CRM системы

2. Повышение эффективности продаж 

     Систематизация  процесса продаж и продумывание тактики  работы с клиентами может дать значительный рост продаж за счет следующих  возможностей:

cегментация  клиентской базы и последующее  планирование контактов. Известен  принцип Парето «20 на 80»: 20% клиентов делают 80% дохода, а остальные 80 просто «поедают» Ваше время. Анализ продажи товаров и услуг разным группам клиентов позволяет выделить наиболее «перспективных» клиентов и сосредоточить усилия на работе с ним. Это также может помочь повысить эффективность рекламы за счет сегментации клиентской базы по доходности, роду деятельности, территории и т. д. и конкретизации целевой аудитории того или иного вида рекламы;

четкость, планирование и контроль действий менеджера. Известно, что в компаниях часто «теряются» контакты после первичных звонков потенциальных клиентов с вопросами о тарифах на услуги и товары. Если по каждому потенциальному клиенту менеджер четко планирует в системе свои задачи, а система напоминает ему о необходимых действиях, то ни одна потенциальная сделка не будет «потеряна» из-за невнимательности;

предложение пакета сопутствующих продуктов  и услуг (cross-sale). Часто клиенты  проявляют интерес к сразу  нескольким продуктам, приобретая, таким  образом, «пакет услуг». Пакеты услуг могут быть сформированы компанией исходя из ее опыта работы, а могут быть сформированы на основе анализа продаж;

предложение клиенту более выгодных для компании услуг (up-sale). Компания может предлагать клиенту аналогичные, но более выгодные для нее услуги. Система может подсказывать менеджеру правильные ходы и убедительные аргументы, подготавливая, таким образом, выгодную сделку;

упрощение и экономия времени, затрачиваемого на процесс подготовки сделки: подготовка документов, согласование с руководством, расчет планируемой доходности. Занесенные в систему данные о клиенте формируют по шаблону большинство документов, необходимых для проведения сделки. Расчет доходности по разным вариантам вложений можно быстро осуществить в системе и представить варианты клиенту. 

3. Повышение эффективности маркетинга 

     На  основе данных о клиенте, собранных  в результате работы с ним и  учтенных в системе, можно:

формировать «портрет» целевого клиента. За счет сегментации клиентской базы, можно  создать «портреты» наиболее выгодных для компании клиентов (групп клиентов), и эффективно использовать как кадровые ресурсы (менеджеры по продажам), так и денежные (маркетинговые и рекламные акции);

формировать индивидуальные пакеты товаров и  услуг для каждой целевой группы;

исследовать спрос на предлагаемые товары и услуги. Причем анализ можно проводить по всем сегментам клиентской базы и по всем параметрам продаж. За счет отслеживания сезонности продаж каких-либо услуг или товаров можно сформировать соответствующее специальное предложение;

анализировать эффективность рекламных и маркетинговых  акций. За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения;

изучать конкурентов по каждой услуге, региону  и т.п.  Знание сильных и слабых сторон конкурентов позволяет «выиграть» больше сделок, а в CRM-системе эти  знания накапливаются и анализируются. 

4. Высокий уровень  обслуживания клиентов 

     Предоставление  клиенту удобных и полезных для него услуг играет важную роль в «удержании» клиента, то есть в предотвращении его ухода к конкуренту. Использование системы дает возможность:

формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге

поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;

приглашать  клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п. 

5. Отчетность и анализ деятельности 

     Вся информация о том, какую работу менеджеры  проделали за определенный период, автоматически собирается в системе, формируя отчетность для руководства.

Используя систему, можно получать отчеты о  том, каковы прогнозы по продажам, какие  привлечены клиенты, каков вклад  каждого менеджера в общую  сумму продаж, каково соотношение  планируемой и фактической доходности по каждой из услуг и т.п.  То есть можно получить статистику по любым срезам информации, которая фиксируется в системе учета отношений с клиентами.