Понятие системы качества

    К счастью, стандарт не требует каких  либо обязательных приобретений (об этом мы поговорим несколько позже), которые  могут привести к существенным затратам предприятия, поэтому в общем то существенных препятствий с этой точки зрения для Российских предприятий здесь нет.

    Второй  этап - это собственно сертификация. Как показывает опыт, ее стоимость  в России лежит в пределах 20 -50 тысяч долларов, и зависит от нескольких факторов. Прежде всего - насколько предприятие в состоянии само подготовиться к сертификации, и соответственно, сколько раз придется повторять аудит. Некоторое влияние имеют размеры предприятия и сложность производственных и технологических процессов, также как и расценки регистратора.

    4.Необходимость сертификации

    Ясно, что предприятию имеет смысл  выкладывать деньги за сертификацию только в том случае, если оно  при этом получит определенные преимущества, тем более как уже было сказано, собственно о качестве продукта речи здесь не идет. Почему же сертификация стала весьма популярна, в том числе и у нас в стране?. Все объясняется достаточно просто. Сертификация обязательна для поставок продукции по государственному заказу, а во многих странах, где его в явном виде нет - то для нужд военной, космической и связанных с ними индустрий. Косвенным следствием этого является то, что практически всю промышленную продукция поставляемую из России на экспорт, также желательно сертифицировать, иначе покупатель вынужден будет проводить дорогостоящие процессы входного контроля партий продукции (чтобы иметь право самому на сертификацию), что естественно, скажется на цене (как говорят, сертифицированную продукцию можно продать в среднем раза в 2 дороже, чем несертифицированную), а иногда, если покупатель не хочет возиться с входным контролем, то вообще может стать препятствием для заключения контракта.

    Программное обеспечение и система качества

    Вообще  говоря создание системы качества не требует наличия на предприятии  каких-либо программных продуктов для ее поддержи. Однако реально ситуация несколько сложнее.

    В системах качества о программных  продуктах вспоминают в следующих  случаях:

• собственно поддержание системы качества (системы документооборота);
• поддержание качества процессов управления;
• поддержание качества технологических процессов.

    Так как основное требование ИСО 9000 - это  документированность процессов, то для поддержания документации и  доведения ее до заинтересованных лиц, необходим как минимум текстовый  редактор и система электронной почты. Естественно это можно делать и вручную, но возможно ли таким образом обеспечить в случае изменений продукции, например, должную оперативность и качество процесса доведения информации до всего персонала, участвующего в процессе, для предприятия сколько-нибудь крупного размера - это вопрос. Лучше если конечно есть хоть какая-нибудь система документооборота, в качестве которой сойдет и MS Outlook и IBM Lotus Notes и Novel GroupWize. Если применено какое-нибудь средство автоматизации процессов управления (например ERP система соответствующего класса), то острота данной проблемы может быть несколько или совсем снята, так как такие системы по меньшей мере поддерживают так называемое "управление техническими изменениями (engineering change order), что часто бывает достаточно для реализации внутреннего документооборота, связанного с изменениями продукции и технологии. Кроме того большинство продуктов позволяю добавлять к описаниям технологических процессов и спецификаций изделий текстовые файлы, в которые и можно поместить информацию системы качества. Особняком стоит вопрос о поддержке в системе качества описания бизнес-процессов с помощью программных средств, но часто это вполне успешно модно реализовать и вручную или скажем с помощью Visio или даже MS Word.

Совсем  другая ситуация возникает, если в процессе создания системы качества возникает  необходимость поддержать с помощью  программного продукта качество процессов  системы управления производством. При этом возникает необходимость  поддержать в продукте ряд специфических требований, отнюдь не очевидных и обязательных для них. Среди этих требований, например, уже упоминавшаяся прослеживаемость.

Например, возврат на склад, о котором уже  говорилось, должен быть поддержан  соответствующими документами. Возвращенная на склад продукция, продукция принципиально годная, находящаяся на складе должна отслеживаться независимо и система должна исключать возможность отпуска в производство возвращенной продукции без специальной санкции.

Что она  означает с точки зрения программного продукта. Например, если вы выпустили готовую продукцию, состоящую из компонент не вашего производства, а закупленных у сторонних фирм или произведенных на дочерних предприятиях, либо просто производимых не в одной технологической цепочке, вы должны всегда иметь возможность установить путь этих компонент, отследить откуда они поступили, где и в каких условиях (!) они хранились до отпуска в производство. Это необходимо для того чтобы можно было четко разграничить ответственность за некачественный результат общей работы. Проблема может заключаться в том, что вам поставили некачественный продукт, либо он испортился у вас, скажем от хранения на открытом воздухе, в то время как его требовалось хранить в закрытом помещении при определенной температуре. Как известно у нас такие случаи имеют место сплошь и рядом.

То же самое требование имеет место  по отношению к компонентам собственного производства, но те которые изготавливаются  как серийная продукция, и хранятся до установки в готовое изделие на дополнительном складе. Здесь так же существенным является вопрос о том, виновато ли производственное подразделение, виновато ли неправильное складирование, либо что самое худшее виновата общая конструкция изделия, либо окончательная сборка могла внести существенные дефекты в готовую продукцию. Все эти моменты должны отслеживаться программной системой, и она должна по запросам выдавать соответствующую информацию. Кроме того, есть дополнительные требования. Например, возможность привязки продукции к определенным местам хранения, это может быть связано с условиями безопасного или правильного хранения. Например необходимость хранения в теплом складе, холодном или отсутствие каких-либо дополнительных требований по методам хранения. Косвенным следствием из этих требований являться возможность отслеживания и партионного учета поступающих материалов, компонент и готовой продукции. Таким образом, одним из требований к системе должно быть требование возможности разбивать продукцию на партии в зависимости от конкретных характеристик.

Что касается третьей компоненты программного обеспечения - систему управления технологическим  оборудованием (АСУТП), то мы не будем  останавливаться на них долго, так  как это очень специфичная  отрасль. Отметим только. что для  ряда производственных процессов ( как правило автоматизированных и управляемых компьютером) сертификация по ИСО 9001 и ИСО 9002 практически невозможна без наличия системы АСУТП современного уровня, обеспечивающей должный уровень контроля процессов (например температур, длительностей и энергопотребления с малыми допусками). Что однако не исключает, однако, возможности сертификации по ИСО 9003.  
 

    5.(Система всеобщего управления качеством)Total Quality Managemen

    В настоящее время достигнуто понимание  того, что стандарты серии ИСО 9000, кратко описанные выше, обеспечив построение Системы качества на предприятии, не могут однако обеспечить во-первых ее совершенствование, во-вторых удовлетворенность конечного потребителя, что является основным для рыночно ориентированной экономики. Для того, чтобы разрешить возникающие противоречия и создать всеобъемлющую концепцию качества как системы удовлетворения потребителя и разрабатываются концепции системы всеобщего управления качеством -TQM (Total Quality Management). Предполагается, что все новые стандарты управления качеством будут строиться на основании именно этой концепции.

Рассмотрим  ее базовые элементы.

Вовлеченность высшего руководства. Смысл данного  требования состоит в том, что  весь руководящий состав компании, включая высшее руководство должен быть вовлечен и участвовать в процессе повышения качества, начиная от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей, до конкретных тактических решений, которые могут существенно повлиять на общее управление качеством. Одна из главных задач вовлеченного руководства - это необходимость учета требований качества на самых ранних этапах создания, модернизации бизнеса и не такая уже тактическая задача, как может показаться - это необходимость постоянного стимулирования работников к достижению высших стандартов качества продукции.

Вовлеченность покупателя. Во многих случаях источником информации о нарушении качества является покупатель. Его важнейшая  роль в системе управления качеством  сказывается в своевременном доведении до поставщика информации о нарушении качества, так и во включенности в процесс создания высококачественного продукта. Покупатель, как источник потребностей должен сообщать о своих потребностях производителю. Но и производитель должен интересоваться этими потребностями, что в России часто отсутствует. Действительно, у нас продукция производилась не та, которая была нужна потребителю, а та которая была включена в план. И делалась она такой не потому, что нужна покупателю, а потому что она была удобна заводу. Это противоречит одному из основных требований TQM которое требует чтобы продукция была нужна. Это общее здравое требование рынка. Зачем производить не нужную продукцию?

Большое значение имеет активное участие  покупателя в этом процессе. Ведь отечественный покупатель исходит из того, что магазин создан для того, чтобы он искал там нужный продукт. Покупатель на Западе более активен и всегда стремится получить (в том числе и создать !) нужный продукт. Потому что он уверен, раз ему это нужно, то обязательно найдется тот, кому выгодно это произвести.

Разработка  продуктов для качества. Требования кажется достаточно очевидное. Однако в России и с ним возникают  проблемы. Потому что разработка продукции  ведется не только без учета требований от покупателей, но и без учета требований качества продукции, а исходя из того какая продукция может быть произведена. В ситуации тотального дефицита о качестве не может быть и речи. Обычными требованиями продукта для достижения высшего качества является задание высших параметров производительности, удовлетворения потребностей покупателей в удобном сервисе продукции, внешнем виде и дизайне упаковки. Кстати, в последнее время дизайн упаковки, сделанной в России значительно улучшился, что можно рассматривать как весьма положительный факт.

Разработка  производственных процессов исходя из требований качества. Производственные процессы рассматриваются в стандарте  ИС-9000. Одна из основных задач этих стандартов, как раз установление, разработка производственных процессов для производства качественной продукции. Как основное требование стандартов можно сформулировать то, что должны быть четко разделены неконтролируемые факторы и такие, как возможное неправильное функционирование машин, некачественные материалы, неправильное выполнение рабочими своих обязанностей. Такие контролируемые факторы могут быть устранены в процессе внедрения системы ИС-9000. Однако могут быть и неконтролируемые факторы, такие как резкое изменение температуры, связанное с резким изменением погоды, вибрация, в том числе внешняя (от проезжающего транспорта) и другие причины связанные с природными и внешними по отношению к предприятию факторами. При размещении, дизайне новых предприятий желательно избежать максимально возможного влияния неконтролируемых факторов на производство. Это одна из задач высшего менеджмента добиться того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали вообще.

Контроль  производственных процессов для  достижения качества. Требование также  достаточно очевидное, т.к. если производственные процессы разработаны таким образом, чтобы достигать высшего качества продукции, необходимо их контролировать, чтобы разработанные параметры выполнялись, работники выполняли должностные инструкции и выполнялись требования документации по соответствию нормам, по правильному производству.

Развитие  партнерских отношений с поставщиками. Очень важный  вопрос, который требует наличия выбора поставщиков и их доброй воли, чтобы развивать такое партнерство. К сожалению, ситуация когда предприятие стремились производить не то, что нужно на рынке и не то, что нужно для достижения высокого качества, а то что возможно на этом предприятии, порождала ситуацию, когда низкое качество было заложено уже в выборе поставщиков. Если это низкокачественный металл, детали и компоненты, то из них соответственно получались низкокачественные чайники, телевизоры, стиральные машины и т.д.

Известно, например, исключительно часто причиной выхода из строя отечественных телевизоров  было низкое качество трубок и низкое качество электролитических конденсаторов. Телевизоры взрывались, выходили из строя  так просто потому что некачественные конденсаторы высыхали. Единственная причина выхода из строя был выход из строя иногда крохотного и дешевого конденсатора, все остальное могло работать нормально, обеспечивало вполне приличное качество изображения на довольно простом телевизионном приемнике.