в поисковике, рекламодатели предлагают им помощь, рассказывая в объявлении о своих предложениях. Поэтому контекстная реклама воспринимается, скорее, как дополнительная полезная информация. А для рекламодателя это очень хороший способ получить свою целевую аудиторию.

Вопрос: Какие компании являются основными заказчиками контекстной рекламы (если говорить о размере бизнеса и его отраслях)?