Разработка концепции сбалансированной системы показателей при управлении деятельностью предприятия

МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ                                                                                            ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ

 

 

КАФЕДРА MЕНЕДЖМЕНТА

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

По дисциплине:

«УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

АЭРОПОРТА»

 

На  тему:

«Разработка концепции сбалансированной системы  показателей при управлении деятельностью предприятия»

 

 

 

 

Выполнил:     студент 6-го курса

специальность: 080507

заочного факультета

шифр -081377

Свидло Юлия Вячеславовна

 

 

 

 

 

 

 

                МОСКВА 2013

 

 

 

Содержание:

 

 

 

Введение	3
Раздел 1. Экспресс-диагностика деятельности предприятия.	10
1.1. Краткая  информация об организации.	15
1.2. Анализ  внешней и внутренней среды.	20
1.3. Анализ  миссии и видения предприятия.	25
Раздел 2. Разработка концепции сбалансированной системы показателей.	26
2.1. Разработка  предложений видения предприятия.
2.2. Формализация  дерева целей.
2.3. Определение  показателей в разрезе 4-х перспектив.
2.4. Определение  ключевых показателей, их численных  значений и задач, решаемых для достижения целей по направлениям деятельности.
2.5. Разработка  программы по достижению целей  и решению задач сбалансированной системы показателей.
Раздел 3. Заключение
Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

 

Деятельность любого предприятия ориентирована на получение определённых результатов. Однако одни предприятия уверенно достигают поставленных целей своей деятельности, другие – работают менее успешно.

Многие успех  деятельности предприятия связывают  с правильным выбором вида деятельности, наличием достаточных ресурсов и умением ориентироваться в мире рыночной экономики.

Удачная деятельность предприятия бесспорно зависит  от правильной начальной ориентации и благоприятных исходных условий его деятельности – обеспечённости материалами, финансовыми и трудовыми ресурсами. Однако значительную роль играет и то, как управляется предприятие в неспокойном мире хозяйственных неожиданностей, инфляционных сюрпризов, жёсткой конкуренции. Управление в широком смысле, как сложный социально-экономический процесс, означает воздействие на процесс, объект, систему для сохранения их устойчивости или перевода из одного состояния в другое, в соответствии с заданными целями. Управление в узком смысле – представляет собой различные способы (методы) воздействия на объект управления для достижения конкретной цели. Поэтому одним из наиболее действенных рычагов – является положительный результат работы.

 

 

 

 

 

Следует также отметить бурно создающиеся и развивающиеся в последние годы десятки относительно небольших частных компаний по наземному обслуживанию в аэропортах, осуществляющие услуги различного профиля (топливно-заправочные компании, предоставление бортпитания, погрузочно-разгрузочные комплексы, оперативное техническое обслуживание на перроне, уборка салонов самолётов, транспортно-экспедиторские услуги, услуги по организационному обеспечению полётов и др.), что является основным способом смягчения последствий монополизма в сфере аэропортовой деятельности. Развитие конкуренции в сфере аэропортовой деятельности. Развитие конкуренции в сфере наземного  обслуживания будет способствовать снижению цен и повышению качества авиаобслуживания. Авиаперевозчик получит возможность в соответствии со своими целями решать, какой уровень обслуживания, с учётом его качества и стоимости, для него является оптимальным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Экспресс-диагностика деятельности предприятия.

 

1. Краткая информация об организации.

 

Наименование:

Общество  с Ограниченной Ответственностью «С7 СЕРВИС»

Местонахождение:

Российская Федерация, Россия, 142015, Московская область, Домодедовский район, аэропорт Домодедово, 3-й корпус Аэротеля

Виды деятельности:

• оказание услуг по выполнению представительских функций в сфере авиаперевозок;
• оказание услуг по организации и проведению обслуживания пассажиров;
• организация сервисного обслуживания пассажиров;
• имение в собственности, приобретение и продажа, взятие и сдавание в аренду (лизинг), создание, строительство, реконструкция, эксплуатация, ремонт, переоборудование и т.д. объектов инфраструктуры и технических средств.
• консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления.

Историческая  справка:

Общество  «С7 СЕРВИС» организованно в октябре 2006г. Общество с ограниченной ответственностью «С7 СЕРВИС» осуществляет АЭРОПОРТОВУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, связанной с обеспечением обслуживания пассажиров и обработки багажа на внутренних и международных воздушных линиях в аэропорту Домодедово.

Учредителем общества является ЗАО «Группа компаний С 7». ООО «С7 СЕРВИС»

Общество  имеет следующие филиалы:

• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Анапе
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Астрахани
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Барнауле
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Благовещенске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Братске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Владивостоке
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Владикавказе
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Волгограде
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Екатеринбурге
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Иркутске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Казане
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Кемерове
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Краснодаре
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Магадане
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Магнитогорске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Махачкале
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Минеральные Воды
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Москве
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Мурманске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Нижневартовске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Нижнем Новгороде
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Новокузнецке
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Новосибирске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Новом Уренгое
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Норильске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Омске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Оренбурге
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Перми
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Петропавловске-Камчатском
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Ростов-на-Дону
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Самаре
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Санкт-Петербурге
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Сочи
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Томске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Улан-Уде
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Уфе
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Хабаровске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Челябинске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Чите
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Южно-Сахалинске
• филиал ООО «С7 СЕРВИС» в г. Якутске

ООО «С7 СЕРВИС»  осуществляет АЭРОПОРТОВУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, связанной с обеспечением обслуживания пассажиров и обработки багажа на внутренних и международных воздушных линиях в аэропорту Домодедово.

ООО «С7 СЕРВИС»  действует на основании Устава, утверждённого общим собранием акционеров от 30.10.2006г. и зарегистрированного ИФНС России г.Домодедово Московской области №1065009019591 по г. Москве 23.11.2006г.  ООО «С7 СЕРВИС» возглавляет генеральный директор, уполномоченный решением учредителя ЗАО Групп компаний «С 7» и п.11.13 Устава ООО «С7 СЕРВИС» сроком на три года.

ООО «С7 СЕРВИС»  обеспечивает обслуживание вылетающих и трансферных пассажиров и их багажа, перевозимых на воздушных  судах на внутренних и международных авиалиниях в аэропорту Домодедово.

При организации  пассажирских  перевозок ООО «С7 СЕРВИС» обеспечивает в аэропорту  Домодедово обслуживание пассажирских перевозок  на внутренних и международных воздушных линиях, включающих в себя:

• регистрацию билетов и оформление багажа к перевозке.

Деятельность  ООО «С7 СЕРВИС» осуществляется в  соответствии с Уставом организации, а также в соответствии с утвержденными  технологиями.

Организационная структуру ООО «С7 СЕРВИС» (утверждена 09.01.2007г.), штатное расписание (утверждено приказом от 09.01.2007г. №02) соответствуют требованиям по обеспечению аэропортовой деятельности, связанной с обеспечением обслуживания пассажиров и обработки багажа на внутренних и международных воздушных линиях в аэропорту Домодедово.

Штатное расписание предусматривает  численность персонала в количестве 414 человек. Фактическая численность персонала составляет 337 человек, т.е. укомплектованность составляет 82%, что позволяет обеспечивать выполнение планируемых объёмов коммерческого обслуживания пассажиров и багажа.

Генеральный директор ООО  «С7 СЕРВИС», начальник СОПП, производственный персонал имеют высшее, средне-специальное и специальное образование, производственный стаж и опыт работы по своим направлениям деятельности.

Имеются утвержденные графики повышения квалификации на 2007г. Подготовленность персонала  в целом соответствует квалификационным требованиям для выполнения работ по обеспечению пассажирских перевозок на внутренних и международных авиалиниях.

Для всех групп производственного персонала ООО «С7 СЕРВИС» имеются должностные инструкции, утверждённые генеральным директором ООО «С7 СЕРВИС» и доведённые до исполнителей под роспись. Должностные инструкции соответствуют положениям применяемых технологий, которые определяют обязанности, права и ответственность исполнителей.

Режим работы  ООО «С7 СЕРВИС» - круглосуточный.

Аэропортовая  деятельность по обеспечению пассажирских перевозок производится согласно требованиям утверждённых технологий. Все технологические документы  утверждены генеральным директором ЗАО «АВК ДОМОДЕДОВО» заинтересованными службами аэропорта Домодедово. Технологии соответствуют требованиям нормативно- правовых документов по пассажирским перевозкам на воздушном транспорте и обслуживанию пассажиров и обработки багажа на внутренних и международных воздушных линиях. В ООО «С7 СЕРВИС» имеются в наличии законодательно-правовые документы Российской Федерации, нормативные документы Минтранса России и другие, регулирующие воздушные перевозки пассажиров и багажа.

На основе действующих нормативно-правовых документов в ООО «С7 СЕРВИС» разработаны  и используются в производственной деятельности 5 технологий при обслуживании пассажиров и обработке багажа на внутренних и международных авиалиниях. В ООО «С7 СЕРВИС» имеются все необходимые технологические материалы, бланки, ведомости, журналы.

ООО «С7 СЕРВИС»  при обслуживании пассажиров и багажа на внутренних и международных авиалиниях располагает всеми необходимыми помещениями, которые выделяются ЗАО «АВК ДОМОДЕДОВО» в соответствии с договором от 01.01.2007г. №Д-4947.

Для осуществления производственной деятельности ООО «С7 СЕРВИС» при обслуживании пассажиров и багажа на внутренних и международных авиалиниях располагает всеми необходимыми средствами механизации и оборудованием, принадлежащими ЗАО «ИСТ ЛАЙН ХЭНДЛИНГ».

Для своевременного и оперативного рассмотрения претензий  пассажиров и клиентов к ООО «С7 СЕРВИС» создана претензионная комиссия.

В ООО «С7 СЕРВИС»  производится учёт производственных и  дисциплинарных нарушений и осуществляются мероприятия по их предотвращению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ внешней и внутренней среды 

предприятия.

 

                            SWOT- анализ

Сильные стороны	Слабые  стороны
Большое число филлиалов	Недостаточно высокий  уровень обслуживания
догов на обслуживание пассажиров с А/к Сибирь	Недостаточно удобное  расположение арендуемых стоек регистрации
оформление трансферного багажа на рейсы других перевозчиков
Наличие Бизнес-зала
Возможности	Угрозы
Заключение договоров  с другими авиакомпаниями	Неустойчивое положение  авиакомпаний в России
	Конкуренция служб аэропорта