Роль общения в жизни человека

 

 Пути разрешения конфликтов. Участники конфликта могут  как самостоятельно предпринимать соответствующие действия по  разрешению конфликта, так и обратиться за помощью к «постороннему» человеку – посреднику, который поможет организовать диалог между ними. В любом случае  для конструктивного разрешения конфликта важны следующие условия: 1) адекватность восприятия конфликта, 2) открытость и эффективность общения конфликтующих сторон, 3) создание климата взаимного доверия и сотрудничества, 3) совместный поиск взаимных интересов, альтернативных способов выхода из конфликта и решения по разрешению конфликта.

 

Часто   в ситуации конфликта  мы неправильно воспринимаем  действия и намерения как свои, так и  другого человека, нашего оппонента. К типичным искажениям восприятия конфликта  относятся: «иллюзия собственного благородства» (кажется, что истина и справедливость полностью на нашей стороне), «поиск соломинки в глазу другого» (замечаем  недостатки прежде всего у нашего оппонента, но не у себя), «двойная этика» ( одинаковые поступки свои и оппонента оцениваем по-разному), «все ясно» (чрезмерное упрощение ситуации конфликта и однозначная оценка намерений оппонента как враждебных). Может иметь место так называемое самоподтвеждающееся допущение: приписывая другому враждебные намерения, мы своим поведением невольно действительно толкаем его к такому поведению. К человеку, который вступил с нами в конфликт, следует проявить максимальное дружелюбие и готовность заняться разрешением общих проблем, не пуская их «на самотек».

 

Чем точнее определение основных элементов конфликта, тем легче  найти средства для эффективного поведения. Последовательность совместных действий, направленных на преодоление  конфликта, предполагает несколько  этапов: 1)определение основной проблемы, 2)определение вторичных причин конфликта, 3) поиск возможных способов разрешения конфликта, 4) принятие общего решения  о выходе из конфликта, 5) реализация намеченного плана, 6) оценка эффективности  предпринятых усилий. Большинство конфликтов имеет несколько причин, и этот факт делает возможным взаимовыгодные решения. Ключ к получению взаимовыигрышного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить важное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень важных для него, вопросах

 

Немало конфликтов между  людьми осложняется наличием невысказанных  мыслей и чувств. Обмен такими чувствами, даже негативного характера, на этапе  изучения конфликта целесообразен. При этом рекомендуется использовать тип «я-высказываний»: «я обиделся». «я рассердился» и т.д. При этом «нападайте» на проблему, а не на личность. Это, к примеру,  значит, что высказывание «вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня» должно быть перефразировано примерно так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно сосредоточиться, так как это вызывает у меня раздражение».  Важно также узнать о том, что думает и чувствует другой человек. Попытайтесь встать на позицию другого человека и взглянуть на ситуацию «его глазами». При обсуждении конфликта следует избегать угроз, вранья, хладнокровной отповеди. Польский психолог Е. Мелибруда отмечал, что «подчас, прикрываясь хорошими манерами и вежливым тоном, люди идут на преднамеренное психологическое убийство другого». Вместе с тем обязательное условие разговора – максимально возможный спокойный тон высказываний, точность и продуманность фраз.

 

Качества личности, важные для бесконфликтного общения  и конструктивного разрешения конфликтов

 

1.Эмпатия.

 

2.Доброжелательность.

 

3. Аутентичность (умение  быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и  ролями).

 

4. Конкретность (отказ от  многозначных и невнятных замечаний,  общих рассуждений, готовность  однозначно отвечать на вопросы).

 

5. Инициативность ( способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими  «идти вперед», а не только реагировать на их  действия),

 

6. Непосредственность (умение  говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего  отношения к ним).

 

7. Открытость (готовность  и умение говорить о своих  мыслях и чувствах).

 

9. Принятие чувств (отсутствие  страха при непосредственном  соприкосновении со своими чувствами  или чувствами других людей,  но при этом отсутствие стремления  навязать окружающим свои чувства).

 

10. Отсутствие страха перед  конфронтацией, если это необходимо  в случае несходства мнений. Но  не с целью испугать, а с  надеждой на установление искренних  и честных отношений.

 

11. Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей,  о себе.

 

Посредник выполняет важнейшие  функции косвенного управления ходом  конфликта. Посредничество включает пять основных этапов. Первый  - организация  опосредования конфликта. Предполагает инициирование и индивидуальную подготовку (мотивирование, объяснение основных условий эффективного разрешения конфликта и пр.) участников конфликта к предстоящему взаимодействию, а также поиск удобного (лучше на нейтральной территории) места для их встречи. Второй этап – мотивация и установление отношений между участниками разрешения конфликта в начале их встречи и формулирование правил поведения на всех стадиях совместной работы. Третий этап – монологическое опосредование конфликта – в организации поочередного высказывания участниками конфликта своих позиций, взглядов, чувств, отношений, оказание помощи им в этом проясняющими вопросами. Диалогическое опосредование конфликта – четвертый этап посредничества, главной задачей которого является постепенный перевод общения участников конфликта в прямой, непосредственный диалог и помощь при затруднениях в этом разговоре. Заключительный этап  - подведение итогов конфликта. Предполагает совместный с участниками процесса краткий обзор конфликтной ситуации, обобщение достигнутых договоренностей и формулирование (даже в письменном виде) взаимного соглашения, фиксирующего основные результаты разрешения конфликта. В основе стратегии разрешения конфликта методом посредничества  лежит методика эффективного общения.

 

 Выводы: 1. Межличностные  конфликты можно охарактеризовать  по разным основаниям. 2. Правильное  понимание конфликта важно для  выбора адекватной стратегии  и тактики поведения в конфликте  и его разрешения. 3. В зависимости  от того, чьи интересы и как  отстаивают участники конфликта,  выделяют пять типовых стилей  поведения: уклонение, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество. 4. Эффективность того или иного  стиля поведения определяется  его соответствием особенностям  ситуации и индивидуальным характеристикам  человека. 5. Конфликт в своем развитии проходит ряд этапов. 6. Конструктивное разрешение конфликтов, непосредственно участниками конфликта или с помощью посредника, предполагает использование методики эффективного общения. 7.  Не существует универсальных и чудодейственных способов разрешения конфликтов. Очень важна готовность личности к поиску эффективных путей разрешения ситуации.

 

1. Что такое конфликт, каковы его основные структурные  компоненты?

 

2. По каким основаниям  возможна классификация межличностных  конфликтов?

 

3. Вспомните какой-либо  конфликт, в который Вы были  вовлечены, и опишите его.

 

4. Дайте сравнительную  характеристику таких стилей  поведения людей в конфликтной  ситуации, как уклонение, приспособление, компромисс.

 

5. Дайте сравнительную  характеристику таких стилей  поведения людей в конфликтной  ситуации, как компромисс, конкуренция,  сотрудничество.

 

6. Почему целесообразно  в различных ситуациях использовать  разные стили поведения, а не  один, казалось бы проверенный годами?

 

7. Каковы основные стадии  развития взаимоотношений в ходе  конфликта?

 

9.     Что мешает  и что помогает адекватному  восприятию конфликта?

 

10.                       Опора на какие правила, использование каких приемов способствуют открытому и эффективному общению участников разрешения конфликта?

 

11.                       Каковы основные этапы совместных  действий участников конфликта  по его разрешению?

 

12.                       Когда, на Ваш взгляд, целесообразно  прибегать для разрешения конфликта  к помощи посредника?

 

13. Австралийские психологи  Х. Корнелиус и Ш. Дэйр определили конфликт как «нераскрытую возможность». Как вы понимаете данное определение?

 

13.                       Какие качества личности способствуют  бесконфликтному общению и конструктивному  разрешению конфликтов. Как Вы  думаете, какие из этих качеств присущи Вам?

 

14. Каковы основные требования  к действиям посредников при  разрешении конфликта?

 

 

 

 

 Культура общения

 

 Философы на протяжении  многих лет рассуждали о нормах  общения и взаимоотношений между  людьми. И из всех этих рассуждений  была выведено «золотое» правило  этики общения: «Поступайте с  людьми так, как хотите, чтобы  они поступали с вами». Эту  заповедь проповедуют тысячелетиями:  Конфуций выдвинул ее в Китае,  Лао-Цзы завещал ее в Ханьской долине, Будда проповедовал ее на берегах священного Ганга, Иисус провозгласил ее среди холмов Иудеи. Вам следует научиться пользоваться ею, если хотите одобрения со стороны тех, с кем общаетесь, хотите признания своих достоинств и достижения целей.

 

Этикет. Этикет – это совокупность правил, касающихся внешнего проявления отношения к людям: поведение  в общественных местах, формы обращения  и приветствий, манеры и одежда. Первые упоминания об этикете как установленном  порядке поведения встречаются  в литературных текстах древнего Шумера. Но первый трактат о поведении  был издан лишь в Средние века, в 1204 году, испанским священником  Педро Альфонсо и назывался «Дисциплина клерикалис». На его основе были составлены многие книги по этикету. Петр Первый повелел создать книгу об этикете. Такая книга «Юности честной зеркало, или Показания к житейскому обхождению» была издана и неоднократно перепечатывалось, в том числе совсем недавно, в конце прошлого века, но уже как забавное подарочное издание.

 

Многие из правил этикета, выработанных человечеством в течение  не одного века, мы используем почти автоматически, не задумываясь. Этикет – это особая система знаков. Так, при встрече мы можем кивнуть, поклониться, похлопать по плечу, обняться и т.д. Все эти действия выражают наше отношение к людям, с которыми мы встретились, т.е. имеют этикетное значение.  Взаимное расположение в торжественной или траурной церемонии, место за столом нередко получают этикетное значение и передают информацию об отношениях между людьми.  Некоторые нормы этикета отражены во фразеологизмах: «преклонить колени», «положа руку на сердце», «бить поклоны», «бросать перчатку», «поворачиваться спиной» и т.д. В то же время этикетные знаки всегда условны. Одна и та же информация может передаваться у разных народов разными знаками. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды, поэтому этикет – явление историческое. Например, в древности у некоторых народов человеку, принесшему дурную весть, отрубали голову: поступить по-другому было неприлично. В Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде от знания этикета, выполнения его правил нередко зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет подчинен сложившейся у данного народа системе ценностей. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот. Нарушение этикета могло привести к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

 

Общение «обслуживает» разные сферы жизни.  Соответственно формировались  наряду с общими и специфические правила поведения и общения в разных ситуациях. Помимо повседневного этикета возник еще и деловой, служебный этикет. Правила делового этикета могут закрепляться в виде делового или дипломатического протокола, существовать как общепринятые нормы социального поведения, этикетных требований. В любом случае они являются результатом длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.  И главное из таких правил – уважение к личности делового партнера. Служебный этикет включает в себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива «по горизонтали» и правила взаимоотношений между руководителем и подчиненным. Деловой этикет предъявляет довольно жесткие требования к отбору деловыми партнерами средств общения, а также особенностям используемого  языка, манере речи и другим характеристикам.

 

В конкретном коллективе могут  складываться свои эталоны поведения, настроений, символов, отношений и  способов ведения дел, которые определяют корпоративную культуру и фирменный  стиль данной организации. Соответственно формируется этикет данной  конкретной группы или общности. Так, практически  во всех странах психологи, объединяясь  в общественные организации по профессиональному  признаку, разрабатывают свои этические  кодексы. Например, в Германии, независимо от возможных юридических действий, нарушения  Профессионального кодекса  этики для психологов рассматриваются  судом чести Германской ассоциации профессиональных психологов. Человеку, приходящему в новый коллектив, следует быть внимательным к нормам и традициям, сложившимся в данной общности и конкретной организации.

 

Можно также говорить об особом этикете телефонного разговора, делового письма, электронного или  факсового общения и т.д. Этикет представляет собой целый каталог форм поведения и конкретных фраз на все случаи жизни. При многих затруднениях в общении можно рассчитывать на помощь этикета. 

 

Ритуалы и обычаи. В обыденном  сознании «ритуал» чаще всего имеет  религиозную или магическую окраску. Но это не обязательно. Социальный ритуал -  исторически сложившаяся форма  поведения людей. Ее отличают следующие черты: упорядоченность действий, их стандартизированный набор и символический  (выражающий в стилизованной форме определенные ценности или проблемы) характер; повторяемость, при этом слова и действия от ритуала к ритуалу практически не изменяются; содержание ритуала часто не поддается рациональному объяснению и не приводит к какому-то видимому полезному результату.