Сервис на предприятиях питания как высококонтактный вид услуги

♦  труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

♦  функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

♦  используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары. 

В целом сервисный  продукт отображает комплексную  природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.

Разные сервисные  продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, региональной, национальной практики в целом. Например, национальный туристский продукт складывается из:

♦ собственно туристских услуг (работы туроператоров и турагентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);

♦ услуг потребителей не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и  др.;

♦ товаров туристского  ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);

♦ работы систем предприятий туристской и смежных  отраслей;

♦ деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;

♦ природно-климатических  и ландшафтных ресурсов;

♦ социально-культурных объектов и исторических памятников.

На рынке услуг  в рамках национального туристского  продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных  направлений и сегментов сервисной  деятельности, а также коллективов предприятий и фирм.

Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Современное общество является сложным образованием, состоящим из множества дифференцированных частей и социальных единиц. Среди этих частей и единиц следует указать на систему общественного разделения труда, социальные институты, общественные отношения, социальные роли и сетевые связи между людьми, отображающие их всестороннюю зависимость друг от друга, и т.п.

Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей.

Стратификационное деление общества выражается в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов.

Охарактеризованные  отношения и социальная сфера в целом выступают тем пространством общественного бытия, где сервисная деятельность находит целевой объект своей активности - человека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его качествами, интересами, притязаниями.

Сервисные организации, учитывая процессы социально-потребительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут нейтрализовать процессы социального неравенства. Они также не удовлетворят всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях оказывается невыгодно заниматься обслуживанием беднейших слоев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государства, политики локальных властей и трудовых коллективов.

Вместе с тем  социальная политика властей и социальная работа внутри коллектива также не в состоянии полностью отрегулировать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организации сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направлении берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и самообслуживания население в значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспечить сфера услуг, социальная работа в производственных коллективах, социальная политика властей.

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Сервисная деятельность строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности. В этой разнице семейного мира и сервисной деятельности товарно-рыночного типа заключено противоречие, которое, однако, преодолевается через механизмы социально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудничество потребителей и производителей услуг.

Сервисная деятельность как часть культуры

Рассмотрим сервисную  деятельность в более широком  и сложном контексте - в контексте культуры. Научное понимание культуры означает целостный, устойчивый способ жизнедеятельности какого-либо народа, нации, который, складываясь исторически, постепенно обновляется и вместе с тем сохраняет идентичность самому себе в течение столетий, иногда тысячелетий. В этом смысле говорят о русской, китайской, французской или американской культуре. Культура заключает в себе длительно действующие механизмы самоадаптации того или иного народа к меняющейся среде обитания, которые позволяют ему динамизировать свою практику, оставляя в прошлом одни обычаи, утверждая новые культурные нормы, которые впоследствии могут стать традициями.

Внутреннее строение культуры приобретает сложный характер. В ней выделяют такие масштабные части, как духовная и материальная культура, а также меньшие части, или субкультуры, - городская, сельская, молодежная, элитарная. Кроме того, выделяют функционально целостные области культурной практики: хозяйственную культуру (в рамках которой развивается сервисная деятельность), политическую, правовую, художественную, религиозную культуры и др.

В массовом сознании распространено несколько иное понимание культуры - в ней люди нередко усматривают лишь нормативно-оценочную деятельность, которой должен овладеть всякий культурный человек. В этом случае культура трактуется в узком смысле, лишь как принятая, нормативно закрепленная активность, присущая той или иной области практики. Данный подход позволяет говорить о культуре речи, общения, поведения, досуга, о профессиональной культуре и др. Такой подход к трактовке культуры не противоречит научному ее пониманию, но он сосредоточивает внимание лишь на одной ее характеристике.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду оба понимания культуры. С одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой ее масштабной части, как хозяйственная культура. При этом важно учитывать этнонациональ-ные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, о корпоративной культуре работников сервиса в целом.

Сама сервисная  деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно  связанной с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.

Особо следует  сказать о связи сервисной  деятельности с рядом духовных областей культуры, в частности с наукой, искусством, религией. Во всех этих случаях перед нами обнаруживаются во многом различные типы связей.

Если связь  сервиса с научной активностью  сложилась сравнительно недавно, то отношения услуг с искусством обозначились уже в древности. По мере того как художественное творчество выделялось из процессов народного творчества и становилось индивидуальным процессом, возникала общественная потребность в организации публики и демонстрации художественных произведений перед аудиторией.

Кстати, это относилось не только к искусству, но и к организации спортивных, а также других массовых зрелищ. В настоящее время сервисная деятельность в сфере художественно-эстетической активности заключается в посредничестве между творцами (авторами, исполнителями), с одной стороны, и публикой, с другой. В этот вид сервиса включены редакторы и издатели художественной литературы, владельцы художественных салонов по продаже изобразительной продукции, организаторы концертов, создатели видеотехники, а также многочисленные продавцы магазинов, торгующих массовой художественной продукцией или оригинальными авторскими изделиями художественного назначения.

Представители указанных видов организаторского труда развивают сервисную деятельность в сфере художественно-эстетической активности, свободного времяпрепровождения, воспитания молодежи. Это направление деятельности определяется как социокультурные услуги, организация развлечений и отдыха.

Данное направление  сервиса порождает вопрос: насколько можно считать услугой творческий труд самого писателя, художника, актеров, занятых в театральной постановке, музыкантов и певцов на концертных подмостках? С одной стороны, создатели художественных ценностей отзываются на общественные и индивидуальные потребности эстетического плана и удовлетворяют их. С другой стороны, сама деятельность в искусстве во многом зависит от творческого вдохновения, которое с трудом поддается рационализации, голому расчету действовать ради заработка. Недаром крупные художники всегда ценили свою творческую независимость от публики.

Таким образом, результаты труда писателей, музыкантов, художников, архитекторов, работников кино и театра после завершения творческой работы превращаются в предмет спроса, продажи, массового или индивидуального освоения. Вместе с тем сам процесс создания художественных ценностей, а также процессы их освоения аудиторией представляют собой сложные по структуре и результатам духовные взаимодействия, несводимые к отношениям обслуживания и потребления. Искусство, помимо основной своей цели - формировать у людей эстетический вкус, доставлять им художественное наслаждение, выполняет в культуре множество социальных и духовных функций по отношению к аудитории - познавательную, развивающую, коммуникативную, воспитательную и др.

В этой ситуации невозможно свести роль творческой деятельности к услугам, а процессы обращения людей к искусству приравнять к потребительскому поведению. Безудержная коммерциализация художественного рынка социально опасна, ибо в этом случае художественные шедевры или произведения начинающих авторов могут стать недоступными (хотя и по разным причинам) широкой публике.

В большей степени отдалена от хозяйственно-сервисной деятельности религия и церковная практика. По своей природе религиозная вера, выполнение человеком церковной обрядности приобретают сакральный - священный - характер. По религиозным канонам недопустимо смешение выполнения обрядов с обыденными делами, тем более нельзя коммерциализировать свои религиозные убеждения.

В настоящее  время в разных странах традиционные религии выступают против коммерциализации своей деятельности. Даже проводимые во многих странах религиозные паломничества  организуются на базе необходимого минимума финансовых расходов, которые неизбежны в далеких путешествиях для многих людей.

В современных  условиях Русская Православная Церковь  выполняет за умеренную плату ряд обрядовых таинств (крещение, венчание и др.). В церковных лавках верующие покупают религиозную литературу, утварь, иконы, кресты и т.п. Вместе с тем службу в храме верующие не оплачивают. Но каждый прихожанин вправе пожертвовать в храмовую кассу любую, даже малую сумму денег. Все это говорит о том, что активность священнослужителей если и можно назвать услугой, то это услуга особого - духовного - плана, облегчающая связь человека с высшим началом. Церковь осуществляет свою внутрихозяйственную практику, но данный вид хозяйствования, как правило, глубоко не интегрирован в экономику страны.

1.2. Соотношение понятий «услуга» и «сервисная деятельность».