Техника продаж

 

1. Слушайте до конца
2. Не думайте за клиента
3. Стройте диалог:

• а с чего всё началось,

• а можно поподробнее,
• а ещё,
• а с чего всё началось?
4. Записывайте
5. Будьте готовы: клиент своими ответами будет снижать ценность Консультанта! На самом деле у него есть проблемы!

 

Другие вопросы: на этапе диагностики:

• Какой СПС Вы пользуетесь? Никакой!!!!!
• Вам что в работе чаще бывает нужно: нормативные документы или комментарии, консультации, статьи?

 

Третий этап деловых  переговоров: Демонстрация и аргументация

 

Цель этапа: показать систему, её ценность; показать, как система решает проблемы и неудобства клиента.

 

К концу демонстрации клиент должен быть убеждён в том, что:

• СПС необходима вообще,
• Консультант лучшая в своём роде СПС,
• Нам можно доверять,
• Цена Консультанта адекватна качеству.

 

Польза	Потери
Экономия времени Снижение трудоёмкости Удобство работы Уверенность в принятом решении Уверенность в том, что найдёшь  ответ на любой правовой вопрос Уверенность, что пользуешься действующей  нормой права Престиж – пользуешься самой  лучшей СПС, самой распространенной.	Цена Необходимость изменять привычки Необходимость обучения Увеличение ответственности Снижение личной ценности как специалиста

Основная задача во время проведения демонстрации – соединить воедино  свойства товара с выгодой, которую  эти свойства принесут клиенту (Свойство: В блоке КонсультантБухгалтер: Версия Проф содержится бесплатное приложение Бухгалтерские пресса и книги. Выгода клиента: Это позволит Вам отказаться от дорогой подписки на журнал (цена), решить проблему с хранением (удобство) и всегда иметь под рукой статьи не из одного, а из 120 бухгалтерских изданий! (уверенность)). Связывайте характеристику с пользой!

 

Правила работы на этапе  демонстрации

 

1. Не ташните на клиента (делайте  паузы, дайте клиенту прокомментировать,  выразить своё отношение к конкретному свойству)

2. Используйте слова понятные  клиенту, а не только Вам  (Пакет, Проф, Демка, СПС, ПБИ  и т.д.)

3. Следите за реакцией клиента.  Если он хочет что-то сказать  – сделайте паузу. Отвлёкся  – включите его внимание (Приёмы: назовите клиента по Имени-Отчеству; сделайте паузу, замолчите-задумайтесь; скажите: Это очень важно! Это очень полезная функция!; Задайте вопрос: Вам нравится?)

4. Оставляйте Десерт: 2-3 свойства-бантика  на завершение сделки

5. Предложите поработать с программой (хотите сами попробовать?)

6. Если у клиента появляются  вопросы, на которые вы не  знаете ответ – звоните на  «Горячую линию» (Очень полезная  и удобная возможность сервиса  нашей фирмы – «Горячая линия». Всегда можно позвонить и узнать  ответ на вопрос!). Звоните  мне или в отдел сопровождения. Но нельзя этим злоупотреблять!!!

7. Связывайте характеристику с  пользой!

 

Приём «Горячая картошка»

Приём «Горячая картошка» заключается  в умении ответить на вопрос клиента  своим вопросом, позволяющим перейти  к следующему этапу на пути к заключению сделки.

Клиент: У Вас есть документы  по правилам расчёта НДС?

Ваш ответ: Я правильно понял, Вы хотите, чтобы в комплекте, который  мы установим, были эти документы?

Если клиент скажет «Да» - он скорее всего купит.

Если ответить «Нет» - Простите, не хотел Вас беспокоить

Приём «Круг аргументации»

 

 

 

 

 

 

 

Вопросы на передачу ответственности:

Вам нравится такая возможность  программы?

Вам понравилась программа?

Хотите установить программу к  себе на рабочее место?

 

Работа с ценой

 

1. Напугайте ценой (коммерческий  прейскурант), потом покажите более  льготные условия (1+4, 0+3, СпецВыпуск, КГС, цена для пользователя  конкурента и т.д.). Нельзя делать  паузу между этими предложениями  – клиент может это принять  как сигнал к торгу.

2. Имейте в запасе несколько предложений по системам. Например:

На все случаи жизни – ВП, ВО, КС, МЗ

Оптимальное предложение – РЗ, ВО, КС

Демократическое предложение –  КБ (на случай, если дорого предыдущее предложение).

3. Клиент просит скидки. Варианты:

- Очень сожалею, скидок нет (или больше нет)!

- Мы итак Вам даём скидку  в 4000 рублей (по предложению 0+3 или 1+4) – это очень большая  скидка!

- А за что Вы хотите скидку!

- (Для коммерческих клиентов)У  нас есть скидки на сопровождение  для постоянных сопровождаемых клиентов. Их даю не я, а отдел сопровождения, как правило, через полгода после подключения. Я знаю, что размер скидки зависит от количества установленных систем. Минимум – 3. А ещё скидки не дают тем клиентам, которые задерживают оплату за сопровождение. 3 системы – 5% скидки, 4 – 10, 5 и более – 15.

4. Запомните – клиент покупает  то, что Вы ему предлагаете.  Он совсем не знает Системы.  Поэтому нужно предлагать такие  Системы и в таком количестве, в каком клиент их в состоянии  купить и сопровождать. Нужно уметь и уговаривать купить ту или иную Систему, и отговаривать от покупки некоторых Систем, чтобы комплект из 5-7 систем не показался клиенту очень дорогим. Здесь многое зависит от платежеспособности клиента и его амбиций. Лучше предложить поменьше, посчитать цену, а потом сказать: «Как Вы считаете, может Вам ещё и МЗ будет не лишним?»

Т.е. во время работы с прейскурантом  следует больше внимания обращать на те Системы, которые вы будете предлагать и наоборот, меньше внимания уделять (вообще ничего не говорить) тем Системам, которые предлагать не собираетесь из-за относительно низкой платежеспособности клиента.

 

Вопрос на передачу ответственности:

- Как Вам наши цены, устраивают?

 

Четвёртый этап деловых  переговоров: Работа с возражениями.

 

Цель этапа: Ответить на вопросы. Развеять сомнения. Снять возражения.

 

Алгоритм работы с возражениями:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- Ольга Викторовна, Вы хотите  себе установить нашу программу?

- Хочу, но сначала надо установить  программу по Сдаче электронных  деклараций.

- А что это за программа  такая?

- Программа, которая позволяет…

- Согласен с Вами, это очень  нужная программа! Правильно я Вас понимаю, вы установите Консультант в следующем месяце?

- Скорее всего.

- И тем не менее, Вы понимаете,  что без правовой поддержки  ошибки могут очень дорого  обойтись Вашей организации. Особенно  в части расчёта налогов и  сдачи деклараций. На Вашу организацию когда-нибудь накладывали штрафы налоговые органы? За неправильный расчёт или предоставление декларации по устаревшей форме.

- Не часто, но бывало.

- Я даже не знаю, какая программа  больше нужна. 

- Скорее всего, Консультант в первую очередь купим!

- Если это было единственное  препятствие, я могу оформлять  договор?

- Оформляйте. Нам нужно Российское и Марийское законодательство.

 

Существует 4 типичных возражения:

- Сейчас нет денег

- Не я принимаю решение о  покупке

- Дорого

- Надо подумать

Фразы – согласия с возражениями

 

1. Да, и…

• Да, и эту трудность Вы хотели бы избежать?
• Да, и Вы хотели бы решить этот вопрос?

2. Условное согласие  и выясняющий вопрос

Клиент: Это для нас дорого

СРК: Я понимаю, вы считаете, что  это для Вас дорого (условное согласие, когда слово «понимаю» может быть истолковано как согласие). Как вы считаете, сколько должна стоить программа?

! Частая ошибка – утверждение  обратного, вступление в спор: Да что Вы! Это совсем не  дорого!

3. Понимание и разъяснение

Я понимаю, давайте разберёмся…

Да, я понимаю, почему Вы так считаете, в вместе с тем давайте посмотрим, что Вы таким образом выигрываете…

4. Что бы Вы хотели?

Задайте вопрос для определения  того, как клиент решил бы ситуацию.

Клиент: Мне не нравиться интерфейс программы!

СРК: Что бы Вы хотели изменить?

Меня не устраивает такой подход!

СРК: Какой бы подход Вас устроил?

5. Метод буфера

Сначала признать мнение клиента, потом  высказать свою позицию.

Многие клиенты говорят об этом, да я и сам так думал, пока не узнал…

Мне понятны Ваши сомнения. Я тоже колебался, когда впервые узнал… И при этом…

6. Уход от возражения

• Если бы этого не было, Вы бы подключились (мы бы нашли компромисс?)
• Если о цене мы договоримся, можно считать, что программа Вам подходит?

7. Миноискатель

Я понимаю, Вам кажется, что это  дорого, скажите, это единственное препятствие?

8. Помогите себе сами

• Я понимаю, то что не убеждает. А что бы могло Вас убедить?
• Я вижу, что вы не согласны, при каких условиях Вы бы согласились?

 

 

Слова – заменители «НО»

• и
• и при этом
• и вместе с тем
• и тем не менее
• и кроме того

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Потребности директора

Потребность	Аргументы
Экономия	1. Ваш бухгалтер будет заниматься  не поиском документов, а их  анализом 2. У Вас появляется возможность  оптимизации налогов, снижения налогов 3. Значительно  снижается вероятность штрафов 4. Отказ от подписки  на журналы
Уважение  сотрудников	Они Вам будут благодарны за заботу
Престижность компании	Нашей системой пользуются крупные  организации, лидеры рынка: Практически все банки, МТС, Билайн, Волгателеком, Мясокомбинат, ФЛВЗ, Нефтеперегонный завод…
Безопасность	У Вас под рукой будет действующее  законодательство. Будет меньше претензий  со стороны надзорных органов, хотя бы потому, что они наши клиенты: Росприроднадзор, Росздравназхор, Ростехнадзор, Фитосанитарный надзор, налоговые инспекции и т.д.

Сценарий встречи с  директором

 

1. Чётко представиться: Здравствуйте, меня зовут Кутюков Михаил, я  из фирмы «Телеком Софт».

2. Цель визита: Я к Вам по  вопросу, который кроме Вас никто решить не сможет. Мы предлагаем Вам подключиться к общероссийской сети распространения правовой информации. (Мы занимаемся установкой и обслуживанием компьютерных программ для бухгалтеров и юристов). Консультант – это законодательство в компьютерном виде.

3. История встречи с бухгалтером,  если она разрешила. Если директор  хочет поговорить с бухгалтером:  Правильно я Вас понял, что  если бухгалтеру это нужно,  то вы принимаете наше предложение?

4. Что это Вам даёт:

- доступ практически ко всем  правовым документам РФ и РМЭ

- к судебной практике, комментариям  и многим другим материалам

- «Потребности директора»

5. Цены (чётко, без пауз): Стоимость  установки хорошей бухгалтерской  программы стоит 7000 рублей. Ежемесячное  сопровождение 2350 рублей. Если Вы  становитесь нашим клиентом в ноябре, мы сделаем Вам хорошую скидку. Установка будет бесплатная.

6. Вам нравится наше предложение?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основное направление работы с  возражением «Дорого»:

Действительно, цена высокая, но программа  того стоит. У нас по Республике более 500 клиентов, которые считают эту  цену вполне приемлемой. Единственное, что может быть – в настоящее  время клиент не готов платить  такую цену, не осознал потребности, не созрел. Это вопрос времени.

Все мы стремимся к лучшему, к  тому чтобы облегчить свою жизнь  и работу: иметь более удобное  кресло, более модную одежду, более  вместительный холодильник, более  быстрый компьютер, автомобиль, а  не маршрутное такси, стеклопакеты, а не обычные оконные рамы, СПС, а не бухгалтерские журналы.

У нас по РМЭ более 500 клиентов, которые  считают эту цену вполне приемлемой.

 

Вопросы на передачу ответственности:

Я Вас убедил?

Я ответил на ваш вопрос?

У Вас ещё остались вопросы?

В этом мы с Вами разобрались?

 

 

Пятый этап деловых переговоров: Завершение сделки.

 

Цель этапа: Подвести итоги, заключить  договор, выписать счёт, прийти к конкретным договорённостям.