Оказание услуг химчистки

1. чистку текстильных изделий;
2. чистку меховых изделий;
3. чистку кожи, замши;
4. чистку изделий из дубленой кожи;
5. покраску.

Преимуществом предлагаемой химчистки  -  это выполнение заказов по строгой схеме:

• прием изделий;
• сортировку изделий и комплектацию партий;
• удаление специфических загрязнений (выведение пятен);
• зачистку изделий;
• обработку изделий в среде органических растворителей;
• пропитку изделий;
• влажно-тепловую обработку;
• проверку качества.

Чистка  производиться по современной технологии, что обеспечит высокое качество услуг.

Анализ работы существующих фирм-конкурентов позволил выявить наличие определенных возможностей для предоставления услуг. Это меньшие сроки выполнения услуг (неделя и менее) и большая гибкость при чистке малых по объему заказов. Предполагается организация комфортных условий для клиентов в помещении (газеты, журналы, музыка). Прием и выдача заказов, как для индивидуальных потребителей, так и для организаций-потребителей будет оказываться в приемном пункте химчистки или с помощью приемщика, принимающего заказы надом. Химчистка  «Мечта»  имеет преимущества в качестве оказываемых услуг, технологичности, широте и сроках выполнения (табл.3).

Таблица 3

Оценка основных показателей фирм – конкурентов 

Характеристики	«Мечта»	«Чайка»	«Еврохимчистка»
широта услуг	5	2	5
Качество	5	2	4
Используемая  технология	5	4	4
Сроки исполнения	5	3	3

 

 

При оценке основных показателей фирм сравнивались 4 показателя по 5ти бальной системе. Например, наше предприятие и предприятие «Еврохимчистка» берется за чистку изделий из любых материалов и любой сложности загрязнения в отличие от «Чайки», которая не рискует браться за сложную работу в опасении испортить вещь. Новейшее оборудование, современные способы очистки, качественные химикаты, оригинальные Ноу-хау и слаженность персонала выводит «Чистюлю» на первое место среди конкурентов. Удобное расположение предприятия, индивидуальный подход к каждому клиенту, скидки постоянным клиентам, доставка белья на дом, работа без обеда и без выходных.

 

Прием изделий. Оплата

 

 

Выписать квитанцию. Сообщить дату получения чистого  изделия

 

_ _ _  _  _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Первичная сортировка одежды (принятие в  цех химчистки)

  

 

Пятновыведение (трудновыводимых  пятен)

 

 

Пятновыводной стол (пистолеты для пара, воздуха  и жидкости)

Кабина предварительной пятновыводки

 

 

 

 

Вторичная сортировка одежды (после пятновыведения, для закладки в машину)

  

 

 

 

Химическая  очистка в машина, в ванной с  химическим растворителем

 

 

Третичная сортировка (Оценка степени  очищенности вещей, распределения для отпаривания)

 

 

Отпаривание (обеспечиваемое парогенератором, создающим необходимое рабочее давление пара)

 

 

Брючный пароманекен

Гладильный  стол

 

 

 

Ремонт (работа с  требующими ремонта вещами, подготовка  вещей к упаковке)

 

Упаковка (одежда размещается  на специальных одноразовых вешалках  и упаковывается)

_ _ _ _ _  _  _  _  _ _ _ _ _ _ _ _  _  _ _ _  _  _ _ _ _  _ _  _ _ _ _ _  _  _  _  _ _ _ _ 

 

Подготовка  к выдаче готового заказа

 

 

 

 

Выдача чистого  изделия заказчику

 

 

Рис. 5 Производственный процесс

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 6. Схема реагирования на ошибки.

Процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями  в момент производства и потребления  услуги маркетологи иногда концептуализируют  как “точка соприкосновения” (service encounter). Именно в точках соприкосновения случаются так называемые “моменты истины”, т.е. когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей. Термин “момент истины” был, вероятнее всего, позаимствован маркетологами из лексикона испанских тореадоров, которые называли моментом истины тот критический фрагмент корриды, когда всем становится ясно, кто победитель: тореадор или бык.

Смысл метода точек соприкосновения  достаточно прост. Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить  все те моменты, когда потребитель  контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом.

С помощью метода “точек соприкосновения” возможно моделировать качество процесса обслуживания. Для  каждой из точек соприкосновения  возможно разработать свой микс приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность). Благодаря своей систематичности и некоторого сходства с Тэйлоровской системой научной организации труда (НОТ) метод точек соприкосновения идеально подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг. Коллеги Ф. Котлера в одной из переведенных на русский язык работ дают ироничный пример того, как невнимание к точкам соприкосновения может привести к провалу маркетинга в индустрии гостеприимства.

Охарактеризованный метод  применим к любой из отраслей услуг. В Таблице 2 на примере химчистки «Мечта» г. Санкт - Петербурга показан наипростейший пример того, как метод может быть применен к услугам в индустрии сервиса

Таблица 4

Ошибки со  стороны  клиента		Действия клиентов	Действия сотрудников  организации, видимые клиенту	Действия сотрудников  организации, невидимые клиенту		Ошибки со  стороны  организации
Проблема: клиент не сразу ориентируется на месте. Решение: повесить поярче вывеску, поставить указатели		Клиент приходит в  химчистку
				линия невидимости
			Сотрудник приветствует клиента, интересуется, чем может помочь			Проблема: администратора нет на месте. Решение: предложить клиенту пройти в зону отдыха и немного подождать
			Сотрудник осматриваешь вещи, проверяет карманы			Проблема: клиенты всегда забывают всякие вещи в карманах. Решение: выдавать памятки с выдачей готовых заказов
			Сотрудник принимает заказ и выписывает квитанцию			Проблема: долго выписывается квитанция. Решение: автоматизировать процесс приемки заказов
Проблема: клиент не может забрать вещи в указанную дату. Решение: выбирается удобная дата для клиента			Оговаривается дата, когда  клиент сможет забрать вещи из химчистки			Проблема: загруженность персонала, нехватка времени на выполнение заказов. Решение: нанять дополнительный персонал
		Клиент оплачивает квитанцию
			Сотрудник передает вещи другому сотруднику, который подготавливает их к химчистке			Проблема: сотрудник не сразу передает заказ в исполнение. Решение: контроль за исполнением обязанностей сотрудниками
				Вещи сортируются ответственным сотрудником
				Вещи закладываются  в машину для стирки		Проблема: все машины заняты. Решение: купить дополнительную единицу техники
				Вещи отпариваются, если требуется, то производится пятновыведение и ремонт одежды		Проблема: некоторые услуги не были вписаны в квитанцию. Решение: при приемке заказа тщательно просматривать вещи
				Вещи укладываются в  упаковку и готовятся к выдаче
				Готовый заказ приносят в зал выдачи заказов
Проблема: клиент торопится. Решение: попросить другого сотрудника выдать заказ или сделать выдавать заказы внеочереди		Клиент приходит за готовым  заказом
			Сотрудник выдает заказ, прощается с клиентом

Глава 7. Качество процесса обслуживания

 

         Спрос на услуги химчисток определяется необходимостью в периодической санитарно-гигиенической обработке белья и одежды.

В настоящее  время  рынок услуг химчисток является растущим. На фоне произошедшего с начала 90-х годов спада в этой области, в последние годы увеличивается объем услуг, предлагаемых  химчистками города, растет спрос на услуги химчистки. Существующие производители услуг не справляются с объемом заказов. Как следствие увеличились сроки оказания услуг. Анализ потенциальных потребителей услуг химчистки показывает, что к целевой группе можно отнести жителей г. Санкт- Петербурга в возрасте 25 – 60 лет, чьи доходы составляют  выше 9 000 рублей на человека в месяц, с частотой посещения 1-2 раза в год. Потребителей этой категории выгодны тем, что в городе их больше всего.

К потребителям, пользующимся услугами химчистки 3 раза в год с доходом свыше 12 000 руб. в возрасте от 25 до 60 лет, относятся постоянные клиенты «Еврохимчистки». Этот тип потребителей наиболее выгоден, так как наличие подобных клиентов обеспечивает стабильное получение прибыли.

Сегмент потребителей с доходом до 6 000 руб. с частотой посещения химчистки менее или 1 раз в год в возрасте от 25 до 60 лет – это

потенциальные клиенты химчистки «Чайка».

Более половины граждан с высокими доходами считают, что для них главной причиной редкого обращения к услугам организаций бытового обслуживания является низкое качество обслуживания. Этот же аргумент сильно выражен и у потребителей со средними доходами

 

 

Таблица 5

Приоритеты  индивидуальных клиентов в отношении  предоставляемых услуг (% опрошенных)

Желаемые условия  предоставления услуг	Уровень дохода населения (на 1 члена семьи  в месяц, рублей)
	до 3000	3000 –7000	более 7000
Более низкие цены	71,3	64,8	10,8
Более короткие сроки	8,1	12	16,5
Выше качество услуг	16,1	25,4	32
Расположение  в районе проживания	7,1	7	4,8