в) пользователями продукции;

     г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

     д) теми сторонами, внутренними или  внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента  качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);

     е) теми сторонами, внутренними или  внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим данной организации;

     ж) разработчиками соответствующих стандартов.

     Системы менеджмента качества могут содействовать  организациям в повышении удовлетворенности  потребителей.

     Потребителям  необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

     Системный подход к менеджменту качества побуждает  организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для  потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

     Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между  требованиями к системам менеджмента  качества и требованиями к продукции.

     Требования  к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории  продукции. ИСО 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции.

     Требования  к продукции могут быть установлены  потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев  к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

     Подход  к разработке и внедрению системы  менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

     а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

     б) разработку политики и целей организации  в области качества;

     в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей  в области качества;

     г) установление и определение необходимых  ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

     д) разработку методов для измерения  результативности и эффективности  каждого процесса;

     е) применение результатов этих измерений  для определения результативности и эффективности каждого процесса;

     ж) определение средств, необходимых  для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

     и) разработку и применение процесса для  постоянного улучшения системы  менеджмента качества.

     Такой подход также применяется для  поддержания в рабочем состоянии  и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

     Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей  продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

     Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы  для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

     Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться "процессным подходом".

     Предназначение  международного стандарта ИСО 9000 –  побуждать принятие процессного  подхода к менеджменту организации.

     Рис. 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рис.1, не показывает процессы на детальном уровне.

     

     Условные  обозначения:

     Примечание. Формулировки, данные в круглых скобках, не применимы к ИСО 9001.

     Рис. 1 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе 

     Политика  и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

 

Характеристика основных принципов менеджмента  качества, позволяющие  организации эффективно функционировать 

     Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

     Восемь  принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы  высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

     а) Ориентация на потребителя

     Организации зависят от своих потребителей, и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти их ожидания.

     б) Лидерство руководителя

     Руководители  обеспечивают единство цели и направления  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут  быть полностью вовлечены в решение  задач организации.

     в) Вовлечение работников

     Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать их способности.

     г) Процессный подход

     Желаемый  результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

     д) Системный подход к менеджменту

     Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системой вносят вклад  в результативность и эффективность  организации при достижении ее целей.

     е) Постоянное улучшение

     Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель.

     ж) Принятие решений, основанное на фактах

     Эффективные решения основываются на анализе  данных и информации.

     и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

     Организация и ее поставщики взаимозависимы, и  отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать  ценности.

     Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000. 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Различие  между подходами систем менеджмента  качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства  ИСО 9000 содержат требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

     Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано  для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

     – ИСО 9000 описывает основные положения  систем менеджмента качества и устанавливает  терминологию для систем менеджмента  качества.

     – ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

     – ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие  как результативность, так и эффективность  системы менеджмента качества. Целью  этого стандарта является улучшение  деятельности. организации и удовлетворенность  потребителей и других заинтересованных сторон.

     – ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента  качества и охраны окружающей среды.

     Вместе  они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента  качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

     Получившая  система стандартов (точнее ее подмножество - 9001-9003) обладает определенной вложенностью, то есть каждый последующий стандарт определяет систему качества для  более узкой области нежели предыдущей. Стандарты 9000 и 9004 определяю общие требования к системе качества и модели управления качеством.

     Подходы систем менеджмента качества, приведенные  в семействе стандартов ИСО 9000, и  модели совершенства основаны на общих  принципах. Оба эти подхода:

     а) дают возможность организации выявить  свои сильные и слабые стороны;

     б) содержат положения по оцениванию в  сравнении с общими моделями;

     в) обеспечивают основу для постоянного  улучшения; и

     г) включают способы внешнего признания.

 

     СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Аронов  И. О моделях систем управления: нужна  ли альтернатива моделям МС ИСО серии 9000? Какова стратегия действий в  этой области?/ //Стандарты и качество. – 2005. – № 2. – С. 56-58.
2. ИСО 9001:2000 для компаний малого и среднего бизнеса. – Н. Новгород: Приоритет, 2007. – 120 с.
3. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: Политика, оценка, формирование. – М. и др.: Питер, 2007. – 125 с.
4. Попов В. Приведение системы качества в соответствие с требованиями МС ИСО серии 9000 //Стандарты и качество. – 2006. – № 3. – С. 68-69.
5. Терехова Т.В. ИСО 9001: 2000: Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000. – Н. Новгород: Приоритет, 2005. – 39 с.
6. Фихман Ю.Н. Система менеджмента качества на промышленном предприятии: по стандарту ИСО 9001: 2000:Пособие по разработке систем. – М.: НТК "Трек", 2007. – 215 с.
7. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000. – М.: Технологии, 2006. – 186 с.
8. Шадрин А.Д. Менеджмент качества: От основ к практике. – М.: Трек, 2005. – 357 с.