Интернет магазины

Затраты на покупку  одежды и обуви в 2010 году хотели бы увеличить 39% опрошенных. В Челябинске и Екатеринбурге доля таких респондентов выше среднего значения на 14% и 10% соответственно. В возрастной группе от 36 до 45 лет 56% респондентов планируют оставить расходы на прежнем уровне, и всего 28% опрошенных в этой группе собираются увеличить затраты на данную категорию товаров.

Тратить больше на компьютеры и программное обеспечение собираются 23% респондентов, причем для мужчин этот показатель составил 30%, а для  женщин — 17%.

Из всех возрастных групп больше всего свои расходы  планируют увеличить респонденты  в возрасте 18–25 лет. В частности, они намерены тратить больше, чем  остальные участники опроса, на следующие  группы товаров и услуг:

• косметика и парфюмерия;
• книги, периодические издания, аудио- и видеодиски;
• одежда и обувь;
• развлечения (кино, театр, концерты, рестораны).

ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЯ

Экономический спад стал катализатором  развития сегмента интернет-торговли во всем мире. Традиционный бизнес компаний рынка розничной торговли и производства потребительских товаров столкнулся с серьезными трудностями в период беспрецедентной экономической нестабильности. В то же время интернет-подразделения этих компаний испытывают на себе повышенное внимание со стороны как потребителей, находящихся в поиске более выгодных сделок, так и руководства, стремящегося к снижению издержек.

Затраты на обслуживание интернет-магазина значительно ниже, чем на содержание традиционной торговой точки. Речь идет об экономии на покупке или аренде помещения и затратах на оплату труда. Преимущества Интернета как канала продаж стали очевидны и крупным российским торговым сетям. В последний год особенно активно работают над расширением интернет-направления торговые сети бытовой техники и электроники.

ПРЕИМУЩЕСТВА  ИНТЕРНЕТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ КРУПНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ

С началом кризиса  в традиционных магазинах бытовой  техники и электроники было зафиксировано  значительное падение продаж. За 2009 год рынок сократился, по разным оценкам, на 25-40%. При этом оборот интернет-подразделений крупнейших торговых сетей вырос на 40-80%: снизив свои затраты, они получили возможность установить более привлекательные цены, тем самым увеличив объем продаж. Даже торговые сети, позиционирующие себя в качестве дискаунтеров, не в состоянии конкурировать по ценам с интернет-магазинами. Тем не менее по состоянию на 2009 год Интернет приносит традиционным торговым сетям не больше 2-3% от всей выручки. На данном этапе эти проекты, скорее, имеют имиджевый статус, являясь дополнительным каналом продаж и отражая стремление торговых сетей не упустить возможностей на стремительно развивающемся и перспективном интернет-рынке.

Потребители всегда искали возможность купить товар дешевле. Ценовая конкуренция обостряется, и разница в стоимости продукта в 15-35% становится весомым аргументом. Это приводит к оттоку покупателей  из интернет-подразделений крупнейших торговых сетей. Эти покупатели отдают предпочтение небольшим виртуальным магазинам, и в условиях кризиса можно ожидать, что в поисках возможностей сэкономить потребители все больше будут обращаться к небольшим специализированным интернет-магазинам.

Вместе с тем, в  ближайшие годы интернет-подразделения крупных торговых сетей останутся ключевыми игроками на рынке электронной коммерции. И дело не только в отлаженных бизнес-процессах, выстроенной логистике и системе обработки заказов традиционных магазинов. Некоторые функции можно отдавать на аутсорсинг, но чтобы успешно конкурировать, интернет-магазину необходимо иметь собственный склад, колл-центр, курьерскую службу и пункты самовывоза, что требует больших инвестиций. Помимо этого преимуществом крупных торговых сетей является развитая региональная инфраструктура.

Неоспоримым преимуществом  любого интернет-подразделения крупной торговой сети является хорошо узнаваемый бренд. Именно годами нарабатываемая репутация розничных сетей в регионах станет гарантом качества товара и уровня сервиса, возможности вернуть или обменять товар, что исключительно важно для работы с интернет-покупателями. Компаниям необходимо больше внимания уделять образованию потребителей и массовой пропаганде своих услуг. Эти меры помогут избавиться от распространенных негативных стереотипов об электронной торговле. Еще одним преимуществом обращения к сайтам интернет-магазинов крупных торговых сетей является возможность приобрести товары, относящиеся к одной и той же товарной категории, в одном месте, не тратя времени на дополнительные поиски.

ОСОБЕННОСТИ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ В  РОССИИ

Результаты исследования подтверждают, что российские потребители  уже оценили преимущества интернет-торговли. Об этом свидетельствует тот факт, что 80% опрошенных когда-либо совершали покупку онлайн. Среди респондентов с уровнем дохода свыше 25 тыс. рублей в месяц доля совершавших покупки в Интернете достигает 90%.

ВОПРОС: СОВЕРШАЛИ ЛИ ВЫ КОГДА-ЛИБО ПОКУПКИ ЧЕРЕЗ  ИНТЕРНЕТ?

процент от числа ответивших

Московский рынок  интернет-торговли остается крупнейшим в стране. В Москве и Санкт-Петербурге уровень проникновения интернет-торговли достиг 87% и 79% соответственно. По результатам опроса, в Новосибирске, Омске, Ростове-на-Дону и Самаре доля пользователей, имеющих опыт покупок в Сети, ниже среднего уровня на 8–17%, что во многом объясняется различием в уровне проникновения и доступности Интернета в столице и регионах. По данным исследования компании «Яндекс» (см. доклад «Развитие интернета в регионах России», апрель 2009 года), самая распространенная скорость по 21 крупному городу России (исключая Москву и Санкт-Петербург) составляет в среднем около 410 Кбит/сек, а в Москве и Санкт-Петербурге — около 7000 Кбит/сек. Кроме того, Интернет в Москве и Санкт-Петербурге дешевле, чем в крупных российских городах, на 93% и 91% соответственно.

ВОПРОС: ПОКУПАЛИ ЛИ ВЫ ЧТО-ЛИБО ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ В  ТЕЧЕНИЕ ПОСЛЕДНИХ  ТРЕХ МЕСЯЦЕВ?

процент от числа ответивших

Из тех участников опроса, кто когда-либо делал покупки  в Сети, 74% респондентов приобрели  что-то через Интернет в течение  последних трех месяцев. По данным исследования, чаще всего российские потребители  покупали в Сети книжную продукцию, что соответствует общемировым  тенденциям.

В США и странах  Западной Европы доля потребителей, имеющих  опыт покупок в Сети, превышает 90%, но стоит отметить, что на этих рынках интернет-торговля стала естественным продолжением торговли по каталогам. На Западе дистанционная торговля развивается с конца 1940-х годов, и уже несколько поколений выросло на «товарах почтой». Вся логистика обработки и доставки заказов была четко выстроена, поэтому с развитием технологий принцип продаж по каталогам был просто перенесен в Интернет. Еще одной причиной быстрых темпов роста интернет-торговли в США стали налоговые послабления, совершаемые через Интернет продажи освобождались от налога, если продавец и покупатель находились в разных штатах.

Книги и бытовая  электронная техника стали самыми популярными категориями товаров  для покупок в Сети (лишь в США  книги не являются самой популярной категорией товаров для интернет-торговли, американские потребители в большинстве случаев покупают в Сети одежду и обувь). При выборе книги сложнее ошибиться, уже перечень технических характеристик и нет опасности приобрести не тот размер или цвет. Кроме того, книжные магазины являются одними из старейших проектов интернет-торговли на российском рынке B2C (Business-to-Customers). Это, а также тот факт, что в течение последних лет они активно инвестировали в развитие IT и логистики, позволило книжным магазинам сформировать свою лояльную аудиторию. Но говоря о самых удачных проектах российского рынка электронной коммерции, нельзя не учитывать сохраняющееся отставание на несколько лет от развитых стран. К примеру, интернет-магазин OZON.ru был открыт в 1998 году и является одним из первых российских масштабных проектов в электронной торговле сегмента В2С, в то время как в США в 1999 году на Amazon.com уже использовали технологии Web 2.0; в частности, была введена функция «список желаний» (Wish List), позволяющая пользователям составлять находящиеся в публичном доступе списки товаров, которые они хотели бы иметь.

ВОПРОС: КАКИЕ ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ  ТОВАРОВ И УСЛУГ  ВЫ ПОКУПАЛИ С ПОМОЩЬЮ  ИНТЕРНЕТ?

процент от числа ответивших

К другим категориям товаров, которые респонденты чаще всего покупали в Сети, также относятся: бытовая электронная техника  — 40%, компьютеры и программное обеспечение  — 35%, косметика и парфюмерия — 31%.

Несмотря на то, что  традиционным продуктовым сетям  по-прежнему выгоднее, когда покупатель приходит за продуктами в традиционный магазин, так как в этом случае выше доля незапланированных покупок, с середины 2009 года, помимо «Седьмого  континента», еще одна московская сеть супермаркетов, «Азбука вкуса», стала  активно развивать продажу продуктов  питания через Интернет. В настоящий  момент единственный игрок, для которого продажа продуктов питания в  режиме онлайн является основным бизнесом, это сеть «Утконос»: свыше 70% всех заказов  этой торговой сети идет через Интернет. По результатам исследования, в Москве доля респондентов, заказывающих продукты питания в сети Интернет, выше среднего уровня на 10%.

Среди респондентов с  доходами свыше 25 тыс. рублей в месяц  доля совершавших покупки в Интернете  выше среднего уровня примерно на пять процентных пунктов по каждой категории  товаров.

ПРЕИМУЩЕСТВА  И НЕДОСТАТКИ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ

Российские потребители  оценили удобство и выгоду совершения покупок онлайн: это и круглосуточная доступность, и возможность избежать суеты традиционных магазинов, а  также широкий ассортимент товаров, возможность ознакомиться с техническими характеристиками и воспользоваться  системой сопоставления цен. В городах, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, большинство респондентов (50-70%) назвали  одним из основных преимуществ интернет-торговли возможность купить товар, не представленный в их регионе. В общих результатах опроса три четверти интернет-пользователей признали главным преимуществом экономию времени, а 65% — доставку на дом.

В 2008 году свыше 60% интернет-пользователей по всему миру предпочитали оплачивать свои покупки в Сети банковской картой, а каждый четвертый воспользовался системой электронных платежей. По данным исследования, 59% респондентов оплачивают покупки наличными курьеру при доставке. В Москве этот показатель достигает 74%.

ВОПРОС: КАКОЙ СПОСОБ ОПЛАТЫ ВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ, ПОКУПАЯ  ТОВАРЫ И УСЛУГИ ОНЛАЙН?

процент от числа ответивших

И только 20% опрошенных расплачивались банковскими картами  в сравнении с 49% долей респондентов, использующих системы интернет-платежей, что объясняется низким уровнем распространения банковских карт среди населения в регионах. В то же время из-за проблем правового регулирования и непрозрачности рынка электронных платежей крупнейшие торговые сети электронной и бытовой техники не используют виртуальные деньги для оплаты покупок в регионах.

Экономия времени  и доставка на дом — общепризнанные преимущества интернет-торговли. Во всех городах принимавших участие в исследовании, кроме Москвы, наиболее активно используются электронные деньги и в меньшей степени почтовые переводы, что во многом связано с невозможностью оплатить товар курьеру при доставке (доля респондентов, расплачивающихся наличными, на 15-40% ниже результатов в Москве).

ВОПРОС: ЧТО ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННОГО ВЫ СЧИТАЕТЕ ПРЕИМУЩЕСТВАМИ ПОКУПОК ОНЛАЙН?

процент от числа ответивших

Чуть больше половины респондентов признали экономическую  выгоду от покупок в интернет-магазинах в качестве основного преимущества. В целом российские потребители стали намного взыскательнее. В поисках наиболее выгодной сделки они, тем не менее, готовы платить за качество и уровень сервиса. В США и Западной Европе, где рынок электронной коммерции более развит и ценовая конкуренция между интернет-магазинами значительно выше, дополнительные услуги и бесплатная доставка (помимо низкой стоимости товаров) стали важным аргументом в борьбе за потребителей во время экономического спада. В Европе и США покупателей больше всего заботит безопасность персональных и финансовых данных при совершении покупок в Интернете. Для зарубежных потребителей этот фактор даже важнее, чем необходимость увидеть вещь «живьем» перед покупкой или вопросы доставки. В России эта проблема пока не проявилась, и вполне возможно, что российскому рынку электронной коммерции удастся ее избежать вовсе. К тому времени, когда масштабы проникновения Интернета, техническая грамотность пользователей и развитие инфраструктуры торговых сетей приведут к тому, что интернет-торговля станет массовым явлением, безопасность потребителей в России будет лучше обеспечена технически и законодательно. Определенные шаги в этом направлении уже предпринимаются, например закон о защите персональных данных и регулирование рынка электронных платежей.

По результатам  исследования, основным сдерживающим фактором для российских пользователей  является необходимость «увидеть и  пощупать товар» перед его приобретением. Почти 60% респондентов не совершают  покупки в интернет-магазинах именно по этой причине. Отсутствие внимания к таким проблемам, как завоевание доверия потребителей и усовершенствование логистики, грозят интернет-магазинам безвозвратной потерей покупателей и потенциальных клиентов. Более половины опрошенных указали, что неуверенность в хорошем состоянии товара при доставке, а также проблемы с возвратом являются основными причинами, отталкивающими их от покупок в сети. Беспокойство, связанное с тем, что заказанный товар придется ждать слишком долго, испытывают 36% опрошенных, причем в регионах этот показатель выше среднего на 8–17%. Доля респондентов, считающих стоимость доставки завышенной, составила более 30%.