Система менеджмента качества

Сегодня процесс развития образования и общества ставит перед образовательными учреждениями задачу по созданию механизмов, обеспечивающих качество оказываемых образовательных услуг. Одним из таких механизмов является система менеджмента качества (СМК) для образовательных учреждений, в частности вузов.

На фоне широкого распространения в вузах России работ по созданию, внедрению и сертификации СМК основной проблемой для российских образовательных учреждений является чаще всего формальное функционирование СМК. Поэтому возникает вопрос об оценке воздействия СМК на результаты деятельности вузов и качество предоставляемых образовательных услуг.

Наибольшее применение в вузах нашла модель СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 (с 2009 года официально вступил в силу ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008) по причине своей универсальности, применимости для любых организаций, в том числе и вузов. Такая особенность данной модели создает определенные преимущества, но имеются сложности в процессе разработки СМК для конкретной организации и, особенно, для оценки эффективности внедренной системы.

Проблема оценки эффективности СМК в вузах остается на сегодняшний день нерешенной, отсутствует единый метод количественной и качественной оценки функционирования СМК, поэтому вузы вынуждены решать эту проблему каждый по-своему.

Анализ существующих методов оценки эффективности функционирования СМК в вузах позволил сделать следующие выводы:

1. Для оценки СМК, соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, используется методика оценки результативности образовательной организации, основанная на том, что качество образования есть результат двух составляющих: качества результата образовательного процесса и системы его обеспечивающей. По данной методике результаты СМК образовательной организации оцениваются по пяти критериям: а) знания, умения и навыки студентов; б) трудоустройство выпускников; в) удовлетворенность работодателей; г) удовлетворенность студентов и д) удовлетворенность персонала [7].

2. Описано применение системы сбалансированных показателей, способствующей всесторонней оценке эффективности и результативности системы управления вузом . В настоящее время при использовании системы сбалансированных показателей в вузе наибольшую сложность представляет определение финансового показателя деятельности вуза и оценка его эффективности.

3. Известна модель СМК, основанная на бельгийско-нидерландской модели улучшения качества высшего образования . В этом случае оценка эффективности внутривузовской СМК может производиться путем оценки уровней совершенства всех критериев и подкритериев модели СМК.

Анализ известных подходов к оценке функционирования СМК позволил авторам разработать собственную методику оценки эффективности СМК, основанных на применении стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001.

С учетом анализа методики предлагается использовать понятие эффективности СМК согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.) «эффективность – это связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами». В качестве ресурсов вуза были приняты возможности, которыми обладает вуз, а в качестве результатов – результаты в области качества, тогда эффективность есть отношение результатов деятельности в области качества к возможностям, которые есть у вуза.

За основу для разработки методики оценки эффективности СМК была взята модель делового совершенствования EFQM Excellence Model, разработанная Европейским фондом управления качеством, которая, в отличие от других мировых моделей, предлагает достаточно широкий спектр возможных вариантов технологических приемов, легко адаптируемых к конкретным условиям (и возможностям) их применения. Деятельность организации и эффективность менеджмента оценивается по девяти критериям: пять из которых оценивают возможностиорганизации и четыре критерия - результаты деятельности [5].

В соответствии с руководством «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» идеальное соотношение критериев группы «возможности» и критериев группы «результаты» – это 45 к 55 (0,818), с учетом, что все составляющие подкритерии имеют одинаковое максимальное значение [7]. Судить об эффективности СМК можно по степени приближенности к данной величине. Если значение соотношения критериев будет меньше, это покажет, что вуз не реализует возможности для достижения максимальных результатов в области качества. Значение указанного соотношения больше 0,818 быть не может, поскольку результаты всегда ограничиваются возможностями, которыми обладает организация.

Первым шагом для разработки методики оценки эффективности СМК было составление перечня критериев, по которым оценивалась деятельность вуза.

Критерии были разработаны с учетом следующих моделей:

- модель EFQM ;

- модель конкурса Рособрнадзора «Системы обеспечения качества подготовки специалистов» ;

- модель системы управления качеством образования в вузах (Санкт-Петербург, «ЛЭТИ») .

Разработанные критерии и составляющие их подкритерии модели оценки эффективности СМК:

1. Лидирующая роль руководства в сфере СМК:

1.1. Определение руководителем основных целей и политики в области качества.

1.2. Личное участие руководства в обеспечении разработки, внедрения и постоянного совершенствования СМК.

1.3. Участие руководителей в работе с заинтересованными сторонами (потребителями, поставщиками, партнерами и другими организациями).

1.4. Лидер участвует в осуществлении обратной связи с персоналом с целью улучшения и оценки деятельности.

1.5. Личное участие руководства вуза в подготовке и организации проведения лицензирования, аттестации, государственной и общественно-профессиональной аккредитации.

2. Политика и стратегия вуза в области качества образования.

2.1. Стратегия постоянного улучшения качества образования вуза.

2.2. Использование информации о результативности и эффективности функционирования Вуза при формировании целей в области качества и стратегии.

2.3. Механизмы пересмотра политики и стратегии и их актуализации под текущие требования к качеству подготовки специалистов.

2.4. Осведомленность персонала вуза и его студентов о политике и стратегии вуза в области качества.

3. Использование потенциала преподавателей, сотрудников и обучающихся для обеспечения качества подготовки специалистов.

3.1. Работа с персоналом направлена на постоянное улучшение и соответствие политике в области качества и стратегическим целям вуза.

3.2. Повышение квалификации в соответствии с изменяющимися требованиями и процессом постоянного совершенствования компетенции и знаний.

3.3. Участие персонала в деятельности по постоянному улучшению качества и наделение его соответствующими полномочиями.

3.4. Обеспечение обратной связи и диалога между персоналом, студентами и руководством вуза.

3.5. Обеспечение и постоянное улучшение в вузе социальной защиты и безопасности рабочей среды.

4. Взаимодействие с партнерами и рациональное использование ресурсов.

4.1. Рациональное использование инфраструктуры вуза, оборудования и иных технических средств.

4.2. Управление финансовыми ресурсами вуза, их рациональное распределение.

4.3. Управление информационными и интеллектуальными ресурсами вуза.

4.4. Продуктивное взаимодействие с непосредственными партнерами и заинтересованными сторонами.

5. Процессный подход к деятельности вуза.

5.1. Процессы менеджмента.

5.2. Основные рабочие процессы вуза.

5.3. Процессы обеспечения.

6. Удовлетворенность внешних потребителей.

6.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности внешних потребителей.

6.2. Показатели удовлетворенности внешних потребителей.

7. Удовлетворенность персонала.

7.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала вуза.

7.2. Показатели деятельности вуза по повышению удовлетворенности персонала и обучающихся.

8. Влияние вуза на общество.

8.1. Механизмы сбора и анализа информации.

8.2. Восприятие вуза обществом.

9. Результаты работы вуза.

9.1. Ключевые результаты деятельности вуза в социальной сфере – нефинансовые результаты.

9.2. Показатели деятельности вуза в области качества услуг.

Весовые коэффициенты между критериями распределяются с учетом особенностей вуза. В качестве объекта апробации методики был выбран Бийский технологический институт (филиал) Алтайского государственного технического университета (далее БТИ АлтГТУ), небольшой вуз, в котором в настоящее время обучается около 4 тысяч студентов.

Для оценки эффективности СМК необходимо оценить количественно каждый из составляющих подкритериев группы «Возможности» и группы «Результаты», и,учитывая весовые коэффициенты каждого из субкритериев, получить отношение результатов к возможностям.

В 2009 году официально вступил в силу стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008, являющийся аналогом стандарта международной системы сертификации ISO 9001:2008. БТИ АлтГТУ сертифицирован на соответствие требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и в настоящее время готовится к процедуре ресертификации на соответствие новому действующему стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008. В методике для оценки эффективности СМК образования за основу приняли требования и принципы, заложенные в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Критерии изначально оценивались качественно, а для перевода их в количественные показатели использованы квалиметрические шкалы, подобные разработанным в Санкт-Петербургском государственном электротехническом университете «ЛЭТИ» [7]. В предлагаемой методике максимальный балл составит 5, а минимальный 1 (в методике «ЛЭТИ» 5 уровней совершенства критериев, а оценки в баллах от 1 до 10).

Для оценки эффективности СМК по предложенной модели использовали анализ существующей документации вуза и сбор информации с помощью анкетирования. Были разработаны анкеты с учетом принятой модели для сотрудников вуза, студентов, работодателей и представителей общественности. Для получения объективных данных в ходе опроса использовалась стратифицированная случайная выборка, которая одновременно является репрезентативной и лишенной тенденции. Применение стратифицированной случайной выборки включает в себя, сначала разделение на сегменты или типы, контингент опрашиваемых, а затем – случайную выборку внутри каждого сегмента.

Оценка критериев и подкритериев, которые базируются на документации БТИ АлтГТУ и анкетном опросе, проходила по следующей схеме. Сначала проводится анализ информации по критерию или составляющему подкритерию, затем сравнивается содержание данного подкритерия с квалиметрческими шкалами. В зависимости от того, к какому из уровней совершенства ближе показатели деятельности вуза по данному критерию или субкритерию, он оценивается количественно.

Для получения конечного результата, необходимо было найти соотношение между группами критериев «Результаты» и «Возможности», учитывая весовые коэффициенты каждого из составляющих критериев.

Полученное значение данного соотношения для СМК БТИ АлтГТУ составило 0,793. Эффективность СМК можно оценить с помощью шкалы оценки эффективности СМК (таблица 1).

Для организации, целью которой является постоянное улучшение СМК, можно воспользоваться дополнительной шкалой, характеризующей уровни совершенства организации (таблица 2).

Таблица 1 – Шкала оценки эффективности СМК образования в вузе