Характеристика и качество услуг

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.5. Основные виды услуг

Во всех туристических гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

-размещение;

-питания;

-досуг;

-бытовое обслуживание.

Средняя загрузка (коэффициент загрузки - отношение числа занятых к общему количеству мест) в гостиницах мира по данным ВТО составляет 65-70%.

Обычно в отелях высших категорий до 60-65% клиентов составляют деловые люди (бизнес-туризм, конгресс-туризм).

В гостиницах более низких категорий и внекатегорийных обычно размещаются туристы с познавательной целью.

По статистике ВТО почти половина гостиничного фонда в мире (49%) размещена в Европе. Большинство высокоразрядных отелей объединились в гостиничные цепи. В Западной Европе функционируют более 30 гостиничных цепей: Аккор (Франция), Групо Соль (Испания), Форте (Великобритания), Скандик Хоутелз (Швеция), Джолли (Италия) и др.

Кроме того, в Европе функционируют высококомфортабельные гостиницы американских, японских, австрийских и других компаний (Холидей, Шератон, Хилтон и др.).

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении). Как дополнительные условия принимаются: а) общее количество мест ночлега превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Согласно рекомендациям ВТО все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

Из основных признаков гостиниц следует отметить прежде всего наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут быть обособленными предприятиями или образовывать гостиничные цепи. Примерами развитых гостиничных цепей есть отели Аккор (Франция), Холидей Инн (США), Форте (Великобритания), Шератон (США). Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постели и уборка санитарного узла, а также большую номенклатуру дополнительных услуг.

Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

1.6. Виды гостиничных услуг

Рынок гостиничных услуг - это совокупность экономических отношений, которые образуются в процессе производства, реализации и организации потребления этих услуг. Они имеют свою специфику.      Большинство из них в нематериальной сфере экономики существуют независимо друг от друга. Вместе же в гостиничном хозяйстве эти услуги составляют своеобразные услуги "гостеприимства". Само название определяет главную функцию гостиничного хозяйства - прием гостей: как отечественных, так и иностранных граждан.

Гостиничные услуги делятся на две группы:

1) основные;

2) дополнительные (платные и бесплатные).

Учитывая то, что отель прежде всего является типом временного жилья, где проживают туристы, прибывшие в населенный пункт или местности, и который обеспечивает их возможностью питания и различными видами услуг, можно выделить проживания как основную услугу. Она включает такие составляющие: бронирование и другие виды заказ мест, подготовка номеров к заселению и поддержание их в надлежащем состоянии, прием и размещение гостей (оформление, регистрация и учет, расчеты), сохранности имущества гостя, выезд.

На второе место можно поставить организацию питания, услуги бытового характера, которых существует большое количество соответствии с потребностями гостя, услуги культурного, спортивного характера, связи и информации и т.п. Разделение услуг зависит от того, какие потребности гостя они удовлетворяют. Все эти услуги могут быть предоставлены в современном отеле, но их объемы и ассортимент не будут одинаковыми в различных предприятиях, разной будет и организация их предоставления, т.е. обслуживание.

Среди факторов, влияющих на ассортимент услуг и организацию их предоставления в каждом конкретном отеле, можно назвать: местоположение, сезонность, указанный уровень комфорта (классность) и назначение гостиницы.

В зависимости от типа гостиницы количество и качество услуг значительно отличается. Это, в первую очередь, связано с потребностями потребителей данного сегмента рынка, их платежеспособностью.

Например, гостиницы делового назначения должны находиться вблизи административных, общественных, промышленных центров: в них должны быть созданы условия для организации труда жителей, проведения ими совещаний.

Главные дополнительные услуги в некоторых отелях - это услуги служб связи (телефон, факс, Тайпей), служб финансового обеспечения (отделения банков, обмена валют), услуги торговых организаций.              

В расположении гостиниц туристического типа учитывают характер и качество туристических маршрутов, способов движения, характера объектов туристической привлекательности.

Таким образом, главными дополнительными услугами в туристических отелях есть услуга предприятий общественного питания, справочно-информационного и экскурсионно-туристического характера, организация культурно-развлекательных мероприятий.

1.7. Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции

Индустрия гостеприимства бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

• субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

• невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

• сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;

• доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

«Почему на окне в моей комнате две сетки?» – спрашивает постоялец горничную. «Та, что поменьше, не пропускает комаров, а та, что с большими ячейками, не пропускает мух», – ответила она.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Оформление номера. «Что это у вас здесь, на бланке анкеты?» – спрашивает турист. «Клоп, сэр», – невозмутимо отвечает служащий. «Я ничего не имею против того, что у вас в гостинице есть клопы. Но когда они демонстративно вылезают, чтобы посмотреть, какую вы даете мне комнату, это уже слишком!!!» – отвечает турист.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг – залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг – гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.

Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

• встреча при заезде;

• регистрация и оформление размещения;

• обслуживание в номере;

• ресторанное обслуживание;

• удовлетворение культурных запросов;

• фитнес-обслуживание;

• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);

• оформление выезда;

• услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

ПЛАН

Характеристики и качество услуги

1.1.

1.2.

1.3.

2. Особенности обеспечения качества услуг и обслуживания в гостинице «Х»

2.1. Общая характеристика г.

2.2. Рекомендации по повышению качества в г. «Х»

Заключение

Список литературы

Приложения

2. Особенности обеспечения качества услуг и обслуживания в гостинице «Holiday Inn»

2.1.Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn»