Контроль качества и стандартизация

Контроль  качества и стандартизация 

Контроль  качества - это совокупность реализованных способов и средств разнообразной природы, которые обеспечивают удовлетворение надобностей потребителей в услугах и товарах за приемлемое время и с достойным качеством. 

С увеличением  конкуренции привлечение нового потребителя  является все более  дорогостоящим и тяжелым мероприятием.  На сегодняшний день при выборе услуг и товаров люди ориентируется не только на стоимость, но и на качество обслуживания. 

Организациям  сферы услуг легче всего выделиться, предлагая услуги наиболее высокого качества, чем у конкурентов. Как  и производители до них, многие отрасли  обслуживания уже присоединились  к движению за всеобщее управления качеством.

Сегодня все производители мира озабочены  проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный  результат повышения качества сервисной  продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного  сервиса государство фиксирует  увеличение народно-хозяйственного эффекта  на единицу затрат, получает расширенные  экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно  удовлетворяются потребности населения  в услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение  качества услуг создаются более  благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент  сервисных продуктов, спрос удовлетворяется  меньшим их количеством, результат  услуги приобретает для потребителя  более длительный эффект. 

Свойства  услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных  контрольно-регулятивных органов, корпоративной  средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

1. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.  
   Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. 
2. Функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства.
3. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. 

К числу  наиболее распространенных свойств  разного рода услуг, которые можно  фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:  
- количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;  
- особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);  
- информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;  
- период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;  
- характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;  
- характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;  
- численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;  
- эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.  
Так, для услуг пассажирского транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.  
В таких местах общественного питания, как ресторан, высокоразрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:  
- широкий ассортимент блюд и напитков;  
- приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;  
- неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;  
- высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;  
- комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания;  
- этика и предупредительность обслуживающего персонала;  
- продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы и др.  
В случае посещения ресторана показатель времени может носить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания. 

Все это говорит о том, что за качеством  услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный  контроль. Это диктует необходимость  выработки управления качеством  и контроля безопасности услуг, что  связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а  в настоящее время и в мировом  масштабе. 

Повышение качества продукции возможно только при наличии обоснованных- требований к наиболее важным свойствам этой продукции в соответствии с целевым назначением. Для большинства видов продукции массового производства такие требования нормируют в стандартах или другой нормативно-технической документации. В настоящее время в текстильной промышленности действует около 500 государственных стандартов. Кроме того, существуют стандарты на оборудование, вспомогательные материалы и др.

      Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

      Цель  стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или потенциальных задач.

      В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется и  стандартизация услуг.

      Закон "О стандартизации" закрепляет перечень нормативных документов (НД) по стандартизации, допускаемых к  применению на территории России, и  общие требования ко всем нормативным  документам. Следует заметить, что  раньше (до 1992г.) использовался термин нормативно-технический документ (НТД). Однако в связи с тем, что сфера  услуг охватывает не только техническую  сторону производства и потребления, но и социальную, этот термин заменили на нормативный документ.

      К НД по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

      1.      государственные стандарты РФ — ГОСТ Р;

      2.      общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;

      3.      стандарты отраслей - ОСТ;

      4.      стандарты предприятий - СТП;

      5.      стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

      Кроме этого к НД по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном  порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы  и рекомендации по стандартизации.

      К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

      1.      Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями (Приложение 16).

      2.      ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

      3.      ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .

      4.      ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..

      5.      ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

      6.      ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

      7.      ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

      8.      ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

      9.      ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования. 

      Активное  и рациональное применение в своей  деятельности стандартов (в первую очередь, международных) и сертификатов качества экономически весьма целесообразно  для российских предприятий.

      Это позволяет обеспечить требуемое  качество продукции (услуг), организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию (услуги), и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.