Показатели качества продукции

16

Министерство транспорта

Российской Федерации

Филиал ГОУ ВПО

«Самарский Государственный Университет Путей Сообщения»

в городе Орске

Контрольная работа

По дисциплине:

«Управление качеством»

Выполнил:                                                                           

Курс:                                          

Шифр:                          

Проверил:              

Орск 2012 г.

План.

1.Показатели качества продукции.

2.Японски модели управлением качества.

3.Практическая работа.

4.Используемая литература.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Показатели качества продукции.

Качество продукции — сово­купность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удов­летворять определенные потребности в соответствии с назначением (ГОСТ 15467-79). Согласно международному стандарту ISO 8402.1994, качество определяется как совокупность характеристик объекта (деятельности или процесса, продукции, услуги и др.), относящихся к его способности.

Качество продукции (работ, услуг) определяется такими поня­тиями, как «характеристика», «свойство» и «качество». Характерис­тика – это взаимосвязь зависимых и независимых переменных, выраженная в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается, как правило, функционально. Свойство продукции представляет собой объективную особенность продук­ции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Качество продукции формируется на всех этапах ее жизненного цикла. Свойство продукции выражается показате­лями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств продукции, входящих в качество и рассматри­ваемых применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

В зависимости от роли, выполняемой при оценке, различают классификационные и оценочные показатели. Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определен­ной группе в системе классификации и определяют назначение типоразмер, область применения и условия использования про­дукции. Вся промышленная и сельскохозяйственная продукция систематизирована, имеет кодовое обозначение и в виде различ­ных классификационных группировок включена в Общероссийский классификатор продукции (ОКП). Классификационные показатели используются на исходных этапах оценки качества продукции для формирования групп аналогов оцениваемой продукции. В оценке качества продукции эти показатели, как правило, не участвуют.

Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для норми­рования требований к качеству, оценки технического уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испыта­ниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функ­циональные, ресурсосберегающие и природоохранные.

1. Функциональные показатели характеризуют свойства, определя­ющие функциональную пригодность продукции удовлетворять за­данные потребности. Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, эргономичности и эстетичности:

1.1. показатели функциональной пригодности характеризуют техническую сущность продук­ции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению (например, единичные показатели – грузоподъемность, вмести­мость и водонепроницаемость, комплексные – калорийность, про­изводительность);

1.2. показатели надежности продукции характеризуют ее способность сохранять во времени (в установ­ленных пределах) значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, тех­нического обслуживания, ремонта, хранения и транспортировки. Единичными показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности и сохраняемости, комплексными (обеспечивающими несколько свойств) – безотказность и восстанавливаемость:

– показатели безотказности характеризуют свойства технически сложных товаров (фотоаппаратов, киноаппаратов, телевизоров, стиральных машин и др.) сохранять работоспособность в течение некоторого времени (например, коэффициент технического исполь­зования);

– показатели ремонтопригодности характеризуют свойства про­дукции, заключающиеся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин повреждений и их устранению (например, средняя продолжительность ремонта и средняя трудоемкость тех­нического обслуживания);

– показатели долговечности характеризуют свойства продукции сохранять работоспособность до наступления предельного состо­яния, указывающего на невозможность дальнейшей эксплуатации или недопустимое снижение эффективности (например, средний срок службы и средний ресурс оборудования);

– показатели восстанавливаемости характеризуют приспособлен­ность изделий и материалов к восстановлению их свойств после хранения и транспортировки;

– показатели сохраняемости характеризуют свойства продукции (изделия) сохранять исправное и работоспособное состояние или свойство материалов сохранять пригодное к потреблению состояние во времени, после хранения и транспортировки (срок годности, гарантийный срок и т. д.);

1.3. показатели эргономичности продукции. Данные показатели характеризуют удобства и комфорт продукции в производственных и бытовых процессах системы «человек — предмет — среда». В эту группу входят подгруппы гигиенических, антропометрических, физиологических, психофизиологических и психологических по­казателей:

– гигиенические показатели – показатели качества изделий и эле­ментов их конструкций, которые при эксплуатации влияют на организм человека и его работоспособность (уровень освещен­ности, вентилируемости, температуры, влажности, запыленности, шума, вибрации и др.);

– антропометрические показатели – показатели качества продук­ции и элементов ее конструкции, которые обеспечивают рацио­нальную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т.д. путем учета размеров, формы и массы человеческого тела;

– физиологические и психофизиологические показатели качества влияют на объем и скорость рабочих движений человека, объем зрительной, слуховой, осязательной, вкусовой и обонятельной информации. К ним относятся показатели соответствия продук­ции зрительным, слуховым, осязательным, скоростным, энергети­ческим, психологическим возможностям человека.

– психологические показатели – показатели качества, участву­ющие в информационном обмене в системе «человек – изделие», влияют на легкость и быстроту формирования навыков человека, на объем и скорость его восприятия и переработки информации с помощью данного изделия. К ним относятся показатели соот­ветствия изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека, его возможностям восприятия и переработки инфор­мации;

1.4. показатели эстетичности продукции. Эти показатели характе­ризуют эстетическое воздействие продукции на человека и пред­назначены для оценки ее эстетической ценности, степени соот­ветствия эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Выделяют подгруппы пока­зателей художественной выразительности, рациональности формы, целостности композиций, совершенства производственного испол­нения и сохранности товарного вида:

– художественная выразительность определяет способность про­дукции отражать в форме эстетические представления и нормы. Художественная выразительность проявляется в художественнообразном выражении социально-значимой информации (знаковость); своеобразии признаков формы, выделяющих данную продукцию среди другой аналогичной (оригинальность); в признаках формы, характеризующих общность средств и приемов художественной выразительности (стилевое соответствие); в признаках внешнего вида, выделяющих общность господствующих эстетических вкусов и предпочтений (соответствие моде);

– рациональность формы определяет соответствие формы объек­тивным условиям эксплуатации продукции, а также выражение в ней функционально-конструкторской сущности продукции;

– целостность композиции определяет гармоническое единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия, его согласованность с другими изделиями;

– совершенство производственного исполнения и сохранность то­варного вида продукции оказывают влияние на особенности эстети­ческого восприятия формы продукции. Совершенство производ­ственного исполнения достигается чистотой исполнения контуров, округлений и соединений отдельных элементов, тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхностей, чет­костью исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводи­тельной документации и информационных материалов, стира­ния и изменения декоративных покрытий;

Каждая из рассмотренных подгрупп показателей эстетичности может быть охарактеризована одним комплексным показателем качества (эстетичности), который охватывает единичные показа­тели свойств, присущих каждой из этих подгрупп. Такие показате­ли обычно выражаются в баллах, с помощью которых эксперты оценивают отдельные свойства или совокупности свойств, без разделения общего впечатления на составляющие;

2. Ресурсосберегающие показатели характеризуют свойства про­дукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении. Группа ресурсосберегающих показате­лей включает подгруппы показателей технологичности и ресурсо­потребления:

2.1. показатели технологичности характеризуют особенности состава и структуры продукции, влия­ющие на уровень затрат сырья, материалов, топлива, энергии, труда и времени для производства (добычи) продукции и (или) ее потребления (эксплуатации);

2.2. показатели ресурсопотребле­ния продукции характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению (например, расход топлива и др.);

3. Природоохранные показатели качества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду. Они объединяются в две группы показателей – безопас­ности и экологичности.

3.1. показатели безопасности характе­ризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при потреблении или эксплуатации, транспортировке, хранении и утилизации продукции;

3.2. показатели экологичности характе­ризуют свойства продукции, связанные с вредными воздействиями на окружающую среду при производстве, монтаже, потреблении или эксплуатации, а также при ее хранении и утилизации.

Управление качеством продукции должно осуществляться си­стемно, т.е. на предприятии должна функционировать система уп­равления качеством продукции, представляющая собой организаци­онную структуру, распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством. Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулиро­ванные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать коллектив предприятия на достижение поставленных целей.

2. Японские модели управлением качеством.

В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным.

В чем состоит сущность японского подхода к управлению качеством?

В Японии была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:

1.      Узнать запросы потребителей

2.      Узнать, что будут покупать потребители

3.      Определить затраты, необходимые для достижения качества

4.      Предупредить возможные дефекты и претензии

5.      Предусмотреть корректирующие воздействие

6.      Исключить необходимость проверки

В чем заключаются особенности японской модели управления качеством по сравнению с другими странами?

В 1967 г на 7-м Симпозиуме по управлению качеством были названы 6 особенностей японской модели управления качеством:

1.      Участие всех звеньев в управлении качеством

2.      Подготовка кадров и обучение методам качества

3.      Деятельность кружков качества

4.      Инспектирование деятельности по управлению

5.      Использование статистических методов

6.      Общенациональные программы по управлению качеством

Что мешает внедрению методов управления качеством в практику работы с точки зрения японских специалистов?

1.      Пассивные руководители высшего звена, их желание уйти от ответственности

2.      Те, кто считает, что самыми простыми путями достижения целей являются такие, которые хорошо им известны

3.      Те, кто не желает выслушивать мнения других

4.      Те, кто продолжает жить в феодальном прошлом

Какие инструменты управления качеством существуют в японских системах?

В Японии были разработаны и применены свои инструменты управления качеством. Сегодня всем хорошо известны эти «семь инструментов»:

1.      Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы

2.      Использование статистических методов контроля над качеством

3.      Создание системы мотивации

4.      Поощрение обучения, повышения квалификации

5.      Организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления

6.      Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы

7.      Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.

Что такое КРУЖКИ КАЧЕСТВА?

Профессор Каору Исикава, один из коллег знаменитого Деминга, предложил идею создания знаменитых Кружков качества (QС). Первоначальной целью таких кружков было обучение персонала японских компаний статистическим методам контроля. Такое обучение стало проводиться в японских компаниях в 60х годах для вовлечения сотрудников в работу по совершенствованию качества.

Сегодняшние Кружки качества в Японии — это добровольные объединения работников организаций различного уровня и разных областей деятельности, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества. Обычно такие кружки имеют свои девизы («Думай о качестве ежеминутно», «Качество решает судьбу фирмы» и т. п.) и действуют на основе следующих принципов:

        добровольности участия

        регулярности собраний

        конкретности решаемых проблем

        выявления, изучения и оценки проблем качества в ходе обсуждения.

Кружки качества очень популярны в Японии: первый кружок был зарегистрирован в 1962 г., к началу 1965 г. в Японии было 3700 кружков, а в настоящее время их насчитывается более 300 тысяч .

Что может дать предприятию создание собственных Кружков качества?

Кружки качества являются методом обучения и поощрения персонала, интересы которого, в свою очередь, учитываются в процессе деятельности организации. Используя простые статистические инструменты, люди работают в группах, обсуждая, анализируя и решая различные проблемы, нацеленные чаще всего на стоимость, безопасность и продуктивность. Также их работой является подготовка предложений по усовершенствованию продукции или услуг компании. Основные результаты деятельности кружков качества представлены на рисунке:

Что такое программа «Пяти нулей»?

Японская система управления качеством на производстве ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японских предприятиях большую популярность завоевала программа «пяти нулей», суть которой сводится к тому, что каждый рабочий НЕ ДОЛЖЕН делать следующее:

1.      принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;

2.      создавать условия для появления дефектов;

3.      передавать дефектную продукцию на следующую операцию;

4.      вносить изменения в технологию;

5.      повторять ошибки.

Что такое система JIT?

Программу «пяти нулей» невозможно было реализовать без максимального использования человеческих ресурсов. И это первым доказал на практике вице-президент фирмы «Тойота» по производству Таичи Охно, создавший концепцию Just-In-Time (JIT) -«делать все вовремя», которая обеспечивает «пять нулей» (ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов) в организации производства и позволяет сократить время от момента получения заказа до момента поставки готового продукта потребителю. Именно совместная оптимизация качества, издержек производства, пунктуальность и тщательность выполнения работ позволяют, в конечном счете, увеличить долю рынка, производительность и прибыльность производства.

Система JIT ведет к эффективным действиям по доставке только требуемых товаров или услуг в «правильном» количестве, в «правильное» время и место. При этом под «правильными» понимаются характеристики, которые ожидают как внутренние, так и внешние потребители. Каждая фаза производства в системе JIT заканчивается изготовлением нужной («правильной») детали именно в тот момент, когда она требуется для последующей операции. Если изготавливаемая деталь будет нужна через час, то она и должна быть изготовлена не раньше, чем через час. Все неиспользуемые какое-то время запасы являются непроизводительными расходами и составляют издержки производителя. Складирование впрок — это выброшенные деньги, время и нерациональное использование площади: таков принцип «Тойоты».

В этом суть концепции JIT, означающей все делать только в том количестве, с тем качеством и в то время, которое требуется непосредственно Вашим потребителям (внутренним и внешним).

А в чем суть системы КАНБАН?

Практически все перечисленные выше принципы управления качеством были воплощены в микрологистической системе корпоративного управления производством и снабжением КАНБАН (KANBAN), внедренной в корпорации Тоуоtа Моtоrs и позволившей сократить производственные запасы на 50 % , а товарные — на 8%.

Система КАНБАН начинает изготавливать конкретный образец продукции только тогда, когда на нее есть определенный заказчик (потребитель). Эта система базируется на следующих принципах:

        усиленный контроль качества

        поставка продукции заказчику точно в срок

        наладка оборудования, исключающая брак

        сокращение числа поставщиков комплектующих

        максимальное приближение смежников к головному (как правило, сборочному) заводу.

Начиная с 1970-х г.г. опыт Японии в области управления качеством постоянно изучается во всем мире. Однако необходимо принимать во внимание то, что специфика японской системы управления качеством обусловлена национальными традициями и социально-экономическими особенностями развития японской промышленности в послевоенный период.

Практическая работа.

1.Выбрать товар потребительского или промышленного назначения (или услуг).

Машина посудомоечная бытовая Ariston LS 2480 E

Данный товар предназначен для мытья посуды.

Размер (В/Ш/Г): 85*44.5*60 см.

Давление воды 0,2 % 10 бар

Загрузка грязной посуды (8 наборов) напряжение в сети 220-240 В, потребляемая мощность 1850 Вт, потребление энергии  1,8 кВт*ч, нормальный уровень воды 6…15 л.

Срок службы товара: 10-15 лет.

2.Определить возможные риски потребителей, перечислить их:

К ним относятся следующие виды рисков:

- возможный ущерб от опасности продукции для жизни;

- возможный ущерб от ухудшения здоровья;

- возможный ущерб от ухудшения окружающей среды;

- возможный ущерб от неудовлетворенности качеством продукта;

- возможный ущерб от неудовлетворенности функциональным качеством;

- возможный ущерб от потери доверия к предприятию.

3. Выявить моральный ущерб и возможные дополнительные затраты, связанные с рисками. Все данные в Таблице 1.

Таблица 1.

4.Разработать программу политики в области качества

4.1.Определить цели и задачи программы

Основной целью данной политики является создание продукта труда, обеспечивающего максимально возможную степень удовлетворенности потребителей и высокую экономическую эффективность его производства.

Минимизация данной группы рисков – основная задача системы управления качеством организации.

Вторая же группа рисков товаропроизводителей, несмотря на то что не вызывает прямые потери имущества и финансовых средств, приводит к весьма тяжелым, подчас катастрофическим для товаропроизводителя, последствиям.

В нее входят следующие виды рисков:

- возможный ущерб от потери репутации предприятия;

- возможный ущерб от потери или уменьшения доли рынка сбыта.

Снижение данных рисков – главная задача политики в области качества как важнейшей составляющей стратегии обеспечения конкурентоспособности. Рассмотрим какие основные факторы должны учитываться для решения этой задачи при разработке политики в области качества материальной продукции и услуги.

4.2.Выявить какие основные факторы, которые должны учитываться при разработке программы, перечислить их.

При этом основным фактором удовлетворенности клиентов является качество предлагаемой ему продукции или услуги. В конечном счете клиент всегда является той конечной решающей инстанцией, которая оценивает качество продуктов и, таким образом, решает для себя, качественна или некачественна та или иная материальная продукция или услуга.

Необходимо  также помнить о тех людях среди клиентов, включая будущие поколения, которые не пользуются продуктами компании, но будут жить в среде, возможно измененной благодаря ее загрязнению или другим результатам производства или потребления продукта.

Для создания продукции или оказания определенной услуги на должном уровне необходимо знать, чего ожидает потребитель. Для успеха на рынке продукт не обязательно должен иметь самый высокий уровень качества.

1.3.Предложить рекомендации для максимального совмещения областей А и В (рис. 1)

                            В                 

         А

область А                 область В                 область В1

                                         область В2

              Рис. 1. Области характеристик продукта.

Рассмотрим, какие факторы приводят к существованию и увеличению области В2. Существуют следующие причины, способные расширить указанную область:

- субъективные интересы производителя;

-отличающиеся интересы разных потребителей;

-динамика интересов и запросов потребителей во времени;

-«спящие» (скрытые) интересы потребителей.

4.4.  Используя модель Кано (рис. 1.1.) описать три группы качественных характеристик.

Необходимые характеристики уже заранее предполагают покупателем в продукте, т.е. они так очевидцы и естественны для потребителя, что он даже не стал бы говорить о них, если бы спрошен о том, что для него важно в продукте. Клиент, неудовлетворенный неполным наличием необходимых характеристик у продукта (или вообще их отсутствием), будет очень недоволен. Но мы также не можем иметь удовлетворенного покупателя, реализуя в продукте только необходимые характеристики.

Машина посудомоечная автоматическая бытовая Ariston LS 2480 E

Данный товар предназначен для мытья посуды.

              Оригинальные характиристики

              Желаемые характиристики

                                    Удовретворенность

                                                       клиента

                           Очень удовлетворенный              Основные характиристики

Ничего не достигнуто              Необсуждаемые

              Необсуждаемые              Степень достижения

                                                                                                                              качественных характиристик

              Обсуждаемые                            Очень неудовлетворенный              Максимально достигнуто

Рис. 1.1. Модель Кано

Желаемые характеристики- те, наличием которых потребитель будет доволен и которые он хочет видеть реализованными в продукте, но они не всегда абсолютно необходимы. Некоторые из этих характеристик являются индивидуальными пожеланиями разных клиентов.

- Вместимость

- Возможность подключения к горячей воде 

- Деликатная программа для хрупкой посуды 

- Защита от детей 

- Защита от протечек 

- Класс мойки 

- Класс сушки 

- Цвет 

К оригинальным характеристикам относятся такие, которые производитель «придумывает» сам. Они оказываются сюрпризом для покупателя, который зачастую даже не мог представить их себе. Улучшение технологий делает возможным реализацию  даже таких характеристик, о которых потребитель и не подозревает. Таким образом можно восхитить клиента. Естественно, этими сюрпризами также могут быть и определенные услуги и, следовательно, все это в равной мере относится и к функциональному качеству.

- антибактериальная обработка барабана

- сверхпрочные силиконовые уплотнители

- звуковое оповещение об окончании стирки

- фильтр с функцией самоотчистки.

Вывод: планирование качества является основополагающей задачей в стратегии обеспечения конкурентноспособности продукции при маркетинговой концепции производственно - коммерческой деятельности организации.

Используемая литература

1. Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. - М.: 2006.

2. Колесник А.А., Елизарова Л.Т. Теоретические основы управления качеством продукции. - М.: 2007.

3. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. - СПб.: 2008.

4. Полховская Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. Основы управления качеством продукции. - М.: 2006.