Управление персоналом в гостинице

Синдром "родственных  душ", определяемый нашей симпатией  к тем, кто похож на нас. Естественно, мы оцениваем их работу выше, чем  она того заслуживает. 
 

 Все оценки  начальником работы своих подчиненных  имеют одну негативную особенность:  и проверяемый, и проверяющий  чувствуют себя при этом неловко.  Снять эту неловкость может  только общая доброжелательная  атмосфера в рабочем коллективе. Эта доброжелательность поддерживает  каждого члена коллектива и  создает реальную возможность  для профессионального роста  каждого. И самое главное - всех  сотрудников должна объединять  общая цель. Только общая мотивация  делает коллектив жизнеспособным. 

И, конечно, главный  недостаток подобных проверок заключается  в том, что ее зачастую доверяют некомпетентным людям. В этом случае вместо обратной связи получается ситуация, абсурдность  которой Кен Бланшард подчеркнула аналогией с кегельбаном в своей книге “Менеджер на одну минуту”. Людей без мотивации не бывает, говорит Бланшард, тем более на производстве. Представим себе какого-нибудь служащего по имени Фред, забредшего в местный кегельбан. И вот, как только он начал катать шары, появляется его босс. “Ты совсем не 

умеешь играть! - заявляет он. - Ты сбил только семь кеглей, а две  как стояли, так и стоят”. И  затем босс опускает заслонку перед  кеглями, так что Фреду стало  совсем не видно цели. А когда  он попросил убрать заслонку, босс убрал  не только ее, но и сами кегли. “Почему  ты опять стоишь? - говорит босс. - Почему ты не играешь?” - “Я не могу! -взмолился бедняга Фред. - У меня нет цели!” Вот так и некоторые менеджеры, подобно этому боссу, берутся оценивать работу своих подчиненных, не имея ни малейшего представления ни о специфике этой работы, ни о критериях, по которым ее надо оценивать. В результате они просто лишают своих служащих всякой мотивации не только работать лучше, но и работать вообще. 

Умело организованная оценка работы может служить связующим  звеном не только между нормативами  и стратегическими планами фирмы, но и между должностными инструкциями и формами контроля за их выполнением. 

Оценка работы должна быть честной и непредвзятой. Именно работа, а не личность, должна быть предметом  анализа. Одна из широко распространенных методик такого анализа - шкалирование: даются критерии оценки и предлагается оценить работу по пятибалльной шкале. Эта методика может применяться также для самооценки самим служащим. Менеджер может затем сравнить свою оценку работы служащего с его самооценкой. Результаты могут оказаться очень интересными. Перспективны также методики, направленные не только на оценку деятельности работника, но и на создание условий для ее улучшения. Составляется единая форма, в которой приводятся данные по разным аспектам работы каждого служащего и предлагаются конкретные меры, способные улучшить эти показатели (всевозможные курсы, самообразование и т.д.). 
 

 И еще один  важный момент, который нельзя  забывать, проводя различные проверки: оценка и трудовое законодательство. Оценка должна быть справедливой  не только по существу, но и  по форме, то есть в случае  использования оценки как основания  для повышения в должности  или снятия с работы формулировка  ее не должна вызывать сомнений ни у кого. Стоит какому-нибудь служащему, считающему, что с ним обошлись несправедливо, подать в суд, ссылаясь на решения Комиссии по вопросу равных возможностей занятости, - это будет стоить администрации предприятия большой нервотрепки и солидных денежных затрат. Даже если фирма выиграет процесс, денег, потраченных на юристов, все равно не вернешь. В последнее время становится все более распространенным поручать подобные проверки группам экспертов. В этом случае больше шансов, что оценка будет более объективной: члены комиссии стараются друг перед другом соблюдать все формальности. 

Мероприятия по обеспечению  профессионального роста служащих являются естественным продолжением оценки производительности их 

труда. Обычно сам  служащий или с помощью своего руководителя составляет индивидуальный план повышения квалификации, в котором  указываются конкретные способы  повышения квалификации и сроки, в которые это должно быть сделано. В корпорациях, где эта работа налажена, профессиональный рост служащих - это непрерывный процесс, организуемый через обучение без отрыва от производства, рабочие и проблемные группы. 

Очень эффективной  формой профессионального роста  является квалификационное обучение, как внутрикорпоративное, так и  целевое. Внутрикорпоративное квалификационное обучение направлено на лучшее освоение служащими своей профессии (например, знание меню, умение описать разные блюда и т.д.), целевое обучение связано со служебным ростом, для чего служащий может, например, пройти курсы по ресторанному менеджменту при Национальной ассоциации ресторанов за счет четкого регулирования временных процессов в рамках стратегических установок в конкретные согласованные цели (и мероприятия) для гостиничных продуктов и рынков, подразделений и функций во временном масштабе. 

Разработка системы  целей, ориентирующих организационные 

структуры всех уровней  на эффективное развитие и функционирование экономических объектов, осуществляется в соответствии с той генеральной  целью (миссией), которая ставится перед  гостиничным предприятием. Развертывание генеральной цели в локальные дает возможность, во-первых, выделить из всей многосложной совокупности именно те ключевые цели, которые определяют стратегию развития и эффективность деятельности предприятия и в связи с этим должны постоянно находиться в поле текущего планирования; во-вторых, конкретизировать их в системе экономических показателей и ввести ключевые сферы деятельности через соответствующие оргструктуры; в-третьих, направить на их достижение спектр необходимых функций оперативного управления. 
 

 Связь между  стратегическим и текущим планированием  должна базироваться на использовании  методического инструментария, обеспечивающего  единство подходов, оценок, измерений. 

Текущий план представляет собой краткосрочный план, описывающий  текущую ситуацию, цели компании, стратегию  на предстоящий год, программу действий, бюджет и формы контроля. 

Текущие планы касаются менеджеров и служащих более низкого  организационного уровня предприятия, которые должны вносить свою лепту  в выполнение стратегических планов корпорации. Текущий план разбивает  подход к реализации стратегического  плана на этапы. В общем, цель планирования заключается в том, чтобы мобилизовать всех работников предприятия на постепенное продвижение к намеченным целям. 

Стоимость связи  между компанией кредитной карточки и гостиницей добавляется к счету  гостя. 

Служба приема и  обслуживания подсчитывает расходы  гостя, превышающие кредит, предоставленный  ему при регистрации. Эти счета  проводятся через банк или кредитную  компанию, пока не будет получено подтверждение  оплаты. Кредитные карточки - один из нескольких счетов, которые ведутся  службой приема, а завершаются  бухгалтерией. Заключительное урегулирование счетов турагентств также проводится бухгалтерией, хотя резервирование и  документы оформляются службой  приема. Счета постоянных гостей и  постоянных партнеров также ведутся  не только службой приема, но и бухгалтерией. Соотношение этих счетов не должно волновать портье на этапе регистрации. 

Ведение счетов постоянных гостей или партнеров - необычная  для службы приема функция. Она только недавно была включена в автоматизированные системы многих отелей. От гостей, использующих авторегистрацию, все еще может потребоваться, чтобы гость прошел к стойке для получения своих льгот. Гость заполняет одну часть счета, внося имя и данные о программе. Клерк заполняет другую часть, включающую номер рейса, если это программа сотрудничества с авиалинией. Гостю дают одну копию. Две копии формы посылаются для обработки в бухгалтерию. Нередко процесс регистрации гостя заканчивается после того, когда гость уже размещен. 

В неавтоматизированном отеле имеется много подобной работы. Должен быть подготовлен счет гостя, обновлен статус номера и оформлены  дополнения к списку гостей гостиницы. В автоматизированном отеле с  этими функциями справляется  компьютер, и портье немедленно готов  приветствовать следующего клиента.