Коммуникативная компетентность преподавателя касательно организации активного слушания

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Заключение

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Еще более веской причиной оказывается противоречие между интенсивностью восприятия и созданием на его основе мысленных образов - мы думаем примерно в четыре раза быстрее, чем говорим. В течение десятиминутного разговора возможно услышать от 600 до 900 слов. В это время производится значительная работа по распознаванию смысла слов, некоторые из которых могут иметь для говорящего иное, чем для говорящего, значение. Информация осмысливается, получает интерпретацию в соответствии с возникающими ассоциациями, в результате какая-то ее часть утрачивается.

Наконец, барьером слушания может оказаться субъективная позиция партнеров, во взаимодействии которых чаще преобладает настрой на высказывание собственных мыслей, мнений, интересов. Такая позиция затрудняет обратную связь, окрашивая эмоции в цвета неприятия, защиты, подозрения, непонимания. Гораздо чаще, чем принято думать, обращение оценивается не по его содержанию, а по тому, какое впечатление оно производит. В свою очередь, это впечатление зависит от социального статуса говорящего, степени его привлекательности.

Первым шагом в приобретении умений эффективного слушания будет оценка собственного стиля. Следует стремиться анализировать с этой точки зрения возникающие ситуации, отвечая при этом по крайней мере на два вопроса:

”Насколько верно я понимаю смысл обращенных ко мне высказываний?” и “Какая часть услышанного остается в памяти через несколько минут (часов, дней) после разговора?”.

Более сложным, но и более полезным является самонаблюдение с целью соотнесения своего стиля с некоторыми типичными. Дело в том, что присущий человеку индивидуальный стиль приема информации проявляется в поведении.

Варианты его достаточно многообразны, однако с некоторой долей условности можно говорить о наиболее часто встречающихся образцах. Одним их них является, так называемое, “псевдослушание”, муть которого состоит в имитации внимания к собеседнику. В этом случае может иметь место контакт глаз, кивки, улыбки, но нет собственно восприятия. Наиболее умелые

“псевдослушатели” порой даже вставляют собственные реплики, однако за этим скрывается концентрация на собственных проблемах, усталость, раздражение, незаинтересованность.

Распространенным является “агрессивное” слушание - следствие стремления во что бы то ни стало и как можно скорее высказать собственные взгляды и суждения, не принимая во внимание позицию партнера. Даже паузы, которые позволяет себе такой “слушатель”, необходимы ему не для приема новой информации, а для передышки перед новой атакой. Подобная установка на доминирование препятствует полноценному контакту.

“Избирательное” слушание дает возможность сосредоточиться лишь на некоторых деталях сообщения, наиболее важных или интересных для реципиента.

При этом не складывается общей картины, или она остается мозаичной. До тех пор, пока контакт не слишком значим, “избирательное” слушание может устраивать партнеров. Однако оно может сильно затруднять общение, когда обсуждаемые проблемы актуальны.

Рассматривая слушание как элемент техники профессионального общения, целесообразно выделить два его типа: пассивное и активное. Под пассивным слушанием понимается отсутствие со стороны реципиента действий, которые несли бы инициатору контакта информацию о том, как принято и понято его сообщение. Иными словами, при пассивном слушании отсутствует полноценная обратная связь или средства ее подачи не способствуют эффективному взаимодействию. Здесь следует специально отметить, что невербальные и мета- лингвистические средства контакта не выступают в данном случае в качестве адекватных сигналов межличностной обратной связи из-за своей многозначности. Поэтому пассивное слушание определяется и как такое, при котором отсутствует именно вербальная обратная связь.

Альтернативным способом приема информации служит активное слушание.

Его очевидными достоинствами является, во-первых, возможность посредством вербальной обратной связи проверить, насколько верно понято сообщение или обращение партнера. Не менее важно, что установка на активное слушание способствует концентрации внимания и позволяет избегать уже упомянутых типичных образцов неэффективного приема информации. Кроме того, техника активного слушания незаменима при необходимости помочь партнеру по общению решить его собственные эмоциональные проблемы. именно это его свойство имеет наибольший вес в профессиональном общении в сфере коммуникативных профессий.

Проблема овладения способами подачи обратной связи при активном слушании достаточно сложна. Нелегким является преодоление стремления немедленно решит проблему партнера. Первым, и весьма благородным, порывом нередко бывает попытка дать совет, успокоить, высказать собственный взгляд на ситуацию, предложить готовое решение. Однако в этом случае тонкой и легкопроходимой оказывается грань между безоценочной о оценочной обратной связью. Последняя ставит партнера в позицию объекта воздействия, в то время как главной ценностью является его субъектная (активная) позиция.

Перед тем как перейти к овладению способами подачи безоценочной обратной связи, необходимо проанализировать спонтанные привычные реакции.

Это поможет в дальнейшем сопоставить их с приобретенными умениями и сделать выбор в пользу тех или других. Важно понимать, что коммуникативная техника не предполагает полного отрицания того, что имеется в индивидуальном опыте общения. речь идет о расширении арсенала средств, о более свободном и целенаправленном их выборе. Поэтому целесообразно видеть в привычных способах подачи обратной связи не только черты, ограничивающие ее возможности, но и те, которые при соблюдении соответствующих условий не снижают полноценного контакта.

С целью анализа предлагается выполнить следующее упражнение: Перед вами несколько ситуаций. В каждой из них партнер делится с вами тем, что его тревожит, описывает свои трудности. В каждом случае запишите свои возможные реакции

Вероятно, ваши ответы относятся к одной из следующих категорий. Еще раз повторим, что нет смысла делить их на “хорошие” и “плохие”,

“правильные” и “неправильные”. Проблема заключается в выборе реакции, в наибольшей мере отвечающей особенностям ситуации и целям, которые вы ставите перед собой.

Совет. Попытка предложить собственное решение проблемы, т.е. дать совет, далеко не всегда приводит к успеху. Прежде всего, он может оказаться ошибочным и, следовательно, принести скорее вред, чем пользу. Часто совет сопровождается таким вступлением: “Я бы на твоем месте..”, хотя то, что хорошо для одного человека, может оказаться неприемлемым для другого. Совет также провоцирует партнера избегать ответственности за совершаемые впоследствии действия: всегда остается возможность сослаться на то, что они совершены вопреки первоначально принятому решению или собственной позиции.

Наконец, может оказаться, что целью обращения вовсе не являлось получить совет, т.е. содержание высказывания было неверно понято.

Оценка. В жизни часто не обойтись без оценки. В то же время чаще, чем это действительно необходимо, оценкой заменяется выражение собственного мнения. Следует помнить, что оценка, как никакая другая реакция, способна привести в действие механизмы психологической защиты, особенно тогда, когда она принимает критический или негативный характер. Распространенной является так называется “конструктивная критика”, т.е. оценка, высказываемая казалось бы из лучших побуждений. Иногда имеет место положительная оценка, однако и в этом случае не исключается снижение степени искренности и открытости со стороны партнера из-за обращенности любого рода оценки к образу “Я”.

Анализ. Анализ представляет собой интерпретации, разбор услышанного.

Характерным признаком этого вида обратной связи являются фразы вроде “Мне кажется вы имели в виду...”, “Наверное, все началось с того, что...” и т.п.

Попытки интерпретации услышанного с собственных позиций вполне оправданы, т.к. позволяют увидеть проблему в ином ракурсе, прояснить некоторые ее аспекты. Следует лишь иметь в виду возможность возникновения барьеров в общении в случае, если анализ оказывается неверным или ведется с позиции превосходства. Тогда партнер просто не примет альтернативную точку зрения, взаимодействие сведется к обмену аргументами, скрытому или явному противодействию. Поэтому интерпретация должна основываться только на реальных фактах и высказываться в форме предположений, а не категоричных суждений.

Уточняющие вопросы. Уточняющие или наводящие вопросы часто служат эффективным средством обратной связи. Действительно, с их помощью более понятной становится мысль или позиция собеседника, регулируется ход изложения его проблемы. Например, можно осведомиться у него, имеет в данный момент место описание ситуации или выражение чувств по поводу происшедшего.

Избежать возникновения напряженности можно не прибегая к слишком большому количеству уточняющих вопросов, не “увязая” в мелких незначительных подробностях. Иначе такое выспрашивание будет походить скорее на допрос, чем на попытку оказать помощь. Вопрос также часто маскирует оценку или совет: “Почему же вы не ...”. В этом случае задающий его как бы заранее знает правильный ответ и провоцирует защитную реакцию партнера.

Литература

1.     Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 1996.

2.     Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.

3.     Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991.

4.     Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991.

5.     Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.